Klienditeenindus digitaalajastul

{h1}

Tänapäeval on kommunikatsioonitehnoloogia mõeldud mugavamaks. See ei ole alati selge, kas see on teie mugavuse... Või teie klientide jaoks.

Mu naise perekonnal on Ace riistvara.

Peale oma nädalavahetusel püsivalt muutuvate kaubanduskäitumiste muutmise põhjustas minu uue kullaga abiellumine mulle mõned klienditeeninduse nõudmised koos mõne uue seadusega.

Vaadake, et neil ei ole väljamõeldud telefonisüsteemi, millel on suur keeruline telefonipuu. Telefon heliseb, keegi korjab selle üles (tavaliselt üks minu seadustest). Kui kauplus on suletud, saate automaatvastaja, kuid see on ainus kord, kui sa vastusmasinat kunagi kuulsid.

Nr number suruda rääkida osakond, ei oota ootel õige inimene - iga töötaja poes teab kõike kõike kauplus, vajadusel. Muide, see on kõik Ace ja kõik Zappose töötajad, kellega ma olen rääkinud, tõsi, nii et see pole ainult see äss või see ettevõte.

Tere tulemast kõneposti

Kontrastige seda sellega, mis juhtub, kui helistate oma mobiiltelefonile - ma peaaegu kunagi ei hakka. Kui mul on oma kõnepostis ruumi, võite saada ühe kuu jooksul tagasi. Sõnum hoiatab teid, et mu telefon on kadunud lootuste ja unistuste must auk ning et peaksite selle asemel kirjutama mulle e-kirja.

Kui kirjutad mulle e-kirja kell 3.00, võite saada vastuse viie minuti jooksul - sõltuvalt sellest, kui palju kohvi mul oli sel päeval. Sa saad kindlasti vastuse samal päeval, kui mitte samal tunnil. Käivitan postkasti nullilähedase tsükli - mitte sellepärast, et see on obsessiiv-harjumus või midagi, vaid sellepärast, et mulle meeldib suhelda, nii et olen selle juures tõhusaks teinud.

E-kirjad ei näe nädalaid, originaalid lugemata ja vastused kirjutamata. Tweets vastas samal päeval. Facebooki sõnumid. Aga jätke kõnepost? Yuck.

Mul oli üks kord mulle e-posti teel väga üksikasjalik projekti kirjeldus. Ma saatsin need tagasi, tänades neid nende põhjalikkuse ja üksikasjaliku hinnangu eest. Nad vastasid minu e-posti aadressile ja palusid telefonil rääkida, mis - kuigi riivitus - olin valmis tegema.

Telefonis olles tundus, et see inimene luges sõna-sõnalt oma algset e-posti - seda, mida ma juba vastasin -, mida nad juba näinud - telefoni teel. Mul oli peaaegu aneurism.

Pärast viisakalt loobumist projektiga tegelemisest, küsisin neilt, miks - kui nad mind juba nägid, vastasid nad oma aja raiskamisele, kordades juba lugenud e-kirja? (Jällegi, viisakalt).

Minu põlvkond

"See on lihtsalt see, kuidas mu põlvkond teeb asju," ütlesid nad. Ja siis mõistsin, et kuigi enamik meist teab, kuidas e-kirju kirjutada, ei tundu see mõnikord kohene suhtlusvorm, kas see on?

Kui teisel poolel pole mind - kui nad tegelikult teavad, siis lülitage oma arvutid välja ja mine väljapoole ja selliseid asju - siis milline võimalus on teie e-posti teel kohe reageerida? Ja kas see on isegi vajalik? Ilmselt mitte.

Kelleltki oli väga tsiteeritud - ma arvan, et intervjueeriti George Carlinit - kes ütles: „Me olime õhtusöögilauas, kui telefon heliseb ja mu vend ja ma hüppaksime, et minna sellele vastu. Mu isa ütles meile kõigile istuda. See oli meie mugavuse huvides - mitte kellegi teise jaoks.

