Klienditeeninduse kogemuse arutamine

{h1}

Seth, ma armastan sind mees, kuid oletan, et töötaja ja rahulolematu klient teevad koostööd, et dokumenteerida halb ettevõtte poliitika on utoopiline. Seth godin kirjutab hiljutisest mobiiltelefonifirma kogemusest (vt joonis). See oli poliitika, mis takistas tal saada, mida ta tahtis. Ta tegi ettepaneku, et töötaja ja klient töötaksid koos, et vormi vormistada. Ta kirjutab: kui klient on poliitikast või protseduurist tõepoolest ärritunud või midagi, mida me tegime, ja ainus alternatiiv, mis näib olevat neile vihane, vihane välja tõmmata

Seth, ma armastan sind mees, kuid oletan, et töötaja ja rahulolematu klient teevad koostööd, et dokumenteerida halb ettevõtte poliitika on utoopiline.
Seth Godin kirjutab hiljutisest mobiiltelefonifirma kogemusest (vt joonis). See oli poliitika, mis takistas tal saada, mida ta tahtis. Ta tegi ettepaneku, et töötaja ja klient töötaksid koos, et vormi vormistada. Ta kirjutab:

Kui klient on poliitikast või protseduurist tõepoolest ärritunud või midagi, mida me tegime, ja ainus alternatiiv, mis näib olevat vihane, heidab selle vormi välja. Selgitage (ainult siis, kui see on tõsi), et olete pettunud, et nad on häiritud. Selgitage (kui see on tõsi), et olete nõus, et poliitika on rumal ja ei ole nende puhul mõtet.
Seejärel kirjuta meeskonnana üles olukord. Töötage nendega, tehes neid. Hankige kõik selle vormi üksikasjad, laske neil teile ja ise selgitada, mis probleem on. Hankige oma kontaktandmed.

Ma ei näe seda tööd, mis on kavandatud mis tahes, vaid kõige valgustatud organisatsioonides ja kindlasti mitte jaemüügis.
- Enamik kliente ei taha kulutada aega vormi täitmiseks.
- Juhtimine ei taha, et töötaja seda aega veedaks, kui teised kliendid võivad "koostööst" üle kuulata ja hirmutada.
- Nad ei taha töötajaid hõivatud aegadel siduda.

Ettevõtluskultuur peab toetama praktikat, mida Seth pooldab ja valdav enamus ei ole. Kui te kavatsete ettevõtte kultuuri muuta, siis võite ka oma töötajatele oma volitused anda. Olen varem toetanud, et ettevõtted annaksid oma töötajatele kaebusi lahendada; Ühte vormi nimetatakse teenuse taastamiseks. Aga Seth ei nõustu:

Ilmselge vastus on palju suurem paindlikkus eesliinil. Kuid muidugi on see keeruline ja kallis ning mõnikord võimatu.

Me peame sellega nõustuma, Seth.

Muide, ta mainis täidetud vormi faksi saatmist tegevjuhile. Täna, Clark Howard, tarbijate valvekoer koos riikliku sündikaadiga, soovitas kellelegi peale kaebuse, vaid tegevjuht. Mõnes ettevõttes, kui te helistate ja küsite tegevjuhist, ütleb Clark, et olete ümber suunanud klienditeeninduse kõnekeskusesse, kus nad teesklevad olevat tegevdirektori kontoris. Clark soovitab teada saada, kes on teised kõrgemad juhid ja nendega ühendust võtta.

See võib olla mõistlik arutada seda oma tipptöötajate seas ja veenduda, et kõik nõustuvad nende kaebuste käsitlemisega. Siis, kui ettevõtte omanik või tegevjuht on linnast väljas, võib keegi teine ​​kaebust lahendada.

Tervitab,

Glenn

Inimesed, olen tõstatanud Ameerika Cancer Society uurimistöö, hariduse, propageerimise ja patsientide teenindamise programmide eest 910 dollarit. Sooviksin saada $ 1000. Isegi $ 5 aitab. Aidake mul midagi muuta, toetades mind oma Relay For Life meeskonnale. Või kliki siia, et alustada oma.

Seth, ma armastan sind mees, kuid oletan, et töötaja ja rahulolematu klient teevad koostööd, et dokumenteerida halb ettevõtte poliitika on utoopiline.
Seth Godin kirjutab hiljutisest mobiiltelefonifirma kogemusest (vt joonis). See oli poliitika, mis takistas tal saada, mida ta tahtis. Ta tegi ettepaneku, et töötaja ja klient töötaksid koos, et vormi vormistada. Ta kirjutab:

Kui klient on poliitikast või protseduurist tõepoolest ärritunud või midagi, mida me tegime, ja ainus alternatiiv, mis näib olevat vihane, heidab selle vormi välja. Selgitage (ainult siis, kui see on tõsi), et olete pettunud, et nad on häiritud. Selgitage (kui see on tõsi), et olete nõus, et poliitika on rumal ja ei ole nende puhul mõtet.
Seejärel kirjuta meeskonnana üles olukord. Töötage nendega, tehes neid. Hankige kõik selle vormi üksikasjad, laske neil teile ja ise selgitada, mis probleem on. Hankige oma kontaktandmed.

Ma ei näe seda tööd, mis on kavandatud mis tahes, vaid kõige valgustatud organisatsioonides ja kindlasti mitte jaemüügis.
- Enamik kliente ei taha kulutada aega vormi täitmiseks.
- Juhtimine ei taha, et töötaja seda aega veedaks, kui teised kliendid võivad "koostööst" üle kuulata ja hirmutada.
- Nad ei taha töötajaid hõivatud aegadel siduda.

Ettevõtluskultuur peab toetama praktikat, mida Seth pooldab ja valdav enamus ei ole. Kui te kavatsete ettevõtte kultuuri muuta, siis võite ka oma töötajatele oma volitused anda. Olen varem toetanud, et ettevõtted annaksid oma töötajatele kaebusi lahendada; Ühte vormi nimetatakse teenuse taastamiseks. Aga Seth ei nõustu:

Ilmselge vastus on palju suurem paindlikkus eesliinil. Kuid muidugi on see keeruline ja kallis ning mõnikord võimatu.

Me peame sellega nõustuma, Seth.

Muide, ta mainis täidetud vormi faksi saatmist tegevjuhile. Täna, Clark Howard, tarbijate valvekoer koos riikliku sündikaadiga, soovitas kellelegi peale kaebuse, vaid tegevjuht. Mõnes ettevõttes, kui te helistate ja küsite tegevjuhist, ütleb Clark, et olete ümber suunanud klienditeeninduse kõnekeskusesse, kus nad teesklevad olevat tegevdirektori kontoris. Clark soovitab teada saada, kes on teised kõrgemad juhid ja nendega ühendust võtta.

See võib olla mõistlik arutada seda oma tipptöötajate seas ja veenduda, et kõik nõustuvad nende kaebuste käsitlemisega. Siis, kui ettevõtte omanik või tegevjuht on linnast väljas, võib keegi teine ​​kaebust lahendada.

Tervitab,

Glenn

Inimesed, olen tõstatanud Ameerika Cancer Society uurimistöö, hariduse, propageerimise ja patsientide teenindamise programmide eest 910 dollarit. Sooviksin saada $ 1000. Isegi $ 5 aitab. Aidake mul midagi muuta, toetades mind oma Relay For Life meeskonnale. Või kliki siia, et alustada oma.


Video: Privacy, Security, Society - Computer Science for Business Leaders 2016


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com