Kuidas mitte klienti tagasi saada

{h1}

Mul on mõnda aega olnud teooria selle kohta, kui palju ettevõtteid kliendikaebusi käitleb. Ma nimetan seda "teha ainult nii palju kui sa arvad, et peate" klienditeeninduse teooria. Kuidas see toimib, on lihtne. Kui kliendil on kaebus, kuulake ja paku seejärel absoluutne minimaalne vastus. Kui nad ei ole rahul, tee veidi rohkem. Kui nad ikka veel naeratad ja õnnelikud, siis paku veidi rohkem. Kuid ärge pakkige klientidele mingit vahetuspunkti. Tee neile tõuke, et nad "teeniksid" järgmise taseme

Mul on mõnda aega olnud teooria selle kohta, kui palju ettevõtteid kliendikaebusi käitleb. Ma nimetan seda „tehke ainult nii palju kui sa arvad, et peate” klienditeeninduse teooria. Kuidas see toimib, on lihtne. Kui kliendil on kaebus, kuulake ja paku seejärel absoluutne minimaalne vastus. Kui nad ei ole rahul, tee veidi rohkem. Kui nad ikka veel naeratad ja ei ole õnnelikud, siis paku veidi rohkem. Kuid ärge pakkuge klientidele ühelgi vahetuse etapil liiga palju. Tehke neile tõuke, et nad teeniksid järgmise teenuse taseme.

Kõigepealt arvasin, et see oli just see, et eesliinil töötavad töötajad ei ole võimelised tegema rohkem kui nõrga vabandust (mõned ei tee seda isegi). Noh, ma olen nüüd näinud piisavalt juhtumeid, kus kasutatakse sama sammu-sammulist plaani, et võin ainult järeldada, et see on strateegia, mille on välja töötanud execs, kes veedavad liiga palju aega oma niklite ja dime'i arvestamisel ning ei piisa kliendi hõivatuse maksumuse arvutamiseks.

Mõlemal juhul on see elus ja hästi. Meie viimane näide oli Iowa väikelinnas neljanda juulikuu nädalavahetuse ajal. Sõitsime me sõbrannale sõitma ligi 400 miili ja nautisime mõningaid ajaloolisi linnu Mississippi jõe ülaosas. (See on ilus osa riigist.)

Laupäeva pärastlõunal tõmbasime meie hotelli. Meie sõber nimetas seda kui „linna parimat hotelli”. See oli suur ahel, mis meile meeldis, nii et see oli lihtne otsus. Fuajees käimine oli puhas, jahe, hästi sisustatud, ruumikas ja mugav. Me teadsime, et tegime õige valiku.

Kui saime laua juurde ja andsime ametnikule meie nime, ütles ta kõige halvemaid sõnu, mida selles olukorras kuulete. "Me ei ole teie broneeringut teinud", ütles ta meile. Pärast mõningaid uuringuid selgus, et neil on meie reservatsioon, kuid see oli juuniks, mitte juunis.

Üks nende töötaja oli reserveerinud kuu aega varem ja seejärel tühistanud selle.

Ma mõistan kindlasti, et inimesed teevad vigu. Aga see oli suur. Sellised vead on hotelli jaoks surmavad. Seetõttu on neil süsteemid ja menetlused, mis jälgivad kõike. Nende kogu elatusvahend sõltub sellest, et ruume reserveerides ei tee selliseid vigu.

Seega oleme siin 400-miilise sõidu tagaotsas, meie sõbra pulmad algavad vähem kui kahe tunni jooksul ja see hotell, "parim linn linnas", on meie reservatsiooni seganud. Hotellijuht on just meile öelnud, et meil pole meile ruumi. Minu meelest on see suurepärane võimalus klienditeeninduse imeks, et nad näitaksid meile, kui head nad tegelikult on, et nad saaksid meid klientidele eluks.

Selle asemel ütles ta kõik, et „mul on kahju.“

Ja ta ei tundunud tõesti kenasti. Ta nägi välja ja kõlas nagu ta tahtis, et me võtaksime oma probleemi, pakendaksime kohvrisse ja lahkuksime, et ta saaks oma kiire päevaga edasi minna.

Kui ma ütlesin, et see ei olnud piisavalt hea, võisid nad vastata oma „õe” kinnisvarale järgmises linna jões (umbes 20 miili kaugusel). Ta arvas, et neil võib olla ruumi.

Jällegi ütlesin talle, et see ei olnud „piisavalt hea”. Meie sõbra pulm oli selles linnas. Kui me tahaksime olla 20 miili kaugusel, oleksime seal ruumi reserveerinud. Meil oli vaja linna ruumi. Ta kinnitas meile, et selles hõivatud nädalavahetusel ei ole linnas midagi. (Loomulikult teeme reservatsioone mitu kuud ette, kas pole?)

