4 Küsimust, mida küsida klienditeeninduse algatuse planeerimisel

{h1}

Tahad, et teie ettevõtte klienditeeninduse jõupingutused tooksid vilja? Kõik algab vastustega nendele neljale küsimusele.

Kui soovite rakendada edukat klienditeenindust või kliendikogemuse algatust, siis tuleb enne alustamist vastata neljale missioonikriitilisele küsimusele. Vaatamata isegi ühele neist võib katastroofi kirjutada.

Võtame näiteks näite: hüpoteetiline projekt, mille eesmärk on parandada kliendi päringute vastuvõtmise aega.

1. Kuidas jõuame sisseostu organisatsiooni kõigil tasanditel? Enne sisseostu saamist peate ehitama äritegevuse, kasutades kindlaid andmeid. Kasutage seda äritegevust, et jõuda esmalt tippjuhtkonda, seejärel kesk- ja esiserverite juhtkonda ning ülejäänud tööjõudu. Kõik need erinevad segmendid vajavad täpselt erinevat lähenemist.

Lisaks oma äritegevusele vajate ka sisekommunikatsiooniplaani, mis juhib tähelepanu teie organisatsioonile, teie klientidele ja eelkõige üksikutele töötajatele. Ära unusta seda viimast segmenti. "Mida mina sellest saan? (WIIFM) on otseselt seotud nende töötajate kaasamisega. Mõtle Stephen Covey 'Alusta lõpuga silmas pidades' ja paku välja kogu organisatsiooni hõlmav eesmärk, mis ütleb: „Parandame klientide päringute reageerimisaega __% võrra.”

2. Kuidas hoiame töötajaid vastutavaks? Kas teil on õiged inimesed, kes on õigesti koolitatud? Teil võib tekkida vajadus muuta oma töölevõtmise viisi, teie rongi ja kasutuseesmärke. Milliseid stiimuleid pakute? Vaadake oma premeerimis- ja tunnustamisprogramme, et näha, kas nad täiendavad või on vastuolus teie uue algatusega.

Reaktsiooniaegade lühendamine on lihtsam, kui annate rohkem töötajaid päringutele, mis põhjustavad esimese kõne resolutsioone. See mõjuvõimu suurendamine on edukam, kui olete palganud õiged inimesed, kellel on õiged pädevused ja kellele õigesti hüvitatakse nende uued rollid.

3. Milliseid täiendavaid vahendeid on vaja arendada? Lisaks äritegevusele ja sisekommunikatsiooniplaanile peate võib-olla looma kas nimekirja või andmebaasi, mis sisaldab projekti „go-to” inimeste kontaktandmeid. Paljudes organisatsioonides raisatakse tunde, kui inimesed e-posti teel üksteisele küsivad, kes selle eest vastutab. Teie loend peaks sisaldama iga programmi, teenuse või toote kontaktandmeid; ja kellele helistada, kui esmane kontakt on kättesaamatu.

Järgmisena peate võib-olla looma protsessi, et teavitada nendest päringutest, mis paistavad silma igapäevase suhtlusega. Märksõnade lisamine sellistele teemaridadele nagu „KLIENDI UURIMINE” või nõudmine, et töötajad kiirendaksid vastuseid, on kaks võimalust seda teha. Siis peavad töötajad vastutama oma tulemuseesmärkide täitmise eest.

Lõpuks peate koolitama töötajaid uute protsesside kohta. Ilma tõhusa koolituseta on kogu projekt aja ja raha raiskamine.

4. Kuidas te jälgite edusamme? Kui olete oma plaani ellu viinud, peate oma jõupingutuste mõõtmiseks kasutama mehhanismi. Nagu USA armee soovib öelda: „Ükski plaan ei ela esimesena puutumatut kontakti.” Määrake mõõdikud, mida peate kasutama, ning looge vajalikud aruanded ja aruandlusprotsessid. Kindlasti ületage meetrikaid ja tuvastage viise, kuidas klientide ja töötajate tagasiside jäädvustada. Mõõtmed võivad teile nii palju öelda ja neid saab lihtsalt „mängida”, et näidata tulemusi, mida teie (või üks teie alluvatest) soovib näidata.

Nendele neljale küsimusele vastamine aitab teil suurendada edu tõenäosust. Pange tähele, et vastused on nii strateegilised (rentimise pädevuse ja hüvede muutmine) kui ka taktikalised (kommunikatsiooniprotsessi loomine ja uued tulemuslikkuse eesmärgid).

Tervitab,

Glenn

Mul on Twitteris kiire reageerimisaeg. Jälgi mind seal; Ma olen @txglennross.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com