Teades, millal öelda, et olete oma klientidele kahju andnud

{h1}

Nagu amazon.com hiljuti meelde tuletati, võib see, et asjad ei lähe õigesti vabandamiseks klientidele, kui asjad lähevad valesti, kaasa tuua tohutu tagasilöögi, mis võib teie ettevõttele laastavalt mõjutada.

Enamik meist tunnistab raamatust ja filmist väljendit „armastus tähendab, et sa ei pea kunagi ütlema” Armastuslugu. Sama meeleolu ei ole ettevõtluses tõsi, kuid paljud ettevõtjad arvavad, et nad on enesestmõistetavalt vabandavad. Selline suhtumine võib kergesti teid äritegevusest välja viia.

Alustasin seda mõni nädal tagasi, kui Amazon Kindle'i omanikud, kes olid ostnud George Orwelli koopiaid 1984 ja mõnedel teistel romaanidel oli Amazon oma raamatud "zapped" ilma teatamata. Kuigi nad said tagasimakseid, olid paljud mõistagi ärritunud. Kui nende inimeste kommenteerimine, keda ma nägin kommenteerides Twitteris, oli mingi viide, oli tuhandeid teisi tarbijaid ka nördinud, paljud tegid sidemeid selle vahel, mida Amazon tegi, ja kurikuulus ülekaalukas Big Brother of 1984.

Suur osa sündmuse esialgsetest aruannetest jäi kõrvale sellest, et pealtnäha pealkirjad olid ilmselt piraatversioonid, mida müüdi volitamata edasimüüja poolt. Siiski oli Amazon'i esimene reaktsioon vähe vähe öelda. Ebaseaduslike koopiate ostjad said Amazon'ilt e-kirja, öeldes: „Me avastasime hiljuti ostetud Kindle'i raamatuga probleemi. Järgmine kord, kui traadita seade teie seadmes aktiveeritakse, eemaldatakse probleemne üksus. ”Mõni päev hiljem andis ettevõte välja avalduse, milles öeldi, et nad muudavad oma süsteeme nii, et„ tulevikus me ei eemalda raamatuid klientide seadmetest nendes tingimustes. ”

Sellise klienditeenindusega, kes ei oleks vihane?

Sellegipoolest oleksid paljud ettevõtete omanikud seda jätnud, olles veendunud, et nad on oma tegevuses õigustatud ja et nad on teinud õigeid asju (piraatkaupu tõmmates ja oma klientide tagastamises). Aga nad oleksid valed - see on kurtide vastus. Ja kui toon on kurt, võite teile maksma klientidele, partneritele ja töötajatele.

Mõned positiivsed tunnused, mis muudavad ettevõtja edukaks, võivad muutuda negatiivseteks. Usaldus võib liiga kergesti murduda ülbe. Kas olete otsustav või kontrolliv friik? See on keeruline köis, mida me ettevõtete omanikud iga päev käivad. Ma olen tundnud liiga palju ettevõtjaid, kes arvavad, et nad omavad äri, nad omavad tõde. Lihtsalt sellepärast, et te ütlete seda, tehke seda või arvate, et see ei pruugi seda nii teha.

Ettevõtjad ei ole täiuslikud. Me kõik teeme vigu. Ja meie edu võib olla sõltuv mitte ainult meie vigade parandamisest (vaikselt, kui keegi ei märka), vaid lubab neid. Teie töötajad usaldavad ja austavad teid rohkem, on lojaalsemad ja töötavad raskemini, kui nad teavad, et te ei süüdista neid vigade pärast. Ja kui te arvate, et see ei ole oluline, mida teie töötajad sinust mõtlevad, olete vale. Tänapäeva vahetu ja viirusliku suhtlemise ajastul on ebameeldivale inimesele liiga lihtne õhkida teie määrdunud pesu tuhandetele. Ja tagajärjed on tegelikult hullemad, kui kasutate kohalikku ettevõtet. Teie töötajatel on kõik sõbrad ja perekond ning piirkonnas (kellel on läheduses ka sõpru ja perekonda) ning enne seda teate, et teie uksed käivate inimeste arv on aeglustunud.

