Klienditeenindus: rohkem kui lihtsalt jäätumine koogil

{h1}

Klienditeenindus määratleb teie ettevõtte. Ühe häbiväärse kliendiga võib kiiresti muutuda läikivaid hetki täis tööpäev.

Klienditeenindus on peeneksjooneks, mis jagab „vara” ja “vastutuse” igas äritegevuses. Ainus viis klienditeeninduse täiustamiseks ja selle lisaväärtusega ettevõtte ettepanekuks on pidev koolitus, mis annab töötajatele võimaluse tegeleda probleemidega iseseisvalt ja juhtides oma personali kindla näite abil. Teie ettevõtte klienditeeninduse mantrat tuleb korrata iga päev.

Me kogeme iga päev klienditeeninduse küsimusi. Eelmisel nädalal kogesin Whole Foodsi turul vahejuhtumit, kus klienditeenindus muutus vastutuseks. Ma olen - või oli - nende Chantilly kooki fänn, millele on lisatud suvelisi marju. Dessertide ostmiseks naabruskogumisse märkasin, et pagariäris oli üks Chantilly kook - täiuslik magustoit. Küsisin meeldivalt pagaritöötajalt, kas ta võiks minu jaoks kasti panna.

Pöörates tähelepanu kookile, mida ta näitas, ütles ta mulle, et puuviljad "nägid vanaks" ja et ta muudaks seda minu jaoks. Kena žest, kuid see jättis vana nägemused vormi alla. Kui ma küsisin, kuidas ta teadis, et jäätumise ja puuviljade all peidetud kook oleks hea, kinnitas ta mulle, et kook oleks „hea.” Ütlematagi selge, et ma loobusin kookide ostmisest.

Probleem siin algas tund enne puuvilja makeoveri katset. Pagaritöökoda ei tohiks kunagi olla mänginud vähem kui täiuslik kook. Ja kui pagaritöökoja juhendaja oli märk, siis oleks kook enne poodi avamist viskatud. Kuid selline klienditeeninduskoolitus oleks pidanud algama, kui pagaritöökoja assistent esimest korda palgati, ja see oleks pidanud põhinema tervel mõistusel.

Siin on kümme nõuandeid klienditeeninduse täiustamiseks:

1. Määrake klienditeeninduse vaatamise viis: kas klient on alati õige? Kas kliendil on õigus võrdsele hüvitisele? Kas juhtkond võtab kliendiga ühendust iga kaebuse puhul? Need on olulised sammud määratleda.

2. Kirjeldage klienditeeninduspoliitikat, lähtudes sellest, kuidas te omaniku klienditeenindust tajute. Veenduge, et ülevaade põhineb tervetel mõistetel. Kui klient on ärritunud, tehke need õnnelikuks. Kui väike Jimmy nutab, teeb emme midagi, et teda peatada. Sama kehtib klientide kohta.

3. Mõista, et iga klienditeeninduse probleem on seotud kliendi ja töötajaga. Pärast kliendi probleemi lahendamist on teie järgmine samm lahendada töötaja probleem.

4. Töötage välja klienditeeninduse käsiraamat, mida iga töötaja peab lugema, nõustuma ja allkirjastama.

5. Volitage oma töötajat probleemide lahendamiseks. Rahulolematu klient saab kiiresti saada püsikliendiks, kui nende vajadused kohe rahuldatakse. Olles ootamas, tulnud tagasi või helistama kellelegi probleemi kohta, tekitab see kliente.

6. Maailmas, kus "suusõnaline" on muutunud "Yelpi sõna", on mõistlik lahendada probleeme nanosekundis, mitte lasta neil vaenulikkust kütta.

7. Tööle võtmisel arutage oma klienditeeninduse filosoofiat ja veenduge, et teie potentsiaalsetel töötajatel on sama visioon kui ettevõttel. Töötajaid klientide vaatamise viisi on raske muuta.

