Uus tööriist kasutab parema klienditeeninduse saavutamiseks käitumuslikku majandust

{h1}

Üks suurimaid väljakutseid klienditeeninduse parandamisel on see, et harjumusi on raske muuta. Enamasti teavad inimesed, kuidas pakkuda head teenust, vähemalt algtasemel. Kuna me oleme inimlikud, teame, mida see tähendab, et teisi kohelda. Ja kuna me oleme kliendid, teame, mida enamik inimesi soovib, kui kliente. Aga isegi kui me teame, mida teha ja kuidas seda teha, ei tee me seda alati. Miks me mitte

Mõni aeg tagasi kuulsin intervjuud MIT-i käitumusliku majandusteadlase Dan Arielyga. Intervjuu ajal rääkis Dan eksperimendist, mis minu tähelepanu juhtis:

„Nad lõid testid, mis hõlbustasid petmist, ja seejärel vaadeldi
mis juhtus, kui nad meenutasid inimesi enne moraalse testi
reegel. (Selgus, et meenutatakse mistahes moraalsest koodist kümme
Käsud, olematu „M.I.T. ausüsteem ”põhjustas petmist
langema.) "

Nad suutsid ära hoida petmist, tuletades inimestele meelde moraalset eeskirja.

Teisisõnu, lähedane teadlikkus pani inimesed käituma a
kindel viis. Ja nende käitumist juhiti standardite järgi
teadlik. Või teisiti öeldes meenutatakse käitumuslikust
standard põhjustas inimestele selle standardi austamise.

See sai mulle mõtlema, kuidas seda saaks rakendada, et aidata ettevõtetel klienditeenindust parandada.

Üks suurimaid väljakutseid klienditeeninduse parandamisel
on see, et harjumusi on raske muuta. Enamasti teavad inimesed, kuidas
pakkuda head teenust, vähemalt algtasemel. Sest me oleme
inimene, me teame, mida tähendab teistega kohelda. Ja kuna me oleme
kliendid, teame, mida enamik inimesi soovib, kui kliente.

Aga isegi kui me teame, mida teha ja kuidas seda teha, ei tee me seda alati.

Miks me seda ei tee? Me oleme stressis. Me saame kinni. Meil on palju
konkureerivate prioriteetide kohta. Paljudel põhjustel ei suuda klient klienti panna
esiteks. Me otsustame mitte teha palju asju, mida me teame, et peaksime tegema
tahame anda oma kliendile kogemusi, mida nad soovivad.

Juba aastakümneid on juhtkond püüdnud porgandit ja porgandit
saada töötajaid, mida nad peaksid tegema (klienditeeninduses ja igaüks
muu äritegevuse aspekt). Ma pole kunagi olnud suur fänn
porgand või kepp. Usun, et professor Ariely on leidnud parema viisi.
Käitumisstandardite lähedane teadlikkus tundub olevat
julgustada inimesi neid standardeid täitma.

Mis siis, kui rakendasime seda klienditeeninduses?

Kui isikul oli hea klienditeeninduse kohta meeldetuletus
tavasid või standardeid, kas nad kasutaksid neid tõenäolisemalt
tavad või austavad neid standardeid?

Usun, et vastus on jah. Usun, et kui meil on igapäevane meeldetuletus
parimate tavade ja soovitatavate standardite esitamine klientide teenindamiseks, t
siis me tõenäolisemalt mäletame, kasutame ja austame neid kogu aeg
tööpäeval.

Niisiis, ma olen välja töötanud uue tööriista. Seda nimetatakse klienditeeninduse päevamakseks.

See annab iga päev lühikese meeldetuletuse, kuidas pakkuda Amazingit
Teenus oma klientidele. See võib olla näpunäide või tsitaat või reegel. Aga
iga päev on see kiire, tavaliselt vähem kui 30 sõna.

Nagu professor Arielyi test, on see eksperiment. Kui valid
tellida, julgustan teid andma teada, kuidas see teie jaoks toimib.
Pärast tellimist oodake nädal või siis ja järgige oma käitumist
ja teie teenindustaset. Kas näete parandusi? Kas kasutate neid
rohkem kontseptsioone? Kas olete rohkem teadlik hea pakkumise tähtsusest
kasutajatugi?

