Klienditeenindus, suurettevõte ja 99 protsenti

{h1}

Korporatiivne klienditeenindus ei suuda enamik kliente ebaõnnestuda. Ja enamik inimesi on sellest haiged ja väsinud.

Kui te ei tea, miks okupeerib Wall Street pikemas perspektiivis võidab suurettevõtte vastu, peate otsima ainult FFF-i reale.

Paar ööd tagasi läksin oma naise ja kontserdi „So You Think You Can Dance“ - ostsin üllatusena põrandapiletid. Me olime FFF-i reas, mis kõlas FFFantasticiga, kuni me tegelikult meie kohale jõudsime.

Ma ütleksin DDD ja CCC reast tagasi, et sa ei näinud kuradi asja. Ja mis veel hullem: olid ka GGG ja HHH read. Need inimesed ei saanud üldse näha.

Suur Ol FFFail

Ja see süveneb. Mees, keda saab kirjeldada vaid “jõusaali värskena” BO ja üsna tõenäoliselt kõige hirmusemate juustega, mis ma olen kunagi näinud, on meie kõrval. See tundus olevat ideaalne aeg värske õhu leidmiseks.

Aga vaata, vaata, istmed olid kruvitud kokku.

Me räägime odavatest, 40 dollari toolidest, mida näete oma kohalikus kohviku koosolekuruumis. Ja nad on kokku pandud. Me olime süsteemselt sunnitud istuma täpselt paigas, puhas ja korras väike rida. Kui nad ei olnud nii puhas ega korras.

Ma ei ole täpselt väikseim kaaslane - ja olla ausad, ei olnud ka Scary Hair Lady. 15 minuti jooksul enne näitust, et Scary Hair Lady oli kohal, oli palju ebamugavamaid hetki kui vaadates oma emaga „Basic Instincti” laiendatud lõiget.

Kõik 10 sekundit näituse peale ei suutnud ma absoluutselt oma naise nägu pettumust otsida, nii et me lõime välja kuni punktini 104, kus oli 40 või nii tühja istekohta ja täiuslik vaade.

Pöörake kolm kuud tagasi, kui ostsin piletid. Mäletan, et märkasin ära kogu trahvi trükise, mis käsitleb koha tagasimakse poliitikat. Põhiülesanne: Sa võid teha midagi - kuni näituse vältel surma ja kaasa arvatud - ja nad ei tagastaks teie raha.

Süsteem oli 100% mõeldud selleks, et sundida teid sellistesse vaatamiskogemustesse, mida nad soovisid.

Rage (pileti) masina vastu

Niisiis, umbes viis minutit pärast meie primo uutesse istmetesse maandumist ühinesime teise paariga. Ja siis vaheaegadel veel kolm gruppi 2-3. Kuid ikkagi oli FFF-is häid olusid (sealhulgas mõned uued inimesed, kes võtsid meie vanad istmed). Ja nad olid endiselt pingul.

Aga siin on asi: kui olete leidnud õige ürituse, ei hoolinud nad sellest, kas inimesed vahetasid istmeid. Igaüks neist oleks võinud meid liikudes peatada. Me nägime mööda teed vähemalt kolm.

Vaatamata süsteemi parimatele pingutustele hoida inimesed FFFailingi, olete saanud inimesed, kes mõistavad, et mõnikord on reeglid rumalad ja neid tuleb katkestada.

Kuidas ühendab minu uskumatult pikk pööripäev meid sellega, kuidas hõivata Wall Streeti suures äris? Me peame vaatama tänapäeva suurettevõtete klienditoe olukorda.

@ComcastCares'i piiksudes saate vastuse viie minuti jooksul. Kui helistate numbrile 1-800-Comcast, peate vastuse saamiseks tavaliselt ootama 10 või enam minutit. Olen tegelikult oodanud kuni neli tundi, et küsimus oleks lahendatud.

Tegelikult hakkasin kaua aega tagasi tööle Comcastis. Nende veebipõhine tööotsija süsteem Apple arvutitega ei töötanud. Sa pidid rakendama rakenduse Internet Explorer. Nii et ma kaebasin @ComcastCaresile: „Kallis @ComcastCares, kes lõpetas rakenduse, mis võtab aega kolm tundi, pärast 30 minuti möödumist, et leida brauser, mis töötab?”

Nad läksid tagasi, midagi sellist, mis oli: "Jah, me teame, et see on halb, vabandage ebamugavuste ja õnne pärast."

Ma ei saanud tööd, kui sa mõtlesid.

Õnnelikud inimesed = halb äri

Klienditoe ökonoomika on üsna lihtne: üks klienditoe esindaja võib käituda X-ga vihaneid kliente päevas. Kui kõik klienditoe esindajad äritegevuses säästavad keskmiselt 15 protsenti vihastest klientidest, siis on nad sisuliselt tasunud enda eest ja teeninud äritegevusele kasumit.

