Kliendi ootuste ületamise müüt

{h1}

Kas tõesti ületate oma klientide ootusi - või just seda, mida arvate, et nende ootused peaksid olema?

Ärimaailm on täis müüte, millest mõned on muutunud paljude ettevõtete juhtpõhimõteteks. Üks kõige ebameeldivamaid müüte on praegu kõik raev: kliendi ootuste ületamine.

Mitmed raamatud on kirjutatud, selgitades kliendi ootuste ületamise hiilgust. Need autorid annavad praktikas näiteid kontseptsioonist ja selgitavad üksikasjalikult, kuidas saate samu kontseptsioone oma ettevõttes rakendada.

Ja tuhanded firmad söövad infot innukalt ning esitavad soovitused ja kuulutavad avalikult, et nad ületavad ka klientide ootusi.

Mis ahtri.

Mida nii raamatute kirjutajad kui ka nende nõuandeid järgivad ettevõtted ei mõista, on see, et ettevõte ei saa ületada klientide ootusi. Seda lihtsalt ei saa teha nii, nagu seda õpetatakse. Tegelikult on ettevõtte puhul, mis koosneb rohkem kui mõnest töötajast, tegemist virtuaalse võimatusega.

Kontseptsioon on kõik vale

Kontseptsiooni peamine probleem on see, et te ei saa ületada kellegi ootusi, kui te ei tea, millised need ootused on. Ettevõtetel ei ole ausalt öelda, millised on nende klientide ootused.

See ei tähenda, et ettevõtted ei püüa välja selgitada. Kindlasti teevad nad seda. Paljud ettevõtted teevad kliendiuuringuid, et aidata neil kindlaks määrata, mida nende kliendid ootavad. Teised uurivad oma müügi- ja klienditeeninduse osakondi ning teevad muudatusi, lähtudes sellest, mida kliendid ootavad ja ootavad.

Kumbki neist protsessidest ei saa tegelikult aidata ettevõttel ületada klientide ootusi. Uuringud võivad anda ettevõttele suurepärase klienditeeninduse ja müügi tagasiside, kuid see ei saa seada ettevõtte positsiooni klientide tegelike ootuste ületamiseks. Ja kindlasti ei saa ka müügi- ja klienditeeninduse funktsioonide analüüsimine seda teha.

Mõlemal juhul suudab kõige rohkem teha firma välja töötada poliitika ja protseduurid, mis täielikult täidavad võivad aidata neil ületada seda, mida ettevõte usub, et nende kliendi ootused peaksid olema, mitte seda, mida nad tegelikult on.

Kuna iga klient on teistsugune ja omab teistsuguseid ootusi, on ainus viis, kuidas ettevõte tegelikult ületab konkreetse kliendi ootused, on küsida kliendilt, mida nad ootavad ja seejärel vastavad või ületavad kliendi konkreetsed ootused. Peaaegu ükski ettevõte seda ei tee. „Kliendi ootuste ületamine” ei ole midagi muud kui suurepärane kõlav loosung, mis tähendab, et ettevõte arvab, et tal on suur klienditeenindus.

Tõhususe säilitamiseks ja kulutasuvuse tagamiseks peavad ettevõtted olema standardprotsessides ja -menetlustes. Toitlustamine sadade või tuhandete klientide ainulaadsete vajaduste ja soovidega enamiku ettevõtete jaoks on ebareaalne ja saavutamatu. Püüdes välja töötada kümnete, sadade või tuhandete töötajate meeskond, mis on piisavalt paindlik, et iga üksikisiku ostukogemus oleks tõeliselt ainulaadne vastavalt selle isiku ootustele lihtsalt ei ole realistlik.

Kõige rohkem saavad ettevõtted, kellel on rohkem kui mõne töötajaga tööjõud, luua ainult suurepäraseid müügi- ja klienditeeninduse protsesse, mille tulemuseks on kliendile rahuldav või tõenäoliselt rohkem kui rahuldav kogemus. Kuigi see kogemus ületab nende konkurentsi, pole see kaugeltki kaugemal kui iga kliendi ootused.

Tegelikult tähendab see, et raamatute autorid klientide ootusi ületavad - klient lahkub õnnelikult. Oma olemuselt keedetud, see on kliendi ootuste ületamise määratlus - te ei ärritanud klienti ja võib-olla isegi läks kaugemale sellest, mida konkurents teeb.

Seda saab teha

Siiski on võimalik iga kliendi ootusi tegelikult täita ja isegi ületada. See ei ole lihtne, kuid see on saavutatav eesmärk.

Sellegipoolest ei ole „ettevõttel” võimalik ootusi ületada. Ainus isik, kes suudab ülesannet täita, on esmane kontakt kliendiga ettevõttele - müüja. Kuid selleks, et müüja saaks selle edukalt täita, peab ta olema volitatud ettevõttele vajalike vahendite ja volitustega. Mida suurem on ettevõte, seda raskem see muutub.

Selle eesmärgi saavutamiseks on vaja müüjat:

Küsi: Jällegi ei saa te ületada kellegi ootusi, kui te ei tea, mis nad on. Kui müüja ei küsi konkreetselt kliendilt, mida nad ootavad ja soovivad müügi ajal midagi ette võtta, ei tea nad kunagi. Nad on samas olukorras kui ettevõte, kes arvab või üritab ületada teoreetilise keskmise kliendi ootusi.