Pärast rohkem arutelu pakkusid juhataja meile võimaluse helistada mõnele teistele kohalikele hotellidele ja motellitele. Kui ta leidis ühe, jätkas ta meile ruumi ja andis meile juhised sinna jõudmiseks.

Oma krediidi eest pakkus juht tasu ruumi eest, ilma et meid oleks palutud. (Sõnad "päev hilja ja dollari lühike meelde tuleb siin...")

Asendusruum oli hõivatud maanteel vanas motellis. Mäletad vanu „mootori võõrastemajaid”, kus sõidad otse oma toa juurde? Seal me jäime. Plusspoolel oli see puhas ja puhas ning hästi hooldatud. Ja inimesed olid sõbralikud. Kuid see ei jõudnud uue hotelli juurde, kus oli kõik mugavused, mida me ootame.

Mõned inimesed rõõmustaksid tasuta ööbimise eest. Mitte mina. Ma maksaksin ja saan endale lootust. Mitte, et me raha visame. Aga mulle meeldib minu olendite mugavused ja ma maksan rõõmuga veidi rohkem puhtama ruumi eest uuemas ja vaikses hotellis.

Ja asjaolu, et me pidime võitlema iga sammuga lihtsalt selleks, et saada ruumi linnas, ei andnud mulle tunda väärtustatud klienti. Me pidime neid kõiki samme astuma, kuni nad lõpuks sisse andsid ja tegid õiget asja.

Kurb on see, et nad oleksid võinud olukorra täiesti teistsuguseks muuta. Nad oleksid võinud meid oma kaubamärgi fännideks muuta. Selle asemel näeme neid ahneina, hoolimatutena ja enesekesksetena.

Kui nad tahaksid meid lojaalsed kliendid eluks teha, siis kuidas nad oleksid pidanud seda segadust käitlema:

1. Vabandage ja mõtle seda.
2. Leia meid kohe veel üks tuba, ilma igasuguse aruteluta.
3. Nõuda asendusruumi maksmist.
4. Osta meile õhtusöök kohalikus restoranis.
5. Küsi, kas on veel midagi, mida nad saavad teha, et muuta meie viibimine oma linna mugavamaks.
6. Saada meile kirjalik vabandus koos tunnistusega tasuta ööbimise kohta järgmisel korral.

Ma pole kunagi kohtunud kliendiga, kes eeldas täiuslikkust. Inimesed mõistavad, et me kõik teeme vigu. Nii saate reageerida veale, mis ütleb oma klientidele, kui palju te hindate oma äri.

Minu arvamus:

Kui soovite kaebuse eluks kliendiks muuta, tuleb teil vabandada ja probleem lahendada nii täielikult kui võimalik ja kõhklemata.

Kas olete nõus või ma olen liiga nõudlik?

Mul on mõnda aega olnud teooria selle kohta, kui palju ettevõtteid kliendikaebusi käitleb. Ma nimetan seda „tehke ainult nii palju kui sa arvad, et peate” klienditeeninduse teooria. Kuidas see toimib, on lihtne. Kui kliendil on kaebus, kuulake ja paku seejärel absoluutne minimaalne vastus. Kui nad ei ole rahul, tee veidi rohkem. Kui nad ikka veel naeratad ja ei ole õnnelikud, siis paku veidi rohkem. Kuid ärge pakkuge klientidele ühelgi vahetuse etapil liiga palju. Tehke neile tõuke, et nad teeniksid järgmise teenuse taseme.

Kõigepealt arvasin, et see oli just see, et eesliinil töötavad töötajad ei ole võimelised tegema rohkem kui nõrga vabandust (mõned ei tee seda isegi). Noh, ma olen nüüd näinud piisavalt juhtumeid, kus kasutatakse sama sammu-sammulist plaani, et võin ainult järeldada, et see on strateegia, mille on välja töötanud execs, kes veedavad liiga palju aega oma niklite ja dime'i arvestamisel ning ei piisa kliendi hõivatuse maksumuse arvutamiseks.

Mõlemal juhul on see elus ja hästi. Meie viimane näide oli Iowa väikelinnas neljanda juulikuu nädalavahetuse ajal. Sõitsime me sõbrannale sõitma ligi 400 miili ja nautisime mõningaid ajaloolisi linnu Mississippi jõe ülaosas. (See on ilus osa riigist.)

Laupäeva pärastlõunal tõmbasime meie hotelli. Meie sõber nimetas seda kui „linna parimat hotelli”. See oli suur ahel, mis meile meeldis, nii et see oli lihtne otsus. Fuajees käimine oli puhas, jahe, hästi sisustatud, ruumikas ja mugav. Me teadsime, et tegime õige valiku.

Kui saime laua juurde ja andsime ametnikule meie nime, ütles ta kõige halvemaid sõnu, mida selles olukorras kuulete. "Me ei ole teie broneeringut teinud", ütles ta meile. Pärast mõningaid uuringuid selgus, et neil on meie reservatsioon, kuid see oli juuniks, mitte juunis.

