Kas tegevjuht on ainult öelnud, mida nad tahavad kuulda?

{h1}

Katkestus kogukonna taju ja tegevjuhtkonna ning kõrgema juhtkonna vahel on mõnikord üsna dramaatiline. Mida kõrgem juhtkond usub ja mis on reaalne võib olla valgus aastateks.

Kui ma istun D.C. lennujaamas, lugesin artiklit USA Airways Magazine, Ma ei suuda ennast naeruväärsel hetkel kohata. Ajakirja toimetaja oli kirjutanud, mis aasta oli see lennuettevõtjatele. Ta märkis, et lennuettevõtjatele esitatud kaebused on alates eelmisest aastast langenud. Asjad paranesid ja nad paranesid.

Ta ei saanud tõest kaugemal olla.

Kõik see on iroonia, kui ma loen istungit, mida ma ootan, sest minu lend on hilinenud. Mitte tänu ilmale, vaid hooldusele. See ei ole üllatus, sest minu viimase 15 lennuga on peaaegu kõigil olnud vähemalt üks sektsioon, mis on hilinenud, tühistatud, teisaldatud, hilinenud pardalemineku või paljude teiste vabanduste hulk. Parim oli siis, kui nad jookssid jäätumisest välja. Viivitus lendudel kaks tundi, kuni jõuab veoauto.

Artiklis jätkus: „USA Airways'i klientidele on 2010. aastal palju häid uudiseid, ilmnes lennuettevõtja märkimisväärset paranemist,” ütles toimetaja Lance Elko, “ja transpordiministeeriumi mõõdetud klientide kaebuste suur langus. Ma ei ole kindel, kas ma tahan naerda või nutma, kuna 2010. aasta pettumus oli nii halb, et see pidi olema üks halvimaid lennulisi aastaid, nii et ma ei tea, kuidas need mehed lahkuvad.

Rhonda, minu äripartner, ja ma arutlesime, kuidas kahest erinevast lennufirmast kruvide tõttu lennujaama tagasi ühendada. Ta rääkis mulle oma vestlusest väravaagendiga lennujaamas eelmisel ööl. Ta küsis agendilt: „Kas see ei ole sinu jaoks masendav, et peaaegu iga nädal see sama lend, nädala järel, kas viivitatakse või tühistatakse?”. Tema üllatuseks hüüatas väravavastaja: „Ms. Rhonda, see ei ole iga nädal - see on iga päev! Ma ei tea, kuidas ma saan iga päev klientidega ikka ja jälle silmitsi - mõned nutt, mõned hüüded mulle, kuid pettumuse tase on lihtsalt kohutav. "

Seal peitub lahtiühendamine. Valitsusele esitatud kaebused on ilmselt kahanenud, kuid mitte sellepärast, et neid pole. Inimesed on just loobunud. Halb teenus on jõudnud sellisele igapäevasele sündmusele, mida nad üritavad. Te peate sõna otseses mõttes läbima iga etapi järel mitu etappi.

Asjad ei saanud paremat - nad muutusid normiks.

Üks asi, mida U.S. Airways ilmselt tegi, oli juhatada tegevjuhti reaalsusest. Telefoniliin kaebuste esitamiseks on katkestatud. Valitsuse veebisaidi külastamine ei ole veel kusagil, mis on tulemuslikkuse parandamise allikas. Oma klienditeeninduse inimesed kaitsevad juhtkonna kirju ja „juhivad” juhtkonna kaebusi - ma tean, et olen saatnud mitu kirja, mis palusid ärikontorilt kviitungi koopiat ja kes ei ole veel ühtegi saanud.

Ettevõtete juhid tahavad kuulda häid uudiseid. Vahetult nende all olevad inimesed tahavad pakkuda ainult häid uudiseid. Nii et kui ülemine ešeloon istub ja reaalsus algab, siis on see pikalt eraldatud miil.

Kohaliku koja istungil istusime kaua aega tagasi koja presidendiga, sest ta andis meile kambrite algatused. Minu partner ja ma olime üllatunud, et uskumatu arusaamatus sellest, kus kolleegid seisid ja mida ta uskus, toimub. Ülemine auaste elab hea elu, kuuleb suurepäraseid uudiseid ja kui seda küsitakse, lõhkemata uskumatu lahtiühendatud sõnum. Ja me istume hirmu pärast selle segadust.

Kui te olete tegevjuht ja sa tõesti tahad teada, mis toimub, peate ainult kuulama. Kuulake oma kliente ja kuulake töötajaid, kes tegelikult tööd teevad. Mitte PR-inimesed, mitte klienditeeninduse juht, mitte teie otsesed aruanded. Paluge näha tegelikke tähti ja kommentaare, kuid paluge neil unustada suured, nagu me teame, et nad on seal. Küsi, et näha kohutavaid. Kohtuge töötajatega ja pidage ausat rääkimist sellest, mida nad kuulevad. Nõuavad, et nad jätavad siiani positiivsed märkused vahele - andke sulle midagi, mis annab teile võimaluse õppida ja kasvada ning muuta äritegevuse viisi. Nõuda seda.

Ja siis saan lõpuks endale kasuks. Helistage oma ettevõttele kellegi teise telefonist ja vaadake, kuidas nad seda teevad. Tehke taotlus tavalisest ja vaadake, kas nad seda võtavad. Telli midagi, mida te teate, et teil pole laos olemas. Tehke kohtumine päeva kõige aktiivsemal ajal. Helista lõunatunnil, et näha, mis juhtub. Lõpuks, kui olete suurte lennufirmade tegevjuht, broneerige lennule päev enne suurt puhkust, päeva lõpus ja vaadake lihtsalt, kas sa saad oma pere juurde, nagu lubas. See võib lihtsalt muuta teie maailma.

