Kontrollige oma eeldusi klienditeeninduse kogemuses

{h1}

Eelmisel nädalal avaldati david mangeni ja richard lee uuringu „kliendid ütlevad, mida ettevõtted ei taha kuulda”. Nende pressiteates on loetletud 11 peamist järeldust, sealhulgas: kasvav lõhet klientide ootuste ja ettevõtte käitumise vahel, mis loob mõnedele ettevõtetele võimaluse ja suurendab riske teistele.

Eelmisel nädalal avaldati David Mangeni ja Richard Lee uuringu „Kliendid ütlevad, mida ettevõtted ei taha kuulda”. Nende pressiteates on loetletud 11 peamist tulemust, sealhulgas:

Kasvav lõhe klientide ootuste ja ettevõtte käitumise vahel, mis loob mõnedele ettevõtetele võimaluse ja suurendab riske teistele.

Ainus viis, kuidas saate oma klientide käitumist mõista, on nendega suhelda. Olen kuulnud, et omanikud ütlevad: "Noh, klienditeenindus - see on minu ettevõttes!" See on tõsi, kui räägite keskmisest klienditeenindusest. Millal viimati rääkisite pidevalt klientidega? Või küsisite oma töötajatelt tagasisidet? Kui vana on teie oletused niikuinii? Aeg pole "muutus"?

Nagu hea pesapalli või golfi kiik, on oluline jälgida (pärast müüki). See tähendab pidevalt klientidelt, töötajatelt ja ehk isegi teie müüjatelt ja pankuritelt tagasiside otsimist. Kui juhtkond ei soovi pidevalt tagasisidet, riskib see täpselt Mangen ja Lee uuringus mainitud puudujäägiga. Juhtkond võib arvata, et nad on kliendikesksed, kuid klientide arusaam võib olla täiesti erinev.

Pressiteates märgiti ka:

Üks uuringu kaalukamaid järeldusi on, et Amazon.com on kõige kliendikeskse käitumisfirma ja kõige vähem Wal-Marti hinnangul. Mitmed (CRM) ettevõtte rakenduste müüjad on Wal-Marti poolt korduvalt ja tsiteerinud, et see on suurepärane näide sellest, kuidas kõige paremini rakendada edukat tarneahela ja CRM-meetodit.
„Wal-Mart on uurijate baasil välja töötanud tõsised kliendisuhete probleemid ja eitab neid probleeme,” ütles Lee.

Alumine rida: ainult ühe tagasiside meetodi (või veel hullem, teie eelduste põhjal) toetamine annab teile ainult hetkeseisu selle kohta, mida need kliendid sellel ajal arvasid. See eeldab, et teie kasutatud meetod on õigesti koostatud. Kui see oli vigane, siis võite tugineda tulevastele äriotsustele röövitud andmetele. Mitme kliendi- ja töötajate tagasiside kasutamine võimaldab teil tuvastada oma tulemused ja suurendab tõenäosust, et tippjuhtkond teab, kuidas kliendid oma äri tajuvad ja kas töötajad jälgivad juhtkonna ootusi.

Tervitab,

Glenn

"See, mida me siia oleme saanud, on suhtlemata jätmine."
–Kapten, Road Prison 36 filmis, Cool Hand Luke

Eelmisel nädalal avaldati David Mangeni ja Richard Lee uuringu „Kliendid ütlevad, mida ettevõtted ei taha kuulda”. Nende pressiteates on loetletud 11 peamist tulemust, sealhulgas:

Kasvav lõhe klientide ootuste ja ettevõtte käitumise vahel, mis loob mõnedele ettevõtetele võimaluse ja suurendab riske teistele.

Ainus viis, kuidas saate oma klientide käitumist mõista, on nendega suhelda. Olen kuulnud, et omanikud ütlevad: "Noh, klienditeenindus - see on minu ettevõttes!" See on tõsi, kui räägite keskmisest klienditeenindusest. Millal viimati rääkisite pidevalt klientidega? Või küsisite oma töötajatelt tagasisidet? Kui vana on teie oletused niikuinii? Aeg pole "muutus"?

Nagu hea pesapalli või golfi kiik, on oluline jälgida (pärast müüki). See tähendab pidevalt klientidelt, töötajatelt ja ehk isegi teie müüjatelt ja pankuritelt tagasiside otsimist. Kui juhtkond ei soovi pidevalt tagasisidet, riskib see täpselt Mangen ja Lee uuringus mainitud puudujäägiga. Juhtkond võib arvata, et nad on kliendikesksed, kuid klientide arusaam võib olla täiesti erinev.

Pressiteates märgiti ka:

Üks uuringu kaalukamaid järeldusi on, et Amazon.com on kõige kliendikeskse käitumisfirma ja kõige vähem Wal-Marti hinnangul. Mitmed (CRM) ettevõtte rakenduste müüjad on Wal-Marti poolt korduvalt ja tsiteerinud, et see on suurepärane näide sellest, kuidas kõige paremini rakendada edukat tarneahela ja CRM-meetodit.
„Wal-Mart on uurijate baasil välja töötanud tõsised kliendisuhete probleemid ja eitab neid probleeme,” ütles Lee.

Alumine rida: ainult ühe tagasiside meetodi (või veel hullem, teie eelduste põhjal) toetamine annab teile ainult hetkeseisu selle kohta, mida need kliendid sellel ajal arvasid. See eeldab, et teie kasutatud meetod on õigesti koostatud. Kui see oli vigane, siis võite tugineda tulevastele äriotsustele röövitud andmetele. Mitme kliendi- ja töötajate tagasiside kasutamine võimaldab teil tuvastada oma tulemused ja suurendab tõenäosust, et tippjuhtkond teab, kuidas kliendid oma äri tajuvad ja kas töötajad jälgivad juhtkonna ootusi.

Tervitab,

Glenn

"See, mida me siia oleme saanud, on suhtlemata jätmine."
–Kapten, Road Prison 36 filmis, Cool Hand Luke


Video: Privacy, Security, Society - Computer Science for Business Leaders 2016


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com