Neli võimalust kliendi kaebuste tõhusaks ennetamiseks ja käsitlemiseks

{h1}

Rahvusena oleme oodanud kõigilt meie teenusepakkujatelt midagi kvaliteetsemat klienditeenindust. Selliste suurte ootustega on vältimatu, et peaaegu iga väikeettevõtte omanik peab kliendikaebustega tegelema oma igapäevaelus. Enamik kaebusi tuleb siis, kui te neid kõige vähem ootate, seega on oluline, et teie ja teie töötajad oleksid valmis ja volitatud reageerima tähelepanelikult ja professionaalselt. Siin on mõned näpunäited, mis aitavad teil luua õiglase ja õiglase klienditeeninduspoliitika, mis hoiab teid ja teie kliente õnnelikena.

Rahvusena oleme oodanud kõigilt meie teenusepakkujatelt midagi kvaliteetsemat klienditeenindust.

Selliste suurte ootustega on vältimatu, et peaaegu iga väikeettevõtte omanik peab kliendikaebustega tegelema oma igapäevaelus. Enamik kaebusi tuleb siis, kui te neid kõige vähem ootate, seega on oluline, et teie ja teie töötajad oleksid valmis ja volitatud reageerima tähelepanelikult ja professionaalselt.

Ei tundu, kas see on tavaline ühine äritegevus? Samas on ettevõtte omaniku ja tema töötajate jaoks liiga tavaline, et nad kinni haaravad, kaotavad oma laheduse või rikuvad kaebuste mitmekesisust.

Rõhutatud majanduses ei saa väikeettevõtete omanikud lihtsalt endale lubada, et nad ei tea, kuidas kliendikaebusi lahendada. Teie klienditeeninduse poliitika ja tegevused on teie kaubamärgi laiendus - ja seega on kliendikaebuste tõhus käsitsemine ja lahendamine potentsiaali luua teie ettevõttele rohkem positiivset (ja tasuta) suusõnalist turundust.

Siin on mõned näpunäited, mis aitavad teil luua õiglase ja õiglase klienditeeninduspoliitika, mis hoiab teid ja teie kliente õnnelikena.

1. Uurige, millised klienditeeninduse vahendid teie tööstuses on

Mõjutage oma töötajate, äripartnerite ja isegi klientidega, mis on hea klienditeenindus. Vaadake, mida teie konkurendid selles osas teevad; sa ei pea neid küsima, vaadake lihtsalt võrreldavaid ettevõtte veebisaite või online-ettevõtteid. Enamik ettevõtteid avaldab oma klienditeeninduse poliitika võrgus.

2. Pühenduge klienditeenindusele ja teatage sellest kohustusest

Kui olete kindlaks määranud, milline kvaliteetne teenus teie ettevõttes ja teie klientides tähendab, võtke endale kohustus. See tähendab tavaliselt klienditeeninduspoliitika kirjutamist ja avaldamist. See tähendab ka selle jagamist oma töötajatega. Pakkuge meeskonna koosolekul oma poliitika edastamiseks. Sa võid isegi kasutada rollimängu või teha kiire testi, et veenduda, et sõnum resoneerub. Sa tahad anda teile töötajatele võimaluse reageerida - nad on eesliinidel ja sellisena peaksid nad olema võimelised esmakordselt reageerima!

Ärge unustage oma klientidele oma klienditeeninduspoliitikast rääkida - kui teil on online-äri, on see kriitiline. Ja pidage meeles, et teie pühendumine klienditeenindusele on ka oluline turundussõnum - kasutage seda oma turunduskommunikatsiooni eristamiseks.

3. Seadus oma klienditeeninduse poliitika kohta

Sisuliselt tähendab see järgmist:

  • Ole saadaval kaebuse esitamiseks
  • Kuula küsige selgeid üksikasju (õnnetud kliendid ei kaota sageli tegelikku kaebust ja võivad sageli üldistada; aidata neil teid aidata)
  • Vabandage - See kõlab nii ilmselgelt, kuid see on nii sageli tähelepanuta jäänud kaebuse lahendamiseks või selgitamiseks.
  • Kinnitage viga - Kui viga on sinu omad, peate selle lahendama. See tähendab, et see on õige, kuid see tähendab ka tagastamismärgi andmist (kviitungi muutmine või allahindlust oma järgmise ostu puhul - olenevalt sellest, kumb valite, kindlasti kasutage seda sümbolit järjepidevalt kogu kliendibaasis).
  • Järelmeetmed - Kas teie enda uurimine toimub kaebuse põhjuste mõistmiseks; see aitab teil veenduda, et see ei kordu.

