Klienditeenindus ei tohiks olla lahinguväli

{h1}

Eelmisel nädalavahetusel oli mul suurepärane reaalne näide sellest, miks nii paljud inimesed arvavad, et tänapäeval on klienditeenindus nõrk. Liiga paljudel juhtudel on see. Mu naine ja mina jooksime laupäeval õhtusöögiks. (pärast 17 aastat kestnud abielu on see muutunud meie "date night" versiooniks.) me peatusime laias laos asuvas do-it-yourself kaupluses. See ei olnud home depot ega lowes. Kui sa oled minnesotast või wisconsinist, siis sa tead seda kohta, millest ma räägin. Ma pidin tagastama riiuliplaadi. Noormees (jeremy) töötles tagasipöördumist ilma probleemideta, ilma sõnadeta ja näoilmeteta. Minu vist oli

Normaalne 0 vale vale vale vale

Eelmisel nädalavahetusel oli mul suurepärane reaalne näide sellest, miks nii paljud inimesed arvavad
klienditeenindus on täna halb. Liiga paljudel juhtudel on see.

Mu naine ja mina jooksime laupäeval õhtusöögiks. (Pärast 17. T
see on muutunud meie „date night” versiooniks.) Me peatusime a
suur ladu tüüpi do-it-yourself kauplus. See ei olnud Home Depot ega Lowes. Kui
sa oled Minnesotast või Wisconsinist, sa tead seda kohta, millest ma räägin.

Ma pidin tagastama riiuliplaadi. Noormees (Jeremy) töötas tagasi
ilma probleemideta, ei sõnu ega näoilmeid. Ma arvan, et tal on
eelistas olla laupäevaõhtul sõpradega lõbutsemiseks
töötavad. Kas see või ta oli isikupära vaidlustanud.

Ilmnes, et meil oleks sujuv tehing, kuni ta lõpuks rääkis. "Uh, ma
vajate seda kaarti, mida kasutate toote eest tasumiseks. ”Ma ütlesin talle, et mul seda pole
mulle. Ta selgitas, et ma võin kas õiget kaarti tagasi tulla või poodi kätte saada
krediiti.

Ja just niimoodi läksime kiirelt ja lihtsalt tagasi ühele halvimale
klienditeeninduse kogemused, mida olen kunagi kogenud.

Ma tundsin, et minu taga kasvavad kliendid. Jeremy algas
näidata mõningaid märke isiksusest, kuid nad ei olnud sõbralikud. Ma arvan, et ta teadis
mis tuli. Ta peab nägema minu nina ja suu tulevat auru.

Ma võtsin sügava hinge ja selgitasin Jeremy'le, et mõlemad võimalused on esitatud
olid vastuvõetamatud. Ma maksin päris raha ja tahaksin raha tagasi. Ta
ütles, et ta ei saa seda teha.

Ootasin, et ta pakuks lahendust. Aga ta ei teinud seda kunagi.

Nii et ma tõstsin olukorda ja küsisin, kas ta võib krediitkaardi kaardile panna
Mul oli minuga. Mõlemad olid Visa-kaardid, nii et võib-olla see oli valik.

Ta ütles, et ta ei suutnud.

Ma palusin rääkida oma juhiga. Seal see oli. Teine emotsioonide välk. See
aeg silmade veeremisel ja hingamise väljahingamisel. On selge, et ta ei olnud
huvitatud mind. Vastasel juhul oleks ta soovitanud, et tema juht saaks
juba kaasatud.

Tema juhataja tuli üle. Ma ei saanud tema nime. Ta ütles sama Jeremy
tegi. Ma kordasin oma seisukohta. Ei ole muutust. Muud lahendused puuduvad. Ootasin teda
selle leidmiseks. Ta ei olnud.

Niisiis, nagu Jeremy, küsisin ma juhilt, kas ta võiks krediiti teise peale panna
minu kaartidest, üks mul oli minuga sel hetkel. Ta ütles, et pole mingit probleemi.

Mida! Mida sa mőtled „mingit probleemi”? Muidugi on see olnud probleem. Mõlemad
juht ja Jeremy on teinud selle probleemi.

Miks ta ei pakkunud seda lahendust esiteks?

Ma ei tea, miks, aga ma arvan. Ma arvan, et see on ettevõtte poliitika
„Julgustada” kliente kauplemiskrediiti võimalikult tihti aktsepteerima. Ja sa näed
seda ka teistes kauplustes. Töötajad on selleks koolitatud. Võib-olla on nad isegi
ka seda mõõdetakse.

Mulle oli selge, et nad ei tahtnud mulle krediiti anda minu Visa eest
kaardile. Nad mõlemad surusid mind kaupluskrediidi saamiseks ka pärast seda, kui ma selle valusalt tegin
selge, et see ei olnud vastuvõetav.

Nad rikkusid Amazing Service'i esimest reeglit. Nad ei andnud mulle, mida mina
tahtis kohe. Nad panid mind selle vastu võitlema.

Siin on süüdi nii ettevõte kui ka töötajad.

Muidugi nad võisid järgida poe poliitikat. Aga nad olid ka olemas
loll. Olenemata ettevõtte poliitikast ei püüa klient kliendiga nõustuda
midagi, mida nad selgelt ei taha. Ja kui teil on võime neile anda
nad tahavad, siis tee seda. Tehke seda kiiresti ja viisakalt.

Ärge laske klientidel võidelda selle eest, mida nad tahavad.

See loob kohutava kogemuse. See kauplus on väga konkurentsivõimeline
majandust. Ja siin nad jälitavad kliente.
Loll!

See ettevõte keskendub pigem sularahahaldusele ja klientide manipuleerimisele
klientide teenindamiseks. Nad on oma vajadused kõigepealt ees ja
vastuolus nende klientidega.

Suur viga.

Nende töötajad peaksid olema koolitatud, et aidata klientidel seda, mida nad tahavad
nende tegevuse kontekstis. See tähendab, et iga tehing peaks olema win-win.
Nad kõik peaksid olema vastastikku kasulikud.

See ei tohiks olla lao lahing vs klient, kellega töötajad on
eesliin, mis võtab kaadrid. See muudab nad karmiks. Ja karmid töötajad
üldiselt ei teeninda kliente väga hästi. Jeremy ja tema juhataja kindlasti tegid
mitte.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com