Klienditeeninduse taastamine on ära läinud

{h1}

Siin on näide sellest, kuidas mitte kliendikaebust lahendada. See on reaalne, see on hiljutine ja see on liiga tavaline. Mitte kaua aega tagasi kirjutasin ma hotellist, mis on minu abikaasa ja ma kogesin. Vahel tundus, et hotelli jumalad külastasid meid komöödiaga vigadest. Nii saatsin hotelliettevõttele tagasisidet. Enamasti olin uudishimulik, kuidas nad reageerivad. Ja jah, ma tahtsin ka resolutsiooni. Mõni tund pärast ülalmainitud artikli postitamist

Siin on näide sellest, kuidas mitte kliendikaebust lahendada. See on reaalne, see on hiljutine ja see on liiga tavaline.

Mitte kaua aega tagasi kirjutasin
hotellist jäävad mu naine ja ma kogesin. Vahel tundus see nagu
hotelli jumalate poolt külastatud vigade komöödia. Nii et ma saatsin tagasisidet
hotelliettevõttele. Enamasti olin uudishimulik, kuidas nad reageerivad.
Ja jah, ma tahtsin ka resolutsiooni.

Mõni tund pärast ülalmainitud artikli postitamist
Ma sain hotellilt vastuse. (Ilmselt kokkusattumus, sest mina
ei kasutanud nende nime.) Hotelli peadirektor tegi ühe asja
õige ja mitu asja valesti. Ma loen need siia, sest nad
anda kasulik õppetund.

Esimene asi, mida ta tegi, oli õige: ta vabandas. Kuigi, kui ma tahaksin riisuda, ütleksin, et tema tegelik vabandus oli nõrk:

Palun võtke vastu vabandused võimalike ebamugavuste pärast, mis tekivad teie praeguse viibimise ajal (hotelli nimi).

Tundub, et ta pole kindel, kas mul on mingeid probleeme, aga kui ma tegin,
nad vabandavad nende eest. Veelgi enam, see kõlab nagu see tuli
ettevõtte käsiraamatust. See ei tundu ehtne ega siiras.

Siin on see, mis oleks paremini töötanud:

„Mul on kahju, et teie hiljutine viibimine meie hotellis ei olnud imeline. Me tahame, et teie (ja kõik meie külalised) naudiksid meie juures viibimist… ”

Vabandust andvale isikule on parem kasutada esimest
isik “I”. Ja kui vabanduses mainitakse mõnda konkreetset probleemi,
see on ka kasulik. See ütleb mulle, et inimene luges minu tagasisidet ja
mõistis, mis probleem oli.

Okei, piisavalt nitpicking. Lähme edasi tõelisele veiselihale: mida ta valesti tegi.

Järgmine lõik ütles mulle, et nad on edukad, sest nad teevad seda
hea töö taskukohaste hindadega. Ja see ütles klientide märkusi
on abiks. Ta ei ole kunagi tänanud minu kommentaaride eest. Ja ausalt öeldes
ei ole aeg ja koht öelda, kui edukas on teie ettevõte
miks. Ma ei ole huvitatud. Mitte üldse.

Siis ta pakub mulle 50% allahindlust minu järgmisest peatumisest. Ja tema
küsib teist võimalust, et nad saaksid mulle näidata, kui imelised nad on
tõesti on.

Ma ei taha anda inimestele (või organisatsioonidele) teist võimalust. Aga
Mul oleks siin raske aeg. Ta ei öelnud midagi minu konkreetse kohta
kaebusi. Ja ta ei pakkunud mingit kinnitust, et nad olid või oleksid
fikseeritud. Sest ma tean, et nad jätkaksid.

Lõpetuseks ma põlgan selle nõrga katse loogikat teenusekäitumisel: ignoreerige probleeme ja altkäemaksu, et tagasi tulla.

Ilmselt on nende lahendus pigem alandada hindu kui parandada
probleemid. Kui te probleemi ignoreerite ja pakute lihtsalt allahindlust
et mulle tagasi tulla, ütled mulle paar asja:

A. Sa arvad, et olen odav.

B. Minu kogenud probleem muutub minu jaoks vähem tähtsaks, kui teie hind on madalam. (Sest ma olen odav.)

C. Te ei ole tõesti mures asjade kinnitamise või mulle suurepärase andmise pärast
kogemusi. Sa annad mulle lihtsalt varu, üldise vastuse
üritab probleemi lahendada. (Sest see on sinu jaoks lihtsam ja kiirem.)

Selline pakkumine võib teha rohkem kahju kui kasu.

Kokkuvõtteks, siin on need kogemused, mida ma sellest kogemusest välja jätsin:

1. Vabandage ja tehke seda siiralt. Kasuta “I” mitte “me”.

2. Tunnista kliendi konkreetsed probleemid või probleemid.

3. Veenduge, et kliendi probleemid lahendatakse.

4. Kui pakute krediiti, rakendage seda voolu osta. (Seal oli probleem.)

5. Küsige kliendilt, kuidas nad on soovib, et probleem lahendataks.

6. Tänan neid tagasiside eest.

Kuidas hindaksite selle hotelli teenuse taastamise vastust? Peal
skaalal 1 kuni 10 (1 on kõige madalam), kuidas hindaksite neid?
(Ja miks?)


Video: Privacy, Security, Society - Computer Science for Business Leaders 2016


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com