Kliendi säilitamine: 6 tehnikat tugevama kliendibaasi kasvatamiseks ja ehitamiseks

{h1}

Teie parimad kliendid on teie praegused kliendid. Järgige neid saladusi tavaliste klientide erakorraliste konverteerimiseks.

Oleks tore, kui ettevõtted suudaksid hoida kõik oma kliendid igavesti. Loomulikult tooks see kaasa pikaajalise jätkusuutliku kasvu ja tohutu edu. Kahjuks on see parim soov mõtteviis.

Eeldades, et kõiki kliente ei saa säilitada, on järgmine parim asi, et ettevõte säilitaks enamuse oma klientidest - ja tõepoolest ka tema parimatest klientidest. Klientide säilitamine võtab aga rohkem kui pidevad turunduskampaaniad, uute toodete või teenuste tutvustamine või konkurentsivõimelise hinnakujundusega.

Kahtlemata peab ettevõte pakkuma kasu, mida kliendid otsivad, probleemide lahendusi, kvaliteeti, väärtust ja teatavat teenindust enne müüki, selle ajal ja pärast seda, sõltuvalt müüdud tootest või teenusest.

Kliendi säilitamine sõltub kuuest järgmisest meetodist:

1. Suhete loomine

Kuigi mõnedes ettevõtetes ja tööstusharudes on suhete loomine lihtsam kui teistes, peaks suhete loomine olema kõigi ettevõtete eesmärk. Suhted tavaliselt ei ehitata kiiresti; tõeliste suhete kasvatamiseks kulub aega.

Pikaajalise müügitsükli korral saab püsivaid suhteid kergemini ehitada, sest müüjatel ja klientidel on aega üksteisega tutvumiseks. Ehkki esmane eesmärk peaks olema ärisuhteid üles ehitada, võib selle eesmärgi saavutamine aidata üksteisega paremini tutvuda isiklikul tasandil.

Isegi ettevõtetele, kellel on lühikesed müügitsüklid, on siiski võimalik edendada müüjate ja klientide vahelisi suhteid. Sellises olukorras tuleb suhted kiiresti areneda esialgse suhtluse ajal ning omada õiget suhtumist, näidata muret, esitada asjakohaseid küsimusi ja pakkuda kiiret teenust.

Üks oluline põhjus, miks on kliendiga tihedad suhted, on see, et äri jätkuks, isegi kui midagi müügi- või klienditeeninduse protsessis ei lähe plaanipäraselt.

2. Mõistlike ootuste seadmine

Kui kliendid mõistavad, mida oodata ja ootused on täidetud, saavad kliendid rahul ostetud toote või teenusega. Kui ootused ei ole täidetud, otsivad kliendid konkurentsivõimelisi ettevõtteid, mis suudavad pakkuda oodatavaid tulemusi.

Vana arusaam „lubadusest ja üleliigsetest toimetulekutest“ on aksioom, mis kõlab äri jaoks hästi; siiski on olulisem, et ettevõte täidaks seda, mida lubatakse ja oodatakse, mitte midagi vähem. Kuigi kliendid võivad üldjuhul olla rahul ja meeldivalt üllatunud, kui nad saavad oodatust rohkem, on midagi vähem negatiivset mõju avaldanud palju suurem negatiivne mõju kui oodatust rohkem positiivne mõju.

3. Õige sõnumi edastamine

Üks kliendi säilitamise tegur sõltub õige sõnumi edastamisest. Kliendid jäävad tõenäolisemalt ettevõtetesse, mis edastavad sõnumeid, mida nad mõistavad.

Ehkki ettevõte võib müüa sama toodet või teenust erinevatele turgudele, ei tähenda see, et sama sõnum tuleks kõikidele turgudele muutmata. Erinevad turud võivad vajada erinevaid sõnumeid ja sõnumid peaksid olema suunatud klientide konkreetsetele vajadustele. Parim sõnum ühe turusegmendi jaoks võib olla teise segmendi jaoks täiesti ebaefektiivne. Säilitusprotsess on parem, kui tooted ja teenused sobitatakse õigete klientidega sihitud sõnumite kaudu.