Sama probleem - erinev meedia. See tuleneb välismõjudest ja kuludest. Sideühenduse hankimise maksumus läheb nullini (Google Voice, Skype, Gmail…).

Odavad või tasuta meediumid on loomulikult minu mugavuse ja mitte sinu jaoks. Minu e-posti aadress ja Google Voice'i numbrid kasutan ainult vormide täitmiseks, kui ma ei taha, et ettevõte minuga tagasi pöörduks. Teised - kallid - on teie mugavuse ja mitte minu jaoks.

Minu peamine Gmail on ilmselgelt teie mugavuse huvides, sest pean kulutama aega selle kustutamiseks ja veenduge, et teie e-kirjad on need, mis läbivad. Aga Google Voice, see on minu mugavuse huvides - sest see võimaldab mul vaadata oma kõnesid, et selgitada välja, kas te kavatsete enne rääkimist oma aega raisata.

Mille jaoks mugav?

Mis teeb hea klienditeeninduse kogemuse ettevõttes? See võtab ettevõtet, mis ei ole täiesti isekas - see, kes on valmis loobuma mõnest mugavusest enda jaoks, et võtta vähe kulusid. Telefonisüsteem on kallis, kuid kindlasti on see ka mugav - kui ma saan teha teile tund aega telefoni labürindis ringi, oodake ootel veel tund aega (sama korduva laulu muusikaga, sest me ei tahtnud tasuda litsentsitasude eest) ja võib-olla kui te riputate - see on sulle väga mugav, sest saate maksta vähem operaatoritele. Ka teie kliendile on kallis - kes peab oma lõunatunnist, veel tund aega pärast, raiskama oma mobiiltelefoni minutit.

Mis juhtub, kui salvestate telefoni süsteemi kulud ja lihtsalt vastate telefonile?

Tundub, et see töötab Ace. Ja Zappos. Ja igasugused teised väikeettevõtted teie lähedal.

Pean minema. Telefoni helin.


Lisateavet leiate Nick Armstrongist Twitteris (//Twitter.com/ImNickArmstrong) ja oma isiklikul veebisaidil (IAmNickArmstrong.com).

Mu naise perekonnal on Ace riistvara.

Peale oma nädalavahetusel püsivalt muutuvate kaubanduskäitumiste muutmise põhjustas minu uue kullaga abiellumine mulle mõned klienditeeninduse nõudmised koos mõne uue seadusega.

Vaadake, et neil ei ole väljamõeldud telefonisüsteemi, millel on suur keeruline telefonipuu. Telefon heliseb, keegi korjab selle üles (tavaliselt üks minu seadustest). Kui kauplus on suletud, saate automaatvastaja, kuid see on ainus kord, kui sa vastusmasinat kunagi kuulsid.

Nr number suruda rääkida osakond, ei oota ootel õige inimene - iga töötaja poes teab kõike kõike kauplus, vajadusel. Muide, see on kõik Ace ja kõik Zappose töötajad, kellega ma olen rääkinud, tõsi, nii et see pole ainult see äss või see ettevõte.

Tere tulemast kõneposti

Kontrastige seda sellega, mis juhtub, kui helistate oma mobiiltelefonile - ma peaaegu kunagi ei hakka. Kui mul on oma kõnepostis ruumi, võite saada ühe kuu jooksul tagasi. Sõnum hoiatab teid, et mu telefon on kadunud lootuste ja unistuste must auk ning et peaksite selle asemel kirjutama mulle e-kirja.

Kui kirjutad mulle e-kirja kell 3.00, võite saada vastuse viie minuti jooksul - sõltuvalt sellest, kui palju kohvi mul oli sel päeval. Sa saad kindlasti vastuse samal päeval, kui mitte samal tunnil. Käivitan postkasti nullilähedase tsükli - mitte sellepärast, et see on obsessiiv-harjumus või midagi, vaid sellepärast, et mulle meeldib suhelda, nii et olen selle juures tõhusaks teinud.