Vaatame seda vastupidisest nurga alt. Ettevõte, mis suudab päevas 700 või rohkem helistada, võib öelda umbes 85 protsenti inimestest, kes kutsuvad istuma ja spin. Kas sa hakkad probleemi siin nägema?

Kui teil on vaja vaid 15 protsenti hoida, siis mis teeb ülejäänud 85 protsenti tähtsaks?

Kui me maksame tõsiseid rahalisi vahendeid FFFreakini kohtade jaoks, siis tahame näha FFFantastici vaadet. Kui kliendid maksavad teie toote eest tõsist raha (ja tõepoolest, mis tahes raha on kliendile tõsine raha, kui see tundub, et nad on seda raisanud), ootavad nad, et te tarnite.

Lisaks juhuslikule jokerile, kes ostab bussipileti ja ootab, et kosmosesüstik mingil moel garaažist väljuks, on neil inimestel põhjendatud ootused. Suurettevõtete jaoks on täiesti vastuvõetav, et 85 protsenti neist arvab, et nende ootused olid valed.

Tavaliselt on „piisavalt hea” (50% rahulolu). Kuid sel juhul ei lähe ettevõtted „piisavalt hea“ - nad lähevad „lihtsalt ei tee seda halvemaks“ (15 protsenti).

Ja kui see ei olnud selge - 85 protsenti on üsna lähedal 99 protsendile. Kui palju rohkem halbu kogemusi kliendil on enne parkimise ja hõivamise alustamist? Minu vist ei ole väga palju.

Mõned reeglid peavad olema purustatud

Vahepeal on teie organisatsiooni sees inimesi, kes otsivad aktiivselt võimalusi status quo murdmiseks. Nad ei hooli, miks reeglid eksisteerivad, vaid nad hoolivad, et nad neid murdaksid, sest reeglid on lollad. Välja arvatud, peavad nad rikkuma õigeid reegleid. Murdke valed reeglid ja kaotage osa sellest 15 protsendist ning ettevõttel on järsku kulude katmine.

Kui teie konkurendid (või nende töötajad) otsustavad murda rohkem õigus reeglid, kui sa teed, te kaotate. Mõtle sellele, et järgmine kord, kui olete klienditoe jaoks ootele istunud.


Lisateavet leiate Nick Armstrongist Twitteris ja tema isiklikul veebilehel.

Kui te ei tea, miks okupeerib Wall Street pikemas perspektiivis võidab suurettevõtte vastu, peate otsima ainult FFF-i reale.

Paar ööd tagasi läksin oma naise ja kontserdi „So You Think You Can Dance“ - ostsin üllatusena põrandapiletid. Me olime FFF-i reas, mis kõlas FFFantasticiga, kuni me tegelikult meie kohale jõudsime.

Ma ütleksin DDD ja CCC reast tagasi, et sa ei näinud kuradi asja. Ja mis veel hullem: olid ka GGG ja HHH read. Need inimesed ei saanud üldse näha.

Suur Ol FFFail

Ja see süveneb. Mees, keda saab kirjeldada vaid “jõusaali värskena” BO ja üsna tõenäoliselt kõige hirmusemate juustega, mis ma olen kunagi näinud, on meie kõrval. See tundus olevat ideaalne aeg värske õhu leidmiseks.

Aga vaata, vaata, istmed olid kruvitud kokku.

Me räägime odavatest, 40 dollari toolidest, mida näete oma kohalikus kohviku koosolekuruumis. Ja nad on kokku pandud. Me olime süsteemselt sunnitud istuma täpselt paigas, puhas ja korras väike rida. Kui nad ei olnud nii puhas ega korras.

Ma ei ole täpselt väikseim kaaslane - ja olla ausad, ei olnud ka Scary Hair Lady. 15 minuti jooksul enne näitust, et Scary Hair Lady oli kohal, oli palju ebamugavamaid hetki kui vaadates oma emaga „Basic Instincti” laiendatud lõiget.

Kõik 10 sekundit näituse peale ei suutnud ma absoluutselt oma naise nägu pettumust otsida, nii et me lõime välja kuni punktini 104, kus oli 40 või nii tühja istekohta ja täiuslik vaade.

Pöörake kolm kuud tagasi, kui ostsin piletid. Mäletan, et märkasin ära kogu trahvi trükise, mis käsitleb koha tagasimakse poliitikat. Põhiülesanne: Sa võid teha midagi - kuni näituse vältel surma ja kaasa arvatud - ja nad ei tagastaks teie raha.

Süsteem oli 100% mõeldud selleks, et sundida teid sellistesse vaatamiskogemustesse, mida nad soovisid.