4. Klientide harimine

Tänane klient tahab olla haritud ning tänu internetile ja sotsiaalsele meediale on teave vaid klõpsu kaugusel. Vabalt ja kergesti edastatava teabe lihtsuse tõttu on ettevõtetel hädavajalik pakkuda oma klientidele asjakohast sisu. See ei tähenda, et ainus toote- või teenuseteave tuleks hankida elektroonilistest allikatest. Müügiesindajad ja töötajad peavad olema võrdselt informeeritud sellest, mida ettevõte müüb, et seda teavet klientidele edastada. Ostjad soovivad asjakohast teavet, et aidata neil teha teadlikke otsuseid.

5. Sisendi otsimine

Ettevõtetel ei ole paremat võimalust teada saada, mida kliendid soovivad, kui neid küsida. Pärast seda saab ettevõte keskenduda sellele, mida kliendid leiavad soodsad, ja teha vajalikke muudatusi klientide soovide ja vajaduste paremaks rahuldamiseks. Kliendirahulolu kohta on oluliseks teabeallikaks ka töötajad, kes tegelevad otseselt klientidega. Nad kuulevad otse, mida kliendid firma, selle toodete, hinnakujunduse, klienditeeninduse taseme ja isegi konkurentsi kohta ütlevad.

6. Ärge kunagi muretsege klienditeeninduses

Ettevõtte parimate klientide hoidmine nõuab alati tipptasemel klienditeenindust. See peaks toimuma mitte ainult siis, kui kliendid on rahulolematud. Lojaalsuse loomine klienditeeninduse kaudu ei ole löögi või puudumise ettepanek; see ei saa olla üks päev, kuid mitte järgmine. Klienditeenindus annab klientidele teada, et nad on kogu aeg „number üks”. Klienditeeninduse kõrge tase võib teha vahet ühe eraldatud müügi või pideva korduva äritegevuse vahel.

Teisendada tavalised kliendid erakorralisteks klientideks

Kuna uute klientide hankimiseks kulub tunduvalt rohkem kulusid, aega ja jõupingutusi kui praeguste klientide hoidmiseks, peaksid ettevõtted keskenduma tavaklientide kasvatamisele erakorralisteks klientideks.

Oleks tore, kui ettevõtted suudaksid hoida kõik oma kliendid igavesti. Loomulikult tooks see kaasa pikaajalise jätkusuutliku kasvu ja tohutu edu. Kahjuks on see parim soov mõtteviis.

Eeldades, et kõiki kliente ei saa säilitada, on järgmine parim asi, et ettevõte säilitaks enamuse oma klientidest - ja tõepoolest ka tema parimatest klientidest. Klientide säilitamine võtab aga rohkem kui pidevad turunduskampaaniad, uute toodete või teenuste tutvustamine või konkurentsivõimelise hinnakujundusega.

Kahtlemata peab ettevõte pakkuma kasu, mida kliendid otsivad, probleemide lahendusi, kvaliteeti, väärtust ja teatavat teenindust enne müüki, selle ajal ja pärast seda, sõltuvalt müüdud tootest või teenusest.

Kliendi säilitamine sõltub kuuest järgmisest meetodist:

1. Suhete loomine

Kuigi mõnedes ettevõtetes ja tööstusharudes on suhete loomine lihtsam kui teistes, peaks suhete loomine olema kõigi ettevõtete eesmärk. Suhted tavaliselt ei ehitata kiiresti; tõeliste suhete kasvatamiseks kulub aega.

Pikaajalise müügitsükli korral saab püsivaid suhteid kergemini ehitada, sest müüjatel ja klientidel on aega üksteisega tutvumiseks. Ehkki esmane eesmärk peaks olema ärisuhteid üles ehitada, võib selle eesmärgi saavutamine aidata üksteisega paremini tutvuda isiklikul tasandil.

Isegi ettevõtetele, kellel on lühikesed müügitsüklid, on siiski võimalik edendada müüjate ja klientide vahelisi suhteid. Sellises olukorras tuleb suhted kiiresti areneda esialgse suhtluse ajal ning omada õiget suhtumist, näidata muret, esitada asjakohaseid küsimusi ja pakkuda kiiret teenust.

