AOL ja teised suured Interneti-teenuse pakkujad jätavad klienditeeninduses märkimata

{h1}

Forresteri hiljutises aruandes teenis aol usa suurimate interneti-teenuse pakkujate seas parimaid tulemusi. See näib olevat midagi, mis on varju, kuni te vaatate detaile, nagu larry dignan (zdnet) tegi. See, mida ta leidis, võttis suurema osa õhust aoli purjetest. Aol-il oli raportis kõige rohkem punkte. Aga see on

Forresteri hiljutises aruandes teenis AOL USA suurimate Interneti-teenuse pakkujate seas parimaid tulemusi. See näib olevat midagi, mis on varju, kuni te vaatate detaile, nagu Larry Dignan (ZDNet) tegi. See, mida ta leidis, võttis suurema osa õhust AOLi purjetest.

AOL-il oli raportis kõige rohkem punkte. Aga see on nii, et lööb oma kohaliku putt-putt golfiväljaku kõige pikemat lööki. AOL-i skoor 71 andis Forresteri kliendikogemuse indeksile kõrgelt hinnatud „okei”. Verizon teenis “halva” reitingu ning Comcast ja Charter võtsid paketi „väga vaesesse“ vahemikku.

„Hea” ja “suurepärane” paremusjärjestus selles tööstusharu segmendis ei olnud.

Ma kahtlen, et see üllatab paljusid meist. Viimane kord, kui ma Comcastilt abi küsisin oma tavapäraste kanalite kaudu, ei kuulnud ma neid kunagi tagasi. Kui neil ei ole Frank Eliasonit ja tema meeskonda jälgiv Twitter, siis ma ei tea, kuidas Comcastilt abi saada.

Kurb asi see ei pea olema. Ei ole mingit põhjust, miks need suured ettevõtted ei saa oma teenusega paremini toime tulla. On palju suuri ettevõtteid, kes pakuvad oma klientidele igapäevast hämmastavat teenust. Nad teevad seda, sest nende ettevõtete inimesed hoolivad oma klientide teenindamisest. Ja see ei ole ainult esirinnas olevad töötajad. See on kõik. Need ettevõtted on loonud teenuse väärtustava kultuuri.

Võite väita, et suured Interneti-teenuse pakkujad ei pea pakkuma suurt klienditeenindust. Paljud neist on monopolid. Ja kui rühm, kontrollivad nad üle 90% internetiühendusest. Niisiis, miks vaeva? Klient vajab neid, mitte vastupidi, eks?

Aga asjad muutuvad. Ja kui tehnoloogia muutub nii kiiresti kui see on, on suurtel Interneti-teenuse pakkujatel rohkem konkurentsi kui kunagi varem. Keskendumine klienditeenindusele võiks hiljem maksta tohutuid dividende, kui nende turg on konkurentsivõimelisem.

Niisiis, mida saab ettevõte teha, et parandada, kui nende praegune teenuse tase ei ole nii hea? Siin on neli asja, mida nad võiksid teha, et aidata neil klienditeenindust parandada.

1. Hangi juhtkond otse klientidega.

Mis tahes äritegevus toimub kliendikontaktis. See ei toimu juhatustes ega juhatuse ruumides. Kliendid, kes seisavad silmitsi töötajate ja nende klientidega, on kaks gruppi inimesi, kes teavad täpselt, kuidas ettevõte tegutseb. Ettevõtte juht ei tea seda aruannete lugemisel kunagi. Otsest kliendikontakti ei ole võimalik asendada.

2. Klientide kaasamine klienditeeninduse standardite loomisse.

Keegi ei tea rohkem, mida teie kliendid soovivad, kui nad teevad. Nii et kaasake need. Ja ma ei mõtle konsultantide pikkadele uuringutele või telefonikõnedele. Rääkige nendega nagu tõelised inimesed. Seda tehes töötajaid kasutades saavutatakse palju paremaid tulemusi kui konsultantide või uuringufirmade kasutamine. Seejärel kasutage oma sisendit, et luua sisukaid standardeid oma klientide teenindamiseks.

3. Hangi töötajad klienditeeninduse standardite planeerimisse ja rakendamisse.

Kui kogute oma klientidelt teavet selle kohta, kuidas neid kõige paremini teenindada, veenduge, et teie töötajad on osa protsessist. Hangi need kaasatud algusest lõpuni. Lisage need planeerimisse, teabe kogumisse, klienditeeninduse standardite kehtestamisse ja rakendamisse.

4. Juhtimine peab näitama kõigile, et klienditeenindus on prioriteet.

Juhid määravad ettevõtte kultuuri tooni ja suuna. Kui tippjuhid ootavad iga kord iga kliendi jaoks head teenust, siis teevad nad loomulikult seda, mis on sellise teenuse loomiseks vajaliku kultuuri loomiseks.

Lõppkokkuvõttes peavad tippjuhid ettevõtte jaoks pakkuma fantastilist teenust järjepidevalt kogu organisatsiooni ulatuses. Siis peavad nad seda oma sõnades ja tegevustes näitama. See peab olema kõigi nende keskmes.