Kui haldate töötajaid või teil on kliente, kes seda kasutavad, on
neid proovida. Seejärel rääkige sellest, kas nad näevad muutust või mitte. Ma armastaksin
teie tagasisidet kuulda.

Mõni aeg tagasi kuulsin intervjuud MIT-i käitumusliku majandusteadlase Dan Arielyga. Intervjuu ajal rääkis Dan eksperimendist, mis minu tähelepanu juhtis:

„Nad lõid testid, mis hõlbustasid petmist, ja seejärel vaadeldi
mis juhtus, kui nad meenutasid inimesi enne moraalse testi
reegel. (Selgus, et meenutatakse mistahes moraalsest koodist kümme
Käsud, olematu „M.I.T. ausüsteem ”põhjustas petmist
langema.) "

Nad suutsid ära hoida petmist, tuletades inimestele meelde moraalset eeskirja.

Teisisõnu, lähedane teadlikkus pani inimesed käituma a
kindel viis. Ja nende käitumist juhiti standardite järgi
teadlik. Või teisiti öeldes meenutatakse käitumuslikust
standard põhjustas inimestele selle standardi austamise.

See sai mulle mõtlema, kuidas seda saaks rakendada, et aidata ettevõtetel klienditeenindust parandada.

Üks suurimaid väljakutseid klienditeeninduse parandamisel
on see, et harjumusi on raske muuta. Enamasti teavad inimesed, kuidas
pakkuda head teenust, vähemalt algtasemel. Sest me oleme
inimene, me teame, mida tähendab teistega kohelda. Ja kuna me oleme
kliendid, teame, mida enamik inimesi soovib, kui kliente.

Aga isegi kui me teame, mida teha ja kuidas seda teha, ei tee me seda alati.

Miks me seda ei tee? Me oleme stressis. Me saame kinni. Meil on palju
konkureerivate prioriteetide kohta. Paljudel põhjustel ei suuda klient klienti panna
esiteks. Me otsustame mitte teha palju asju, mida me teame, et peaksime tegema
tahame anda oma kliendile kogemusi, mida nad soovivad.

Juba aastakümneid on juhtkond püüdnud porgandit ja porgandit
saada töötajaid, mida nad peaksid tegema (klienditeeninduses ja igaüks
muu äritegevuse aspekt). Ma pole kunagi olnud suur fänn
porgand või kepp. Usun, et professor Ariely on leidnud parema viisi.
Käitumisstandardite lähedane teadlikkus tundub olevat
julgustada inimesi neid standardeid täitma.

Mis siis, kui rakendasime seda klienditeeninduses?

Kui isikul oli hea klienditeeninduse kohta meeldetuletus
tavasid või standardeid, kas nad kasutaksid neid tõenäolisemalt
tavad või austavad neid standardeid?

Usun, et vastus on jah. Usun, et kui meil on igapäevane meeldetuletus
parimate tavade ja soovitatavate standardite esitamine klientide teenindamiseks, t
siis me tõenäolisemalt mäletame, kasutame ja austame neid kogu aeg
tööpäeval.

Niisiis, ma olen välja töötanud uue tööriista. Seda nimetatakse klienditeeninduse päevamakseks.

See annab iga päev lühikese meeldetuletuse, kuidas pakkuda Amazingit
Teenus oma klientidele. See võib olla näpunäide või tsitaat või reegel. Aga
iga päev on see kiire, tavaliselt vähem kui 30 sõna.

Nagu professor Arielyi test, on see eksperiment. Kui valid
tellida, julgustan teid andma teada, kuidas see teie jaoks toimib.
Pärast tellimist oodake nädal või siis ja järgige oma käitumist
ja teie teenindustaset. Kas näete parandusi? Kas kasutate neid
rohkem kontseptsioone? Kas olete rohkem teadlik hea pakkumise tähtsusest
kasutajatugi?

Kui haldate töötajaid või teil on kliente, kes seda kasutavad, on
neid proovida. Seejärel rääkige sellest, kas nad näevad muutust või mitte. Ma armastaksin
teie tagasisidet kuulda.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com