E-kirjad ei näe nädalaid, originaalid lugemata ja vastused kirjutamata. Tweets vastas samal päeval. Facebooki sõnumid. Aga jätke kõnepost? Yuck.

Mul oli üks kord mulle e-posti teel väga üksikasjalik projekti kirjeldus. Ma saatsin need tagasi, tänades neid nende põhjalikkuse ja üksikasjaliku hinnangu eest. Nad vastasid minu e-posti aadressile ja palusid telefonil rääkida, mis - kuigi riivitus - olin valmis tegema.

Telefonis olles tundus, et see inimene luges sõna-sõnalt oma algset e-posti - seda, mida ma juba vastasin -, mida nad juba näinud - telefoni teel. Mul oli peaaegu aneurism.

Pärast viisakalt loobumist projektiga tegelemisest, küsisin neilt, miks - kui nad mind juba nägid, vastasid nad oma aja raiskamisele, kordades juba lugenud e-kirja? (Jällegi, viisakalt).

Minu põlvkond

"See on lihtsalt see, kuidas mu põlvkond teeb asju," ütlesid nad. Ja siis mõistsin, et kuigi enamik meist teab, kuidas e-kirju kirjutada, ei tundu see mõnikord kohene suhtlusvorm, kas see on?

Kui teisel poolel pole mind - kui nad tegelikult teavad, siis lülitage oma arvutid välja ja mine väljapoole ja selliseid asju - siis milline võimalus on teie e-posti teel kohe reageerida? Ja kas see on isegi vajalik? Ilmselt mitte.

Kelleltki oli väga tsiteeritud - ma arvan, et intervjueeriti George Carlinit - kes ütles: „Me olime õhtusöögilauas, kui telefon heliseb ja mu vend ja ma hüppaksime, et minna sellele vastu. Mu isa ütles meile kõigile istuda. See oli meie mugavuse huvides - mitte kellegi teise jaoks.

Sama probleem - erinev meedia. See tuleneb välismõjudest ja kuludest. Sideühenduse hankimise maksumus läheb nullini (Google Voice, Skype, Gmail…).

Odavad või tasuta meediumid on loomulikult minu mugavuse ja mitte sinu jaoks. Minu e-posti aadress ja Google Voice'i numbrid kasutan ainult vormide täitmiseks, kui ma ei taha, et ettevõte minuga tagasi pöörduks. Teised - kallid - on teie mugavuse ja mitte minu jaoks.

Minu peamine Gmail on ilmselgelt teie mugavuse huvides, sest pean kulutama aega selle kustutamiseks ja veenduge, et teie e-kirjad on need, mis läbivad. Aga Google Voice, see on minu mugavuse huvides - sest see võimaldab mul vaadata oma kõnesid, et selgitada välja, kas te kavatsete enne rääkimist oma aega raisata.

Mille jaoks mugav?

Mis teeb hea klienditeeninduse kogemuse ettevõttes? See võtab ettevõtet, mis ei ole täiesti isekas - see, kes on valmis loobuma mõnest mugavusest enda jaoks, et võtta vähe kulusid. Telefonisüsteem on kallis, kuid kindlasti on see ka mugav - kui ma saan teha teile tund aega telefoni labürindis ringi, oodake ootel veel tund aega (sama korduva laulu muusikaga, sest me ei tahtnud tasuda litsentsitasude eest) ja võib-olla kui te riputate - see on sulle väga mugav, sest saate maksta vähem operaatoritele. Ka teie kliendile on kallis - kes peab oma lõunatunnist, veel tund aega pärast, raiskama oma mobiiltelefoni minutit.

Mis juhtub, kui salvestate telefoni süsteemi kulud ja lihtsalt vastate telefonile?

Tundub, et see töötab Ace. Ja Zappos. Ja igasugused teised väikeettevõtted teie lähedal.

Pean minema. Telefoni helin.


Lisateavet leiate Nick Armstrongist Twitteris (//Twitter.com/ImNickArmstrong) ja oma isiklikul veebisaidil (IAmNickArmstrong.com).


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com