Hallake oma klientide ootusi nii, et te ületate neid alati

{h1}

Klientide hoidmise võti on hoida neid hea klienditeenindusega rahuloluna ning hea klienditeeninduse võti on klientide ootuste juhtimine.

Pini Yakuel

Viis aastat tagasi käivitasin ettevõtte Optimove, B2B käivitusfirma, mida olen sellest ajast alates juhtinud. Sarnaselt teiste ettevõtjatega oli minu jaoks oluline klientide järjepidev omandamine; aga kuna ma otsustasin oma äri ehitada ilma välise rahastamiseta, pean ma erakordselt rõhutama oma olemasolevate klientide säilitamist. Ma olin edukas ja ma tahan sinuga oma saladusi jagada.

Olemasolevate klientide hoidmise tuum on hoida neid hea klienditeenindusega rahulikult ning suurepärase klienditeeninduse keskmes on inimeste ootuste juhtimine. Nüüd, ma tean, et paljud teist on selle kontseptsiooniga varem kohanud, kuid tahaksin jagada oma mõnevõrra teistsugust ja terviklikku perspektiivi selles küsimuses. Minu vaatenurgast, kui saate hallata kliendi ootusi, mida olete hoolitsenud nende seadmise, nendega kohtumise ja nende ületamise eest - kõik ühes kaadris.

Hullud mehed ootuste haldamise kohta

Teisel päeval ma vaatasin Hullud mehed ja ma arvasin, et Don Draper selgitas kontseptsiooni ideaalselt 2. hooajal (Episood 3, “Hüvitis”), kus ta tulistas oma sekretäri Lois Sadleri. Kuigi Lois ütleb, et ta ei mõistnud, miks teda vallandati, ütleb Lois, et ta katab teda alati. Don ärritub ja vastab kommentaarile, et iga ärimees peaks mõtlema: „Te ei katke mind; sa juhid inimeste ootusi. ”

Järsku tabas see mind.

Don Draperi isik kui ühe Manhattani kõige edukama reklaamibüroo asutajapartner loodaks tõepoolest konkreetsed ootused klientidele. Iga kliendisuhe sisaldab ainulaadseid ootusi ning võime hinnata ja täpsustada iga kliendi ootusi on väga oluline. Tunnistades seda põhireeglit, võivad müüjad olla paremini varustatud, et selgitada välja, kuidas juhtida klientide ootusi, mitte aga katta oma või teiste vigu.

Teie klientide ootuste juhtimine

Aga mida see isegi teeb tähenda: hallata klientide ootusi?

Minu jaoks tähendab see ennetavat ja inimeste ootuste ennetamist, selle asemel, et oodata, et probleemile reageerida. Sina võiks oodake, kuni klient saadab sulle meeletu e-kirja: „Millal te arvate, et teil on need andmed meile?” ja reageerige nii kiiresti kui võimalik. Või selle asemel, enne kui kohtuda projekti arutamiseks, võite näidata rohkem algatust ja saata hinnang selle kohta, millal te projekti esimeses etapis saadate.

Kui olete oma kliendi vajadusi korralikult ette näinud, on teie kliendil võimalik järgmisel päeval juhtkonna koosolekul oma ülemustele aru anda, et ta on teie kohta värskendanud ning hinnang selle kohta, millal need on tulemustega. Teie algatuse tulemusena olete ennast enne projekti alustamist paigutanud ennast professionaalse müüjana oma kliendi meeles. Te olete isegi oma kliendi nägema oma ülemuste silmis hea välja, sest ta valis professionaalse müüja, kes edastab projekti kõigi aspektide läbipaistvuse.

See on üsna lihtsustatud näide. Tegelikult ei ole maailmas ühtegi B2B ettevõtet, mis suudaks iga kliendi kogu aeg täiesti õnnelikuks pidada. Klientide ootused muutuvad. Mõned neist muutustest on ettenägematud. See ei ole alati nii selge kui ülaltoodud näites, mida klient ootab. Mõnikord ei tea kliendid ise, mida nad tahavad.

Emotsionaalse luure mõistmine

Minu arvates on teil siiski väga palju ette näha nende klientide ootusi. Tõeliselt edukas kliendisuhete loomine ja klientide vajaduste prognoosimine on emotsionaalse luure kõrge tase.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com