Ettevõtte omanikuna peate vastutama mitte ainult oma tegevuse eest, vaid ka oma töötajate eest. Kas arvate, et Amazon'i asutaja ja tegevjuht Jeff Bezos otsustas need raamatud klientide Kindle'delt kõrvaldada? Ma ei tea, aga kuidagi kahtlen. Aga kui negatiivne ajakirjandus ja kliendireaktsioonid pidid tõusma, suurendas Bezos ja võttis vastutuse. See tema märkus postitati Amazon:

See on vabandus 1984. aasta ebaseaduslikult müüdud koopiate ja teiste Kindle'i romaanide kohta. Meie „lahendus” probleemile oli loll, mõtlematu ja valusalt kooskõlas meie põhimõtetega. See on täiesti iseenesest tekitatud ja me väärime saadud kriitikat. Me kasutame seda valulikku viga, et aidata teha paremaid otsuseid edasi, mis vastavad meie missioonile.

Oma klientidele sügava vabandusega

Jeff Bezos

Nagu te võite öelda, tõmbas Bezos lööke. Amazonil on postitatud sadu kommentaare Bezose vabanduse kohta. Ma ei lugenud neid kõiki, kuid valdav enamus sellest, mida ma nägin, oli positiivne, tänades Bezotit, et ta vabandas ja lubas tahtmatut lojaalsust Amazonale.

Kuigi teil ei pruugi kunagi olla vaja vabandust neile, keda sa armastad (kuigi ma vaevalt seda soovitan), võivad ettevõtjad rääkida, et sõnad “Mul on kahju” võivad need sidrunid sidruniks muuta.


Olge meie iganädalase podcast-esituse esiletõstetud külaline! howtomintmoney.com on hiljuti käivitanud podcasti "Küsi HowToMintMoney Expert" ja me tahame sinult kuulda. Kui soovite, et Rieva Lesonsky teie küsimustele vastaks, saatke talle e-kiri otse aadressil [email protected] Ootame Teid kuulda.

Järgige Rievat Twitteris @Rieva

Enamik meist tunnistab raamatust ja filmist väljendit „armastus tähendab, et sa ei pea kunagi ütlema” Armastuslugu. Sama meeleolu ei ole ettevõtluses tõsi, kuid paljud ettevõtjad arvavad, et nad on enesestmõistetavalt vabandavad. Selline suhtumine võib kergesti teid äritegevusest välja viia.

Alustasin seda mõni nädal tagasi, kui Amazon Kindle'i omanikud, kes olid ostnud George Orwelli koopiaid 1984 ja mõnedel teistel romaanidel oli Amazon oma raamatud "zapped" ilma teatamata. Kuigi nad said tagasimakseid, olid paljud mõistagi ärritunud. Kui nende inimeste kommenteerimine, keda ma nägin kommenteerides Twitteris, oli mingi viide, oli tuhandeid teisi tarbijaid ka nördinud, paljud tegid sidemeid selle vahel, mida Amazon tegi, ja kurikuulus ülekaalukas Big Brother of 1984.

Suur osa sündmuse esialgsetest aruannetest jäi kõrvale sellest, et pealtnäha pealkirjad olid ilmselt piraatversioonid, mida müüdi volitamata edasimüüja poolt. Siiski oli Amazon'i esimene reaktsioon vähe vähe öelda. Ebaseaduslike koopiate ostjad said Amazon'ilt e-kirja, öeldes: „Me avastasime hiljuti ostetud Kindle'i raamatuga probleemi. Järgmine kord, kui traadita seade teie seadmes aktiveeritakse, eemaldatakse probleemne üksus. ”Mõni päev hiljem andis ettevõte välja avalduse, milles öeldi, et nad muudavad oma süsteeme nii, et„ tulevikus me ei eemalda raamatuid klientide seadmetest nendes tingimustes. ”

Sellise klienditeenindusega, kes ei oleks vihane?