Küsimine on keerulisem ülesanne kui arvata. See on väliskontseptsioon enamikule müüjatele ja klientidele.

Tavaliselt tunnevad müüjad vähemalt alguses ebamugavaid ja rumalaid küsimusi. Nad, nagu firma, eeldavad, et nad teavad, mida klient soovib ja küsimine tundub aja raiskamine. Kuni nad on kogenud erinevaid ootusi, mida erinevad kliendid on, hindavad nad küsimuse vajadust.

Kliendid on üllatunud ja segadust tekitanud, sest rohkem kui tõenäoliselt ei ole neile seda küsimust ega kedagi kedagi küsinud. Küsimus on nii ootamatu, et nad on üllatunud ja paljud ei tea, kuidas vastata. Müüjal võib tekkida vajadus küsida paar küsimust, et kliendil olla. Küsimused nagu:

? „Kui tihti soovite, et ma teavitaksin teid müügi edenemisest”

? "Kuidas te eelistaksite teiega ühendust võtta"

? „Kui ma pean teid lühikese etteteatamisajaga kätte saama ja te ei ole saadaval, kas on olemas alternatiivne isik, kellega ma võin rääkida”

? "Kas te vajate meilt täiendavat abi, kui me selle tarnime?"

? "Millised on teie ootused paigaldamise ajal?"

saab kliendi mõtlema, mida nad tahavad juhtuda. Mõnikord on vaja konkreetsemat küsimust, näiteks „millised on kõige olulisemad asjad, mida soovite müügi ajal juhtuda”.

Tavaliselt, kui klient mõistab, et neid küsitakse täpselt, mida nad tahavad juhtuda, see tähendab, et nad saavad aidata müügiprotsessi struktureerida, avanevad nad. Sel hetkel ei ole öeldud, milliseid ootusi nad võivad avaldada.

Kui müüja on kliendi ootuste ja soovide avastamisel põhjalikult tööd teinud, teavad nad täpselt, mida nad peavad tegema, et anda kliendile ostu kogemus, mida klient soovib.

Selline arutelu kliendi ootustest võimaldab ka müüjal tegeleda kliendi võimalike ebarealistlike ootustega. Parem on teada saada ebareaalsetest ootustest ja nendega tegeleda, mitte neid avastada pärast seda, kui nad on kliendi jaoks probleemiks saanud. Sageli, kui ebarealistlik ootus on avastatud, saab seda relvastatud ja rahuldava alternatiivi osas kokku leppida. Kui aga seda ei avastata enne, kui see on probleemiks muutunud, siis ei saa selgitada, et see oli ebarealistlik ootus. Kahju on juba tehtud.

On mõistlik asutus: Igal müüjal peab olema põhjendatud piires volitused, et tagada kliendi ootuste täitmine. Kahjuks on see suuremate ettevõtete jaoks keeruline. Suuremad ettevõtted ei soovi müüjaid mitte ainult asju juhtida, vaid ka ettevõtte protsessid ja protseduurid on nii jäigad, et kohandamine on peaaegu võimatu.

Kuid suurettevõtte paindumatus ja nende vastumeelsus delegeerida volitused avavad tohutuid uksi väiksematele ettevõtetele, kes on paindlikud ja on valmis andma oma müüjatele võimaluse teha muudatusi protsessis, mis tagab, et nende klientidel on üks neist. kindel ostukogemus.

Nagu ülalpool mainitud, ei saa iga kliendi ootused rahuldada isegi kõige karmimates ettevõtetes. Sellegipoolest, mida paindlikumad ja mahukamad ettevõtted võivad olla ja mida rohkem volitusi müüjad saavad klientidega koostööd teha, seda rohkem muljetavaldav on ettevõtte teenuse mõju kliendile. Paljudel juhtudel, kui müüja teab, millised on kliendi ootused ja mis neid tõepoolest tõepoolest ületavad, muutub hind muutumatuks, nagu ka konkurents.

Juhtkonna tugi: Ei ole ebatavaline, et juht või ettevõte volitab müüjaid kliendikesksete otsuste tegemiseks ja siis, kui müüja kasutab seda võimu, tulevad tema taga ja õõnestavad nende volitusi, muutes või muutes müüja otsust.

Selleks, et müüja saaks oma klientide ootusi ületada, peab neil olema selge arusaam oma otsustusasutuse ulatusest ja sügavusest ning seejärel peab juhtkond seda teostama.

Lisaks, kui müüja ületab oma volitusi konkreetse kliendiga, peab ettevõte tegema kõik, et müüja pühendumust kliendi ees. Pärast seda võivad tulla distsipliin ja meeleavaldused, kuid kliendi ootused, kui müüja kinnitab, tuleb kinni pidada.

Ühel ajal oli müüdi ootused kliendi ootuste ületamise kohta võimas. Täna, kui üha rohkem ettevõtteid väidab, et annab rohkem kui klient ootab - ja kui kliendid õpivad mitte ootama liiga palju nõudeid esitavatelt ettevõtetelt - kaotab müüt oma läige.

Samas leiavad ettevõtted, kes soovivad välja astuda ja sisse seada muutused, mis on vajalikud müüdi tegelikuks muutmiseks, ilma konkurentsita, tohutu suusõnalise reklaamiga ning suudavad säilitada oma hinnastruktuuri pidevalt langevate hindade tõttu. võistlejad.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com