Tõelise ja jätkusuutliku klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks peavad suured Interneti-teenuse pakkujad juhtkonna kõrgeimal tasandil võtma endale kohustuse pakkuda igale kliendile igal ajal eranditeta parimaid teenuseid.

Forresteri hiljutises aruandes teenis AOL USA suurimate Interneti-teenuse pakkujate seas parimaid tulemusi. See näib olevat midagi, mis on varju, kuni te vaatate detaile, nagu Larry Dignan (ZDNet) tegi. See, mida ta leidis, võttis suurema osa õhust AOLi purjetest.

AOL-il oli raportis kõige rohkem punkte. Aga see on nii, et lööb oma kohaliku putt-putt golfiväljaku kõige pikemat lööki. AOL-i skoor 71 andis Forresteri kliendikogemuse indeksile kõrgelt hinnatud „okei”. Verizon teenis “halva” reitingu ning Comcast ja Charter võtsid paketi „väga vaesesse“ vahemikku.

„Hea” ja “suurepärane” paremusjärjestus selles tööstusharu segmendis ei olnud.

Ma kahtlen, et see üllatab paljusid meist. Viimane kord, kui ma Comcastilt abi küsisin oma tavapäraste kanalite kaudu, ei kuulnud ma neid kunagi tagasi. Kui neil ei ole Frank Eliasonit ja tema meeskonda jälgiv Twitter, siis ma ei tea, kuidas Comcastilt abi saada.

Kurb asi see ei pea olema. Ei ole mingit põhjust, miks need suured ettevõtted ei saa oma teenusega paremini toime tulla. On palju suuri ettevõtteid, kes pakuvad oma klientidele igapäevast hämmastavat teenust. Nad teevad seda, sest nende ettevõtete inimesed hoolivad oma klientide teenindamisest. Ja see ei ole ainult esirinnas olevad töötajad. See on kõik. Need ettevõtted on loonud teenuse väärtustava kultuuri.

Võite väita, et suured Interneti-teenuse pakkujad ei pea pakkuma suurt klienditeenindust. Paljud neist on monopolid. Ja kui rühm, kontrollivad nad üle 90% internetiühendusest. Niisiis, miks vaeva? Klient vajab neid, mitte vastupidi, eks?

Aga asjad muutuvad. Ja kui tehnoloogia muutub nii kiiresti kui see on, on suurtel Interneti-teenuse pakkujatel rohkem konkurentsi kui kunagi varem. Keskendumine klienditeenindusele võiks hiljem maksta tohutuid dividende, kui nende turg on konkurentsivõimelisem.

Niisiis, mida saab ettevõte teha, et parandada, kui nende praegune teenuse tase ei ole nii hea? Siin on neli asja, mida nad võiksid teha, et aidata neil klienditeenindust parandada.

1. Hangi juhtkond otse klientidega.

Mis tahes äritegevus toimub kliendikontaktis. See ei toimu juhatustes ega juhatuse ruumides. Kliendid, kes seisavad silmitsi töötajate ja nende klientidega, on kaks gruppi inimesi, kes teavad täpselt, kuidas ettevõte tegutseb. Ettevõtte juht ei tea seda aruannete lugemisel kunagi. Otsest kliendikontakti ei ole võimalik asendada.

2. Klientide kaasamine klienditeeninduse standardite loomisse.

Keegi ei tea rohkem, mida teie kliendid soovivad, kui nad teevad. Nii et kaasake need. Ja ma ei mõtle konsultantide pikkadele uuringutele või telefonikõnedele. Rääkige nendega nagu tõelised inimesed. Seda tehes töötajaid kasutades saavutatakse palju paremaid tulemusi kui konsultantide või uuringufirmade kasutamine. Seejärel kasutage oma sisendit, et luua sisukaid standardeid oma klientide teenindamiseks.

3. Hangi töötajad klienditeeninduse standardite planeerimisse ja rakendamisse.

Kui kogute oma klientidelt teavet selle kohta, kuidas neid kõige paremini teenindada, veenduge, et teie töötajad on osa protsessist. Hangi need kaasatud algusest lõpuni. Lisage need planeerimisse, teabe kogumisse, klienditeeninduse standardite kehtestamisse ja rakendamisse.

4. Juhtimine peab näitama kõigile, et klienditeenindus on prioriteet.

Juhid määravad ettevõtte kultuuri tooni ja suuna. Kui tippjuhid ootavad iga kord iga kliendi jaoks head teenust, siis teevad nad loomulikult seda, mis on sellise teenuse loomiseks vajaliku kultuuri loomiseks.

Lõppkokkuvõttes peavad tippjuhid ettevõtte jaoks pakkuma fantastilist teenust järjepidevalt kogu organisatsiooni ulatuses. Siis peavad nad seda oma sõnades ja tegevustes näitama. See peab olema kõigi nende keskmes.

Tõelise ja jätkusuutliku klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks peavad suured Interneti-teenuse pakkujad juhtkonna kõrgeimal tasandil võtma endale kohustuse pakkuda igale kliendile igal ajal eranditeta parimaid teenuseid.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com