Või veel parem, see võib muuta meie.

Kui ma istun D.C. lennujaamas, lugesin artiklit USA Airways Magazine, Ma ei suuda ennast naeruväärsel hetkel kohata. Ajakirja toimetaja oli kirjutanud, mis aasta oli see lennuettevõtjatele. Ta märkis, et lennuettevõtjatele esitatud kaebused on alates eelmisest aastast langenud. Asjad paranesid ja nad paranesid.

Ta ei saanud tõest kaugemal olla.

Kõik see on iroonia, kui ma loen istungit, mida ma ootan, sest minu lend on hilinenud. Mitte tänu ilmale, vaid hooldusele. See ei ole üllatus, sest minu viimase 15 lennuga on peaaegu kõigil olnud vähemalt üks sektsioon, mis on hilinenud, tühistatud, teisaldatud, hilinenud pardalemineku või paljude teiste vabanduste hulk. Parim oli siis, kui nad jookssid jäätumisest välja. Viivitus lendudel kaks tundi, kuni jõuab veoauto.

Artiklis jätkus: „USA Airways'i klientidele on 2010. aastal palju häid uudiseid, ilmnes lennuettevõtja märkimisväärset paranemist,” ütles toimetaja Lance Elko, “ja transpordiministeeriumi mõõdetud klientide kaebuste suur langus. Ma ei ole kindel, kas ma tahan naerda või nutma, kuna 2010. aasta pettumus oli nii halb, et see pidi olema üks halvimaid lennulisi aastaid, nii et ma ei tea, kuidas need mehed lahkuvad.

Rhonda, minu äripartner, ja ma arutlesime, kuidas kahest erinevast lennufirmast kruvide tõttu lennujaama tagasi ühendada. Ta rääkis mulle oma vestlusest väravaagendiga lennujaamas eelmisel ööl. Ta küsis agendilt: „Kas see ei ole sinu jaoks masendav, et peaaegu iga nädal see sama lend, nädala järel, kas viivitatakse või tühistatakse?”. Tema üllatuseks hüüatas väravavastaja: „Ms. Rhonda, see ei ole iga nädal - see on iga päev! Ma ei tea, kuidas ma saan iga päev klientidega ikka ja jälle silmitsi - mõned nutt, mõned hüüded mulle, kuid pettumuse tase on lihtsalt kohutav. "

Seal peitub lahtiühendamine. Valitsusele esitatud kaebused on ilmselt kahanenud, kuid mitte sellepärast, et neid pole. Inimesed on just loobunud. Halb teenus on jõudnud sellisele igapäevasele sündmusele, mida nad üritavad. Te peate sõna otseses mõttes läbima iga etapi järel mitu etappi.

Asjad ei saanud paremat - nad muutusid normiks.

Üks asi, mida U.S. Airways ilmselt tegi, oli juhatada tegevjuhti reaalsusest. Telefoniliin kaebuste esitamiseks on katkestatud. Valitsuse veebisaidi külastamine ei ole veel kusagil, mis on tulemuslikkuse parandamise allikas. Oma klienditeeninduse inimesed kaitsevad juhtkonna kirju ja „juhivad” juhtkonna kaebusi - ma tean, et olen saatnud mitu kirja, mis palusid ärikontorilt kviitungi koopiat ja kes ei ole veel ühtegi saanud.

Ettevõtete juhid tahavad kuulda häid uudiseid. Vahetult nende all olevad inimesed tahavad pakkuda ainult häid uudiseid. Nii et kui ülemine ešeloon istub ja reaalsus algab, siis on see pikalt lahti ühendatud miil.

Kohaliku koja istungil istusime kaua aega tagasi koja presidendiga, sest ta andis meile kambrite algatused. Minu partner ja ma olime üllatunud, et uskumatu arusaamatus sellest, kus kolleegid seisid ja mida ta uskus, toimub. Ülemine auaste elab hea elu, kuuleb suurepäraseid uudiseid ja kui seda küsitakse, lõhkemata uskumatu lahtiühendatud sõnum. Ja me istume hirmu pärast selle segadust.

Kui te olete tegevjuht ja sa tõesti tahad teada, mis toimub, peate ainult kuulama. Kuulake oma kliente ja kuulake töötajaid, kes tegelikult tööd teevad. Mitte PR-inimesed, mitte klienditeeninduse juht, mitte teie otsesed aruanded. Paluge näha tegelikke tähti ja kommentaare, kuid paluge neil unustada suured, nagu me teame, et nad on seal. Küsi, et näha kohutavaid. Kohtuge töötajatega ja pidage ausat rääkimist sellest, mida nad kuulevad. Nõuavad, et nad jätavad siiani positiivsed märkused vahele - andke sulle midagi, mis annab teile võimaluse õppida ja kasvada ning muuta äritegevuse viisi. Nõuda seda.

Ja siis saan lõpuks endale kasuks. Helistage oma ettevõttele kellegi teise telefonist ja vaadake, kuidas nad seda teevad. Tehke taotlus tavalisest ja vaadake, kas nad seda võtavad. Telli midagi, mida te teate, et teil pole laos olemas. Tehke kohtumine päeva kõige aktiivsemal ajal. Helista lõunatunnil, et näha, mis juhtub. Lõpuks, kui olete suurte lennufirmade tegevjuht, broneerige lennule päev enne suurt puhkust, päeva lõpus ja vaadake lihtsalt, kas sa saad oma pere juurde, nagu lubas. See võib lihtsalt muuta teie maailma.

Või veel parem, see võib muuta meie.


Video: Film


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com