Üks nende töötaja oli reserveerinud kuu aega varem ja seejärel tühistanud selle.

Ma mõistan kindlasti, et inimesed teevad vigu. Aga see oli suur. Sellised vead on hotelli jaoks surmavad. Seetõttu on neil süsteemid ja menetlused, mis jälgivad kõike. Nende kogu elatusvahend sõltub sellest, et ruume reserveerides ei tee selliseid vigu.

Seega oleme siin 400-miilise sõidu tagaotsas, meie sõbra pulmad algavad vähem kui kahe tunni jooksul ja see hotell, "parim linn linnas", on meie reservatsiooni seganud. Hotellijuht on just meile öelnud, et meil pole meile ruumi. Minu meelest on see suurepärane võimalus klienditeeninduse imeks, et nad näitaksid meile, kui head nad tegelikult on, et nad saaksid meid klientidele eluks.

Selle asemel ütles ta kõik, et „mul on kahju.“

Ja ta ei tundunud tõesti kenasti. Ta nägi välja ja kõlas nagu ta tahtis, et me võtaksime oma probleemi, pakendaksime kohvrisse ja lahkuksime, et ta saaks oma kiire päevaga edasi minna.

Kui ma ütlesin, et see ei olnud piisavalt hea, võisid nad vastata oma „õe” kinnisvarale järgmises linna jões (umbes 20 miili kaugusel). Ta arvas, et neil võib olla ruumi.

Jällegi ütlesin talle, et see ei olnud „piisavalt hea”. Meie sõbra pulm oli selles linnas. Kui me tahaksime olla 20 miili kaugusel, oleksime seal ruumi reserveerinud. Meil oli vaja linna ruumi. Ta kinnitas meile, et selles hõivatud nädalavahetusel ei ole linnas midagi. (Loomulikult teeme reservatsioone mitu kuud ette, kas pole?)

Pärast rohkem arutelu pakkusid juhataja meile võimaluse helistada mõnele muule kohalikule hotellile ja motellile. Kui ta leidis ühe, jätkas ta meile ruumi ja andis meile juhised sinna jõudmiseks.

Oma krediidi eest pakkus juht tasu ruumi eest, ilma et meid oleks palutud. (Sõnad "päev hilja ja dollari lühike meelde tuleb siin...")

Asendusruum oli hõivatud maanteel vanas motellis. Mäletad vanu „mootori võõrastemajaid”, kus sõidad otse oma toa juurde? Seal me jäime. Plusspoolel oli see puhas ja puhas ning hästi hooldatud. Ja inimesed olid sõbralikud. Kuid see ei jõudnud uue hotelli juurde, kus oli kõik mugavused, mida me ootame.

Mõned inimesed rõõmustaksid tasuta ööbimise eest. Mitte mina. Ma maksaksin ja saan endale lootust. Mitte, et me raha visame. Aga mulle meeldib minu olendite mugavused ja ma maksan rõõmuga veidi rohkem puhtama ruumi eest uuemas ja vaikses hotellis.

Ja asjaolu, et me pidime võitlema iga sammuga lihtsalt selleks, et saada ruumi linnas, ei andnud mulle tunda väärtustatud klienti. Me pidime neid kõiki samme astuma, kuni nad lõpuks sisse andsid ja tegid õiget asja.

Kurb on see, et nad oleksid võinud olukorra täiesti teistsuguseks muuta. Nad oleksid võinud meid oma kaubamärgi fännideks muuta. Selle asemel näeme neid ahneina, hoolimatutena ja enesekesksetena.

Kui nad tahaksid meid lojaalsed kliendid eluks teha, siis kuidas nad oleksid pidanud seda segadust käitlema:

1. Vabandage ja mõtle seda.
2. Leia meid kohe veel üks tuba, ilma igasuguse aruteluta.
3. Nõuda asendusruumi maksmist.
4. Osta meile õhtusöök kohalikus restoranis.
5. Küsi, kas on veel midagi, mida nad saavad teha, et muuta meie viibimine oma linna mugavamaks.
6. Saada meile kirjalik vabandus koos tunnistusega tasuta ööbimise kohta järgmisel korral.

Ma pole kunagi kohtunud kliendiga, kes eeldas täiuslikkust. Inimesed mõistavad, et me kõik teeme vigu. Nii saate reageerida veale, mis ütleb oma klientidele, kui palju te hindate oma äri.

Minu arvamus:

Kui soovite kaebuse eluks kliendiks muuta, tuleb teil vabandada ja probleem lahendada nii täielikult kui võimalik ja kõhklemata.

Kas olete nõus või ma olen liiga nõudlik?


Video: Internetiturunduse strateegia videokoolitus


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com