5 Viisi ühe tärniga kliendihinnangute saamiseks

{h1}

Negatiivsed online-ülevaated võivad ettevõtet kahjustada, eriti kui need ei ole õigustatud. Lugege, kuidas karm tagasisidet muuta kuldseteks võimalusteks.

Dawn Blizard

Teie pitsakastmed pärinevad retseptist, mis on olnud teie perekonnas kolmeks põlvkonnaks ja koostisosad on kohalikud, orgaanilised ja värsked. Aga mõni Yelpi mees ütleb, et see maitseb nagu näriliste väljaheited papist.

Paigaldate murupuhastajaid ettevaatlikult ja täpselt ning palgate teid abistama ainult töökas tehases sertifitseeritud spetsialiste. Kuid Angie'i nimekirjas on teil "lohakas" ja "ebausaldusväärne" ja te kardate, et see vähendab nõudlust teie teenuste järele.

Seadistate oma Facebooki lehe, et saada kliendi kommentaare, et suurendada kaasatust, kuid nüüd on see täis kaebusi - ja nad on väikesed, keskmised või lihtsalt ebaõiglased. Te olete tunne, et teie Wall on rünnatud pahatahtliku graffitiga.

Teie väikeettevõtte online-kohalolek pole kunagi olnud tähtsam kui praegu. Kui see on tugev, võidab see uusi kliente, kasvatab oma müüki ja loob oma brändi mainet. Atraktiivse veebipõhise platvormi loomine teie ettevõttele on odavam kui traditsiooniline reklaam ja sageli tõhusam. Kuid see veebipõhine platvorm on rohkem kui lihtsalt teie veebisait. See sisaldab kõike see on teie ettevõtte kohta võrgus öeldud. Te ei saa kogu vestlust juhtida ega juhtida.

Aga sina saab parandada oma võimet seda hallata. Tegelikult saate negatiivseid kommentaare muuta võimaluseks näidata oma pühendumust klienditeenindusele. Seda tehes suurendate klientide säilitamist, suurendate oma mainet ja eristate end konkurentidest. See on kulutõhus ja uuringud on näidanud, et see strateegia on üllatavalt tõhus.

Allpool kirjeldatakse, kuidas solvangud kuldseteks võimalusteks muuta:

1. Vastake alati

Teil võib tekkida kiusatus ignoreerida oma Facebooki seinale postitavaid vihitajaid. Kui teil tekib argument, võite muretseda, et teete oma mainele rohkem kahju. Võib-olla tunned, et teie kriitikuid on kõige parem käsitleda, kui nad keelduvad oma tasemele kinni.

Kuid uuringud näitavad teisiti: uuringud näitavad, et 70% klientidest, kes kaebavad, teeksid teiega uuesti koostööd, kui oleksite suutnud oma probleemi lahendada. Reageerides, vabandades ja pakkudes seda õigeks, oleks teil võimalik hoida enamik neist klientidest.

Olemasolevate klientide säilitamine on palju odavam kui uute ostmine. Baini ja ettevõtte analüüs näitab, et uue kliendi omandamiseks läheb see maksma viis kuni 25 korda nii, nagu ta säilitab olemasoleva. Kliendi säilitamise tagasihoidlik kasv (5%) võib suurendada kasumit rohkem kui 25%.

Enamik rahulolematuid kliente ei kurta. Aga need, kes seda teevad, pakuvad teie ettevõttele teist võimalust. Kasutage seda ära ja näete eeliseid - suurenenud klientide rahulolu, säilitamine ja kasum.

2. Laske oma vastustel kajastada ärieesmärke, mitte emotsioone

Paljud väikeettevõtete omanikud teevad vea, arvades, et sotsiaalmeedia eesmärk on suhtlemine. Ettevõtete jaoks pole see nii. Selliste meediakanalite kasutamisest saadav kasu ei ole mitte niivõrd võime oma klientidega sisu jagada, sest see on võime avaldada ja arhiveerida meie jagatud andmeid.

Kõik digitaalsed suhted klientidega peaksid olema nii avalikud kui ka püsivad. Isegi näiliselt privaatset e-posti vahetust saab kopeerida Facebookisse või välja visata Twitteris. Nii et kui te vastate vihast kliendile, pidage meeles tuhandeid või kümneid tuhandeid või isegi rohkem potentsiaalseid tulevasi kliente, kes võivad seda vastust mõnikord vaadata.

Ärge kunagi lubage oma tundeid ühe kliendi jaoks - olgugi et provokatiivne, ebaõiglane või lausa hull - dikteerida kogu oma kliendibaasi suhtlemise tooni. Olge rahul, mõõdetud, isegi südamlik oma vastustes veebipõhistele kaebustele. Olge pigem valideeriva kui ka mitte mõistliku valideerimise ja mõistmise asemel. Pea meeles, et te kirjutate oma ettevõtte avalikkusena.

3. Võta tõsiselt online tagasiside

2018. aastal kulutavad USA-s ettevõtted miljonite klienditeabe uuringutele - andmete kogumine uuringute ja online-analüüsi abil, et paremini mõista, kuidas nende kliendid ettevõtte tooteid ja teenuseid kogevad. Kuid väikeettevõtted saavad koguda üksikasjalikke andmeid oma klientide kogemuste kohta tasuta lihtsalt pöörates tähelepanu online-ülevaatustele.