8. Töötada välja klienditeeninduse kaebuste ja lahenduste vorm. Iga vahejuhtumit tuleb jälgida kaebuse algusest lahutusprotsessi kaudu. Te peate klienditeenindusest rohkem teada kui "Mrs. Johnson oli märgistatud, sest toit oli külm. Me ostsime talle magustoidu. Ta on nüüd hästi. "

9. Arutage korrapäraselt klienditeenindust vahetuseelsel koosolekul.

10. Oluline reegel, mida meeles pidada: kui väljas on halb, siis sisemus on mädanenud.

Klienditeenindus on peeneksjooneks, mis jagab „vara” ja “vastutuse” igas äritegevuses. Ainus viis klienditeeninduse täiustamiseks ja selle lisaväärtusega ettevõtte ettepanekuks on pidev koolitus, mis annab töötajatele võimaluse tegeleda probleemidega iseseisvalt ja juhtides oma personali kindla näite abil. Teie ettevõtte klienditeeninduse mantrat tuleb korrata iga päev.

Me kogeme iga päev klienditeeninduse küsimusi. Eelmisel nädalal kogesin Whole Foodsi turul vahejuhtumit, kus klienditeenindus muutus vastutuseks. Ma olen - või oli - nende Chantilly kooki fänn, millele on lisatud suvelisi marju. Dessertide ostmiseks naabruskogumisse märkasin, et pagariäris oli üks Chantilly kook - täiuslik magustoit. Küsisin meeldivalt pagaritöötajalt, kas ta võiks minu jaoks kasti panna.

Pöörates tähelepanu kookile, mida ta näitas, ütles ta mulle, et puuviljad "nägid vanaks" ja et ta muudaks seda minu jaoks. Kena žest, kuid see jättis vana nägemused vormi alla. Kui ma küsisin, kuidas ta teadis, et jäätumise ja puuviljade all peidetud kook oleks hea, kinnitas ta mulle, et kook oleks „hea.” Ütlematagi selge, et ma loobusin kookide ostmisest.

Probleem siin algas tund enne puuvilja makeoveri katset. Pagaritöökoda ei tohiks kunagi olla mänginud vähem kui täiuslik kook. Ja kui pagaritöökoja juhendaja oli märk, siis oleks kook enne poodi avamist viskatud. Kuid selline klienditeeninduskoolitus oleks pidanud algama, kui pagaritöökoja assistent esimest korda palgati, ja see oleks pidanud põhinema tervel mõistusel.

Siin on kümme nõuandeid klienditeeninduse täiustamiseks:

1. Määrake klienditeeninduse vaatamise viis: kas klient on alati õige? Kas kliendil on õigus võrdsele hüvitisele? Kas juhtkond võtab kliendiga ühendust iga kaebuse puhul? Need on olulised sammud määratleda.

2. Kirjeldage klienditeeninduspoliitikat, lähtudes sellest, kuidas te omaniku klienditeenindust tajute. Veenduge, et ülevaade põhineb tervetel mõistetel. Kui klient on ärritunud, tehke need õnnelikuks. Kui väike Jimmy nutab, teeb emme midagi, et teda peatada. Sama kehtib klientide kohta.

3. Mõista, et iga klienditeeninduse probleem on seotud kliendi ja töötajaga. Pärast kliendi probleemi lahendamist on teie järgmine samm lahendada töötaja probleem.

4. Töötage välja klienditeeninduse käsiraamat, mida iga töötaja peab lugema, nõustuma ja allkirjastama.

5. Volitage oma töötajat probleemide lahendamiseks. Rahulolematu klient saab kiiresti saada püsikliendiks, kui nende vajadused kohe rahuldatakse. Olles ootamas, tulnud tagasi või helistama kellelegi probleemi kohta, tekitab see kliente.

6. Maailmas, kus "suusõnaline" on muutunud "Yelpi sõna", on mõistlik lahendada probleeme nanosekundis, mitte lasta neil vaenulikkust kütta.

7. Tööle võtmisel arutage oma klienditeeninduse filosoofiat ja veenduge, et teie potentsiaalsetel töötajatel on sama visioon kui ettevõttel. Töötajaid klientide vaatamise viisi on raske muuta.

8. Töötada välja klienditeeninduse kaebuste ja lahenduste vorm. Iga vahejuhtumit tuleb jälgida kaebuse algusest lahutusprotsessi kaudu. Te peate klienditeenindusest rohkem teada kui "Mrs. Johnson oli märgistatud, sest toit oli külm. Me ostsime talle magustoidu. Ta on nüüd hästi. "

9. Arutage korrapäraselt klienditeenindust vahetuseelsel koosolekul.

10. Oluline reegel, mida meeles pidada: kui väljas on halb, siis sisemus on mädanenud.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com