4. Tõsiste kaebuste ennetamine ja nendega tegelemine - mõistke seadust

Tõsemad kaebused võivad mõnikord viia seaduse sekkumiseni. Näiteks, kui klient tunneb, et olete oma toodet, teenust või hinda oma reklaamis valesti esitanud, võib teil tekkida kulukas kohtuasi või karistus. Federal Trade Commission (FTC) on peamine föderaalasutus, mis jõustab reklaamiseadusi ja -eeskirju. Kontrollige neid ressursse ja juhendeid valitsusest, et aidata väikeettevõtete omanikel järgida föderaalse tõelise reklaami seadusi.

Kui teete mingit võrgutegevust või turustamist, peate ennast tutvuma ka internetireklaami seadusega, et kaitsta end CAN-SPAM-i seaduste eeskirjade kuritarvitamist puudutavate kaebuste eest. Sama kehtib telemarketingu seaduse kohta.

Lisaressursid

  • Nõuanded kliendikaebuste käsitlemiseks (MyBusiness Magazine)
  • Klienditeeninduse „LRI” (AVALEHT foorum, American Express)
  • 4 sammu SMB veebipõhise maine haldamiseks (Small Biz Trends)
Rahvusena oleme oodanud kõigilt meie teenusepakkujatelt midagi kvaliteetsemat klienditeenindust.

Selliste suurte ootustega on vältimatu, et peaaegu iga väikeettevõtte omanik peab kliendikaebustega tegelema oma igapäevaelus. Enamik kaebusi tuleb siis, kui te neid kõige vähem ootate, seega on oluline, et teie ja teie töötajad oleksid valmis ja volitatud reageerima tähelepanelikult ja professionaalselt.

Ei tundu, kas see on tavaline ühine äritegevus? Samas on ettevõtte omaniku ja tema töötajate jaoks liiga tavaline, et nad kinni haaravad, kaotavad oma laheduse või rikuvad kaebuste mitmekesisust.

Rõhutatud majanduses ei saa väikeettevõtete omanikud lihtsalt endale lubada, et nad ei tea, kuidas kliendikaebusi lahendada. Teie klienditeeninduse poliitika ja tegevused on teie kaubamärgi laiendus - ja seega on kliendikaebuste tõhus käsitsemine ja lahendamine potentsiaali luua teie ettevõttele rohkem positiivset (ja tasuta) suusõnalist turundust.

Siin on mõned näpunäited, mis aitavad teil luua õiglase ja õiglase klienditeeninduspoliitika, mis hoiab teid ja teie kliente õnnelikena.

1. Uurige, millised klienditeeninduse vahendid teie tööstuses

Mõjutage oma töötajate, äripartnerite ja isegi klientidega, mis on hea klienditeenindus. Vaadake, mida teie konkurendid selles osas teevad; sa ei pea neid küsima, vaadake lihtsalt võrreldavaid ettevõtte veebisaite või online-ettevõtteid. Enamik ettevõtteid avaldab oma klienditeeninduse poliitika võrgus.

2. Pühenduge klienditeenindusele ja teatage sellest kohustusest

Kui olete kindlaks määranud, milline kvaliteetne teenus teie ettevõttes ja teie klientides tähendab, võtke endale kohustus. See tähendab tavaliselt klienditeeninduspoliitika kirjutamist ja avaldamist. See tähendab ka selle jagamist oma töötajatega. Pakkuge meeskonna koosolekul oma poliitika edastamiseks. Sa võid isegi kasutada rollimängu või teha kiire testi, et veenduda, et sõnum resoneerub. Sa tahad anda teile töötajatele võimaluse reageerida - nad on eesliinidel ja sellisena peaksid nad olema võimelised esmakordselt reageerima!

Ärge unustage oma klientidele oma klienditeeninduspoliitikast rääkida - kui teil on online-äri, on see kriitiline. Ja pidage meeles, et teie pühendumine klienditeenindusele on ka oluline turundussõnum - kasutage seda oma turunduskommunikatsiooni eristamiseks.

3. Seadus oma klienditeeninduse poliitika kohta

Sisuliselt tähendab see järgmist:

  • Ole saadaval kaebuse esitamiseks
  • Kuula küsige selgeid üksikasju (õnnetud kliendid ei kaota sageli tegelikku kaebust ja võivad sageli üldistada; aidata neil teid aidata)
  • Vabandage - See kõlab nii ilmselgelt, kuid see on nii sageli tähelepanuta jäänud kaebuse lahendamiseks või selgitamiseks.
  • Kinnitage viga - Kui viga on sinu omad, peate selle lahendama. See tähendab, et see on õige, kuid see tähendab ka tagastamismärgi andmist (kviitungi muutmine või allahindlust oma järgmise ostu puhul - olenevalt sellest, kumb valite, kindlasti kasutage seda sümbolit järjepidevalt kogu kliendibaasis).
  • Järelmeetmed - Kas teie enda uurimine toimub kaebuse põhjuste mõistmiseks; see aitab teil veenduda, et see ei kordu.

4. Tõsiste kaebuste ennetamine ja nendega tegelemine - mõistke seadust


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com