Kuidas luua oma klientide kaebuste esitamise protsess

{h1}

Siin on kuidas luua kaebuste lahendamise protsess, mis toimib isegi väikseima organisatsiooni jaoks.

Minu viimases postituses „Õige tee ja vale viis kliendikaebuste käsitlemiseks” võrdlesin ma uber-suurte ettevõtete Comcasti kaebuste menetlusi väikeettevõttega. "See on ebaõiglane," mõtlete. "Lõppude lõpuks on Comcastil palju ressursse, mida väikeettevõtte omanik ei ole."

Tegelikult on väikeettevõte saab töötada välja kaebuste käsitlemise protsess, mis võimaldab tal saada konkurentsieelise suurema ja bürokraatliku organisatsiooni ees. See ei nõua täiendavaid vahendeid; see nõuab omaniku suhtumise muutmist.

Siin on 10-sammuline protsess, mis aitab teie ettevõttel parandada teenuste taastamist, et suurendada klientide lojaalsust.

1. Mõista, nagu on leidnud Fred Reichheld, Bain & Company, klientide hoidmine on viis korda odavam kui nende omandamine.

2. Tõmmake kokku kogenud töötajate rühm erinevatest osakondadest, jaga ülaltoodud fakt nendega ja paluda neil luua kliendikaebuste käsitlemise protsess eesmärk on säilitada enamik kliente, kui neil on kaebusi, küsimusi või ettepanekuid.

3. Esmatähtsate lahendustega kaebuste lahendamine on kriitiline. Määratlege, kellele see volitused anda ja kuidas te seda eesmärki saavutada.

4. Loo protsess kaebuste edastamiseks ülespoole et omanik või kõrgemad juhid saaksid kindlaks teha suundumusi. Võib-olla on müüja viimane saadetis ebakvaliteetne, kuid ainus viis, kuidas seda probleemi ära tunda, on teie klientide kaebuste analüüsimine. Kui palju kliente saate neid küsimusi mõistmise ja pealtkuulamise abil salvestada?

5. Kui eesliinil olev töötaja seisab silmitsi kaebusega ja ei saa seda mingil põhjusel toime tulla,luua selge ja lihtne protsess, et kaebus edastataks juhendajale ülespoole. Aeg on oluline.

6. Analüüsige põhimõtteid ja menetlusi, ja muuta neid, mis võivad takistada klienditeeninduse tõhusamate otsuste tegemist.

7. Ümberkorraldage oma tasu ja tunnustamise põhimõtted premeerida erakorralise klienditeenindusega töötajaid.

8. Kui olete oma kaebuste menetlemise lõpetanud, töötada välja sisekommunikatsiooniplaan mis toob kasu kliendile, teie organisatsioonile ja mis kõige tähtsam oma töötajatele. On äärmiselt oluline, et nad mõistaksid, et nende huvides on pakkuda erakorralist klienditeenindust - eriti kui kaebused võivad kliente ära viia.

9. Luua tagasiside mehhanism rakendamise jälgimiseks uuest protsessist. Pidage meeles, et nagu USA armee usub: „Ükski plaan ei ela esimesena puutumatuna.”

10. Jälgige protsessi pidevalt ja kui vaja, siis isegi pärast esialgset rakendamist.

Selle uue protsessi aluseks on asjaolu, et teie töötajad peavad olema kaasatud. Klišee, „Õnnelikud töötajad teevad õnnelikud kliendid” on klišee sest see on tõsi. Ärge võtke siin otsetee.

Lubage mul lõpetada viimane Fred Reichheldi tsitaat:

„Klientide säilitamise vaid 5 protsendi kasv võib suurendada kasumit isegi 125 protsenti.”

Tervitab,

Glenn

Käsitlen kohe kõiki Twitteri kaebusi. Jälgi mind, kui julged. Ma olen @txglennross.

Minu viimases postituses „Õige tee ja vale viis kliendikaebuste käsitlemiseks” võrdlesin ma uber-suurte ettevõtete Comcasti kaebuste menetlusi väikeettevõttega. "See on ebaõiglane," mõtlete. "Lõppude lõpuks on Comcastil palju ressursse, mida väikeettevõtte omanik ei ole."

Tegelikult on väikeettevõte saab töötada välja kaebuste käsitlemise protsess, mis võimaldab tal saada konkurentsieelise suurema ja bürokraatliku organisatsiooni ees. See ei nõua täiendavaid vahendeid; see nõuab omaniku suhtumise muutmist.

Siin on 10-sammuline protsess, mis aitab teie ettevõttel parandada teenuste taastamist, et suurendada klientide lojaalsust.

1. Mõista, nagu on leidnud Fred Reichheld, Bain & Company, klientide hoidmine on viis korda odavam kui nende omandamine.

2. Tõmmake kokku kogenud töötajate rühm erinevatest osakondadest, jaga ülaltoodud fakt nendega ja paluda neil luua kliendikaebuste käsitlemise protsess eesmärk on säilitada enamik kliente, kui neil on kaebusi, küsimusi või ettepanekuid.

3. Esmatähtsate lahendustega kaebuste lahendamine on kriitiline. Määratlege, kellele see volitused anda ja kuidas te seda eesmärki saavutada.

4. Loo protsess kaebuste edastamiseks ülespoole et omanik või kõrgemad juhid saaksid kindlaks teha suundumusi. Võib-olla on müüja viimane saadetis ebakvaliteetne, kuid ainus viis, kuidas seda probleemi ära tunda, on teie klientide kaebuste analüüsimine. Kui palju kliente saate neid küsimusi mõistmise ja pealtkuulamise abil salvestada?

5. Kui eesliinil olev töötaja seisab silmitsi kaebusega ja ei saa seda mingil põhjusel toime tulla,luua selge ja lihtne protsess, et kaebus edastataks juhendajale ülespoole. Aeg on oluline.

6. Analüüsige põhimõtteid ja menetlusi, ja muuta neid, mis võivad takistada klienditeeninduse tõhusamate otsuste tegemist.

7. Ümberkorraldage oma tasu ja tunnustamise põhimõtted premeerida erakorralise klienditeenindusega töötajaid.

8. Kui olete oma kaebuste menetlemise lõpetanud, töötada välja sisekommunikatsiooniplaan mis toob kasu kliendile, teie organisatsioonile ja mis kõige tähtsam oma töötajatele. On äärmiselt oluline, et nad mõistaksid, et nende huvides on pakkuda erakorralist klienditeenindust - eriti kui kaebused võivad kliente ära viia.

9. Luua tagasiside mehhanism rakendamise jälgimiseks uuest protsessist. Pidage meeles, et nagu USA armee usub: „Ükski plaan ei ela esimesena puutumatuna.”

10. Jälgige protsessi pidevalt ja kui vaja, siis isegi pärast esialgset rakendamist.

Selle uue protsessi aluseks on asjaolu, et teie töötajad peavad olema kaasatud. Klišee, „Õnnelikud töötajad teevad õnnelikud kliendid” on klišee sest see on tõsi. Ärge võtke siin otsetee.

Lubage mul lõpetada viimane Fred Reichheldi tsitaat:

„Klientide säilitamise vaid 5 protsendi kasv võib suurendada kasumit isegi 125 protsenti.”

Tervitab,

Glenn

Käsitlen kohe kõiki Twitteri kaebusi. Jälgi mind, kui julged. Ma olen @txglennross.


Video: SCP-261 Pan-dimensional Vending Machine | Safe class | Food / drink / appliance scp


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com