Kasutage tagasisidet, mida kogute hoolikalt ja konstruktiivselt. See ei tähenda, et peate tegema olulisi muudatusi iga kord, kui keegi pakub kriitilist kommentaari, kuid see tähendab, et peaksite vaatama mustrid. Kui mitu klienti kurdavad, et pizza külm, kui see laupäeva õhtul saabub, võib olla aeg lisada veel üks juht - või joonistada oma kohaletoimetamispiirkonna kaart. Klientide tagasiside järgi reageerimine on üks tähtsamaid viise, kuidas oma usaldust luua ja lojaalsust teenida.

Muud artiklid howtomintmoney.comist:

  • 25 Korduma kippuvad küsimused ettevõtte alustamise kohta
  • 50 küsimust Angel Investorid küsivad ettevõtjatelt
  • Kuidas luua suur investori pigi tekk alustamiseks, kes otsivad rahastamist
  • 17 Põhitunde ettevõtjatele, kes alustavad äritegevust

4. Austage privaatsust ja konfidentsiaalsust

Kaebuste esitamise kohaks on sotsiaalmeedia avalik. Paljud kliendid valivad selle just sel põhjusel. Teie klient võib tunduda pettunud, segaduses või vihane, kui vastate e-posti või telefonikõne kaudu - alternatiivne sidekanal.

Kuid te ei tohiks kunagi seada ohtu praeguse või endise kliendi privaatsust võrgus. Kui vajate kellegi abistamiseks lisateavet (näiteks kontonumbrit), vastake küsides teavet otsese sõnumiga. Ärge kunagi küsige tundlikku või privaatset teavet avalikul foorumil ja ärge kunagi avalikustage kliendi nime sellisel saidil (nagu Angie'i nimekiri), mida ta ei volita.

Esmalt vastake algsele kanalile, isegi kui see on ainult selleks, et anda kliendile teada, et probleemi tuleb käsitleda mujal. Vastake, et lasta oma kliendil ja kõigil teistel online-vaataja liikmetel teada, mida te teete. Ütle neile, et olete seal, sa hoolid, ja te töötate probleemi kallal. Laske avalikul dokumendil seda kajastada.

5. Tee online klienditeenindus prioriteediks

Paljud väikeettevõtete juhid meelitavad sotsiaalmeedia turustust oma madala hinna tõttu ja sellest tuleneva suure investeeringutasuvuse tõttu. Kuid madalad kulud ei tähenda ei kulud; tõhusalt siduda oma klientidega võrgus, on vaja suuri investeeringuid.

Kui otsustate seda ise teha, kulutate rohkem aega kui raha. Kuid te võtate selle aja oma äritegevuse teistest piirkondadest eemal, kus teie keskendunud jõupingutused võivad olla otsesemalt seotud kasumiga. Kui otsustate tellida veebipõhist klienditeenindust professionaalsele sotsiaalmeedia haldurile, kulutate rohkem, kuid saate kasu professionaalse ekspertiisi ja tõhususe poolest.

Sellise otsuse tegemiseks saate teha kulude-tulude analüüsi, võttes arvesse oma ettevõtte suurust ja online-klienditegevuse praegust mahtu. Mõlemal juhul näete tõenäoliselt oma investeeringust suurt tulu. Hiljutised uuringud näitavad, et klientide teenindamine sotsiaalmeedia kaudu võtab vähem aega ja on odavam kui telefoni või e-posti suhtlemine. Mõningaid eeliseid, nagu näiteks ärialase maine parandamine või bränditeadlikkuse suurendamine, võib olla raskem mõõta, kuid on veelgi tähtsam teie jätkuvale edule.

Klientide kaebused võivad olla äri jaoks head

Tänased kliendid pöörduvad üha enam sotsiaalmeedia platvormide ja veebipõhiste ülevaatamiskohtade poole, et pakkuda ettevõtetele esialgset tagasisidet. See, mida varem kasutati eskalatsioonikanalina - see on koht, kus pöörduda, kui esmane püüdlus ettevõtte poole pöörduda telefoni või e-posti teel oli ebarahuldav - on muutunud esimeseks kohaks, kus paljud inimesed otsivad abi.

See suundumus võimaldab digitaalset klienditeenindust muuta tugevaks turunduseks. Kasutage seda, muutes kaebused oma ettevõtte jaoks kulutõhusaks kasvumootoriks.

SEOTUD: Teie klienditeenindus imeb: kolm asja, mida saate selle parandamiseks teha

Autori kohta

Postitaja:Dawn Blizard

Dawn Blizard, PhD, oli koolitatud inglise professorina ja kogenud tehnilise toimetajana enne vabakutselise copywriteri ja sisu loojaks saamist. Ta aitab teaduspõhistel B2B ettevõtetel harida oma sihtrühmi digitaalses ruumis, kasutades valget paberit, blogi ja esemeid, veebisaidi koopiat ja palju muud. Pikaajaline sõna nerd, ta on sügavalt kirglik grammatilise täiuslikkuse pärast.

Ettevõte: dawnblizard.com
Veebisait: dawnblizard.com
Ühenda minuga Twitteris ja LinkedInis.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com