Sellegipoolest oleksid paljud ettevõtete omanikud seda jätnud, olles veendunud, et nad on oma tegevuses õigustatud ja et nad on teinud õigeid asju (piraatkaupu tõmmates ja oma klientide tagastamises). Aga nad oleksid valed - see on kurtide vastus. Ja kui toon on kurt, võite teile maksma klientidele, partneritele ja töötajatele.

Mõned positiivsed tunnused, mis muudavad ettevõtja edukaks, võivad muutuda negatiivseteks. Usaldus võib liiga kergesti murduda ülbe. Kas olete otsustav või kontrolliv friik? See on keeruline köis, mida me ettevõtete omanikud iga päev käivad. Ma olen tundnud liiga palju ettevõtjaid, kes arvavad, et nad omavad äri, nad omavad tõde. Lihtsalt sellepärast, et te ütlete seda, tehke seda või arvate, et see ei pruugi seda nii teha.

Ettevõtjad ei ole täiuslikud. Me kõik teeme vigu. Ja meie edu võib olla sõltuv mitte ainult meie vigade parandamisest (vaikselt, kui keegi ei märka), vaid lubab neid. Teie töötajad usaldavad ja austavad teid rohkem, on lojaalsemad ja töötavad raskemini, kui nad teavad, et te ei süüdista neid vigade pärast. Ja kui te arvate, et see ei ole oluline, mida teie töötajad sinust mõtlevad, olete vale. Tänapäeva vahetu ja viirusliku suhtlemise ajastul on ebameeldivale inimesele liiga lihtne õhkida teie määrdunud pesu tuhandetele. Ja tagajärjed on tegelikult hullemad, kui kasutate kohalikku ettevõtet. Teie töötajatel on kõik sõbrad ja perekond ning piirkonnas (kellel on läheduses ka sõpru ja perekonda) ning enne seda teate, et teie uksed käivate inimeste arv on aeglustunud.

Ettevõtte omanikuna peate vastutama mitte ainult oma tegevuse eest, vaid ka oma töötajate eest. Kas arvate, et Amazon'i asutaja ja tegevjuht Jeff Bezos otsustas need raamatud klientide Kindle'delt kõrvaldada? Ma ei tea, aga kuidagi kahtlen. Aga kui negatiivne ajakirjandus ja kliendireaktsioonid pidid tõusma, suurendas Bezos ja võttis vastutuse. See tema märkus postitati Amazon:

See on vabandus 1984. aasta ebaseaduslikult müüdud koopiate ja teiste Kindle'i romaanide kohta. Meie „lahendus” probleemile oli loll, mõtlematu ja valusalt kooskõlas meie põhimõtetega. See on täiesti iseenesest tekitatud ja me väärime saadud kriitikat. Me kasutame seda valulikku viga, et aidata teha paremaid otsuseid edasi, mis vastavad meie missioonile.

Oma klientidele sügava vabandusega

Jeff Bezos

Nagu te võite öelda, tõmbas Bezos lööke. Amazonil on postitatud sadu kommentaare Bezose vabanduse kohta. Ma ei lugenud neid kõiki, kuid valdav enamus sellest, mida ma nägin, oli positiivne, tänades Bezotit, et ta vabandas ja lubas tahtmatut lojaalsust Amazonale.

Kuigi teil ei pruugi kunagi olla vaja vabandust neile, keda sa armastad (kuigi ma vaevalt seda soovitan), võivad ettevõtjad rääkida, et sõnad “Mul on kahju” võivad need sidrunid sidruniks muuta.


Olge meie iganädalase podcast-esituse esiletõstetud külaline! howtomintmoney.com on hiljuti käivitanud podcasti "Küsi HowToMintMoney Expert" ja me tahame sinult kuulda. Kui soovite, et Rieva Lesonsky teie küsimustele vastaks, saatke talle e-kiri otse aadressil [email protected] Ootame Teid kuulda.

Järgige Rievat Twitteris @Rieva


Video: Fifty Shades Freed


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com