Rage (pileti) masina vastu

Niisiis, umbes viis minutit pärast meie primo uutesse istmetesse maandumist ühinesime teise paariga. Ja siis vaheaegadel veel kolm gruppi 2-3. Kuid ikkagi oli FFF-is häid olusid (sealhulgas mõned uued inimesed, kes võtsid meie vanad istmed). Ja nad olid endiselt pingul.

Aga siin on asi: kui olete leidnud õige ürituse, ei hoolinud nad sellest, kas inimesed vahetasid istmeid. Igaüks neist oleks võinud meid liikudes peatada. Me nägime mööda teed vähemalt kolm.

Vaatamata süsteemi parimatele pingutustele hoida inimesed FFFailingi, olete saanud inimesed, kes mõistavad, et mõnikord on reeglid rumalad ja neid tuleb katkestada.

Kuidas ühendab minu uskumatult pikk pööripäev meid sellega, kuidas hõivata Wall Streeti suures äris? Me peame vaatama tänapäeva suurettevõtete klienditoe olukorda.

@ComcastCares'i piiksudes saate vastuse viie minuti jooksul. Kui helistate numbrile 1-800-Comcast, peate vastuse saamiseks tavaliselt ootama 10 või enam minutit. Olen tegelikult oodanud kuni neli tundi, et küsimus oleks lahendatud.

Tegelikult hakkasin kaua aega tagasi tööle Comcastis. Nende veebipõhine tööotsija süsteem Apple arvutitega ei töötanud. Sa pidid rakendama rakenduse Internet Explorer. Nii et ma kaebasin @ComcastCaresile: „Kallis @ComcastCares, kes lõpetas rakenduse, mis võtab aega kolm tundi, pärast 30 minuti möödumist, et leida brauser, mis töötab?”

Nad läksid tagasi, midagi sellist, mis oli: "Jah, me teame, et see on halb, vabandage ebamugavuste ja õnne pärast."

Ma ei saanud tööd, kui sa mõtlesid.

Õnnelikud inimesed = halb äri

Klienditoe ökonoomika on üsna lihtne: üks klienditoe esindaja võib käituda X-ga vihaneid kliente päevas. Kui kõik klienditoe esindajad äritegevuses säästavad keskmiselt 15 protsenti vihastest klientidest, siis on nad sisuliselt tasunud enda eest ja teeninud äritegevusele kasumit.

Vaatame seda vastupidisest nurga alt. Ettevõte, mis suudab päevas 700 või rohkem helistada, võib öelda umbes 85 protsenti inimestest, kes kutsuvad istuma ja spin. Kas sa hakkad probleemi siin nägema?

Kui teil on vaja vaid 15 protsenti hoida, siis mis teeb ülejäänud 85 protsenti tähtsaks?

Kui me maksame tõsiseid rahalisi vahendeid FFFreakini kohtade jaoks, siis tahame näha FFFantastici vaadet. Kui kliendid maksavad teie toote eest tõsist raha (ja tõepoolest, mis tahes raha on kliendile tõsine raha, kui see tundub, et nad on seda raisanud), ootavad nad, et te tarnite.

Lisaks juhuslikule jokerile, kes ostab bussipileti ja ootab, et kosmosesüstik mingil moel garaažist väljuks, on neil inimestel põhjendatud ootused. Suurettevõtete jaoks on täiesti vastuvõetav, et 85 protsenti neist arvab, et nende ootused olid valed.

Tavaliselt on „piisavalt hea” (50% rahulolu). Kuid sel juhul ei lähe ettevõtted „piisavalt hea“ - nad lähevad „lihtsalt ei tee seda halvemaks“ (15 protsenti).

Ja kui see ei olnud selge - 85 protsenti on üsna lähedal 99 protsendile. Kui palju rohkem halbu kogemusi kliendil on enne parkimise ja hõivamise alustamist? Minu vist ei ole väga palju.

Mõned reeglid peavad olema purustatud

Vahepeal on teie organisatsiooni sees inimesi, kes otsivad aktiivselt võimalusi status quo murdmiseks. Nad ei hooli, miks reeglid eksisteerivad, vaid nad hoolivad, et nad neid murdaksid, sest reeglid on lollad. Välja arvatud, peavad nad rikkuma õigeid reegleid. Murdke valed reeglid ja kaotage osa sellest 15 protsendist ning ettevõttel on järsku kulude katmine.

Kui teie konkurendid (või nende töötajad) otsustavad murda rohkem õigus reeglid, kui sa teed, te kaotate. Mõtle sellele, et järgmine kord, kui olete klienditoe jaoks ootele istunud.


Lisateavet leiate Nick Armstrongist Twitteris ja tema isiklikul veebilehel.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com