Viis põhjust, miks teil peaks olema kaebuste esitamise kord

{h1}

(ma võtan vahele blogimise ja naasen pärast 2. Augustit. Vahepeal naudi seda veergu alates 2005. Aastast.) isegi suurepärast klienditeenindust pakkuvad ettevõtted saavad kaebusi. Sa tead, et kavatsete neid vastu võtta. Usun, et kõigil suurtel ja väikestel ettevõtetel peaks olema kliendikaebuste esitamise protsess (seda nimetatakse ka "vastuse" poliitikaks, kliendikaebuste lahendamise poliitikaks või muuks sarnaseks).

(Ma võtan vahele blogimise ja naasen pärast 2. augustit. Vahepeal naudi seda veergu alates 2005. aastast.)

Isegi suurepärast klienditeenindust pakkuvad ettevõtted saavad kaebusi. Sa tead, et kavatsete neid vastu võtta. Usun, et kõigil suurtel ja väikestel ettevõtetel peaks olema kliendikaebuste esitamise protsess (seda nimetatakse ka "vastuse" poliitikaks, klientide kaebuste lahendamise poliitikaks või muuks sarnaseks)

On vähemalt viis põhjust, miks teil peaks olema selline koht. kliendikaebuste käsitlemise protsessi aktiveerimine on kaebuse kiireks lahendamiseks pikk tee ja suurendab kliendi hoidmise tõenäosust. (Pidage meeles, et klientide soetamine maksab kolm kuni viis korda rohkem kui neid hoida.)

Teiseks kiire lahendus vähendab riski, et klient läheb oma viisist kõrvale, et rääkida teistele negatiivsest kogemusest. Tegelikult on teil võimalus klienti oma vajadusi ületades ja nende eest advokaadiks muutes.

Kolmandaks personali tundmine, mida teha, vähendab ohtu, et kaebus kõrvale heidetakse ja kliendi suurenemine suureneb. Veelgi olulisem on, et tõhus kaebuste lahendamise protsess vähendab aega, mida teie töötajad kaebuse menetlemisel kulutavad, võimaldades neil kulutada rohkem aega oma esmasele vastutusele.

Neljandaks kui teie töötajad teavad, kuidas kaebust käsitleda ja lahendada, tõstab see nende usaldust ja vähendab nende stressi. See mõjutab positiivselt nende tootlikkust.

Viiendaks kui ehitate oma klientide kaebuste esitamise protsessi tagasisidemehhanismi, siis võib teil olla võimalik kiiresti tuvastada defektset toodet või ebaprofessionaalset töötajat, kes põhjustab ettevõtte kaotamise. Üks teie tarnija võib olla saatnud teile defektsete osadega saadetise. Oletame, et teie ettevõttel on müügiesindajad paljude piirkondade lõikes. Kui kolm neljandikku neist saavad ühe kaebuse ühe oma müüja viimasest saadetisest, võivad nad arvata, et probleem on eraldatud. Aga kui teilt saadate teateid, saate suundumuse näha. Aeg saada oma müüjale telefonile enne, kui teil on suur kriis, mis võib kaotada teile väärtuslikke kliente ja lumepall avalike suhete õudusunenäosse.

Ma usun, et see on veel üks aspektklientide kaebuste esitamise protsess. Kiireks reageerimiseks peate oma töötajatele oma kaebuste lahendamiseks oma volitusi andma. Olenemata sellest, kuidas kaebus lahendati, peaksid nad teile ka ülespoole andma, et saaksite näha arengusuundi.

Volituste soodustamine, te peaksite tasustama töötajaid nende kaebuste käsitlemise eest. "Ma ei saa neile raha maksta," ütlete te. Kui palju see maksab, kui te kaotate kliendi? Kas see pole mitu korda rohkem kui mõistlik boonus? Vähemalt saate neid teiste töötajate ees tänada (või uudiskirjade, e-kirjade jms kaudu) ja kasutada juhtumit õpetatava hetkena.

Tervitab Glenn

Kui oled vale, siis tunnistage see kiiresti ja rõhutatult. –Dale Carnegie


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com