Üks oluline põhjus, miks on kliendiga tihedad suhted, on see, et äri jätkuks, isegi kui midagi müügi- või klienditeeninduse protsessis ei lähe plaanipäraselt.

2. Mõistlike ootuste seadmine

Kui kliendid mõistavad, mida oodata ja ootused on täidetud, saavad kliendid rahul ostetud toote või teenusega. Kui ootused ei ole täidetud, otsivad kliendid konkurentsivõimelisi ettevõtteid, mis suudavad pakkuda oodatavaid tulemusi.

Vana arusaam „lubadusest ja üleliigsetest toimetulekutest“ on aksioom, mis kõlab äri jaoks hästi; siiski on olulisem, et ettevõte täidaks seda, mida lubatakse ja oodatakse, mitte midagi vähem. Kuigi kliendid võivad üldjuhul olla rahul ja meeldivalt üllatunud, kui nad saavad oodatust rohkem, on midagi vähem negatiivset mõju avaldanud palju suurem negatiivne mõju kui oodatust rohkem positiivne mõju.

3. Õige sõnumi edastamine

Üks kliendi säilitamise tegur sõltub õige sõnumi edastamisest. Kliendid jäävad tõenäolisemalt ettevõtetesse, mis edastavad sõnumeid, mida nad mõistavad.

Ehkki ettevõte võib müüa sama toodet või teenust erinevatele turgudele, ei tähenda see, et sama sõnum tuleks kõikidele turgudele muutmata. Erinevad turud võivad vajada erinevaid sõnumeid ja sõnumid peaksid olema suunatud klientide konkreetsetele vajadustele. Parim sõnum ühe turusegmendi jaoks võib olla teise segmendi jaoks täiesti ebaefektiivne. Säilitusprotsess on parem, kui tooted ja teenused sobitatakse õigete klientidega sihitud sõnumite kaudu.

4. Klientide harimine

Tänane klient tahab olla haritud ning tänu internetile ja sotsiaalsele meediale on teave vaid klõpsu kaugusel. Vabalt ja kergesti edastatava teabe lihtsuse tõttu on ettevõtetel hädavajalik pakkuda oma klientidele asjakohast sisu. See ei tähenda, et ainus toote- või teenuseteave tuleks hankida elektroonilistest allikatest. Müügiesindajad ja töötajad peavad olema võrdselt informeeritud sellest, mida ettevõte müüb, et seda teavet klientidele edastada. Ostjad soovivad asjakohast teavet, et aidata neil teha teadlikke otsuseid.

5. Sisendi otsimine

Ettevõtetel ei ole paremat võimalust teada saada, mida kliendid soovivad, kui neid küsida. Pärast seda saab ettevõte keskenduda sellele, mida kliendid leiavad soodsad, ja teha vajalikke muudatusi klientide soovide ja vajaduste paremaks rahuldamiseks. Kliendirahulolu kohta on oluliseks teabeallikaks ka töötajad, kes tegelevad otseselt klientidega. Nad kuulevad otse, mida kliendid firma, selle toodete, hinnakujunduse, klienditeeninduse taseme ja isegi konkurentsi kohta ütlevad.

6. Ärge kunagi muretsege klienditeeninduses

Ettevõtte parimate klientide hoidmine nõuab alati tipptasemel klienditeenindust. See peaks toimuma mitte ainult siis, kui kliendid on rahulolematud. Lojaalsuse loomine klienditeeninduse kaudu ei ole löögi või puudumise ettepanek; see ei saa olla üks päev, kuid mitte järgmine. Klienditeenindus annab klientidele teada, et nad on kogu aeg „number üks”. Klienditeeninduse kõrge tase võib teha vahet ühe eraldatud müügi või pideva korduva äritegevuse vahel.

Teisendada tavalised kliendid erakorralisteks klientideks

Kuna uute klientide hankimiseks kulub tunduvalt rohkem kulusid, aega ja jõupingutusi kui praeguste klientide hoidmiseks, peaksid ettevõtted keskenduma tavaklientide kasvatamisele erakorralisteks klientideks.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com