Klienditeeninduse psühholoogia: teaduspõhised nõuanded klientide rahulolu suurendamiseks

{h1}

Kliendi rahulolu küsimused ja see võib teie äri teha või murda. Proovige neid kaheksa strateegiat, et hoida oma kliente tagasi.

Marwan Jamal

Klientide eest hoolitsemine on alati olnud äri eduks väga oluline. Tegelikult on aktsiaspetsialistid leidnud, et brändi lojaalsus on kõige usaldusväärsem aspekt ettevõtte tulemuste ennustamisel nii lühi- kui ka pikaajalistes tulevikutehingutes. Michigani Riikliku Ülikooli uuringus leiti, et kauplejad, kes ehitasid klientide rahulolu andmetel põhinevaid aktsiaportfelle, tegid ligi viis korda rohkem raha kui nende eakaaslased.

Niisiis, jah, kliendirahulolu ja saate teha või lõhkuda oma äri. Olen koostanud nimekirja kaheksast parimatest tavadest, mis parandavad klientide rahulolu:

1. Olge ökoloog

„Mis juhtub ühes piirkonnas, mõjutab ühte või teist kraadi igas teises piirkonnas,” kirjutab oma raamatus endine Disney juht Lee Cockerell Kliendieeskirjad. Ta usub, et suured juhid peaksid nägema oma organisatsiooni ökosüsteemina, kus kõik on ühendatud, sest isegi kõige väiksematel vigadel võib olla teenuse klientidele tohutuid tagajärgi ning mõjutab seega brändi lojaalsust.

Selleks soovitab Cockerell, kui soovite, et teie kliendid kogeksid suurepäraseid teenuseid, peate pöörama suurt tähelepanu igale teie tehtud otsusele, iga edutamisele ja kõigile teie poolt palgatud isikutele.

Juhtum, et Sam Waltoni edu Walmartiga oli see, et ta mõtles oma klientidele, kui ta tegi kriitilise äriotsuse. Ta einestas pererestoranides, magas kaks tuba toa juurde, kui ta koos oma juhatajatega reisis, ja kõigi kaheksateistkümne lennuki vahel ostis tema firma, ükski neist ei olnud täiesti uus.

Walton ei olnud odav, kuid nagu ta kord ütles, uskus ta, et iga kord, kui Walmart veedab ühe dollari rumalalt, tuleb see otse klientide taskutest. Ta lihtsalt teadis, et iga kord, kui ta klienti dollari päästis, pani ta veel ühe sammu konkurentsi ees.

2. Kirjutage nagu Shakespeare

Lee Cockerell veetis aastakümneid külalislahkuse äris ja ta usub, et tema edu võti on midagi, mida ta nimetab „Shakespeare'i ülesandeks”. Kujutage ette, milline on teie klientide täiuslik kogemus, alates hetkest, mil nad teie ettevõttesse sisenevad (või lasevad oma veebilehel) hetkeni, mil nad lahkuvad - õnnelik, sisu ja innukalt tagasi pöörduma. Seejärel kirjutage see „stseen” üksikasjalikult välja ja vaadake asju oma klientide silmis. Küsi endalt, mida nad näevad? Mida nad kuulevad? Kuidas nad ennast tunnevad? Jagage seda skripti kõigi oma meeskonnaga ja jagage rolle vastavalt. Seda tehes saate tagada, et teie kliendid saavad parimat teenust.

3. Leia oma John Dunham

Kui Sam Walton kolis 1940. aastatel Arkansasesse, et juhtida oma esimest kauplust, kohtus ta John Dunhami, kes omas linna kõige tasuvamat kauplust, mis ka juhtus üle tänava, kust Walton töötas.

Juba rohkem kui viis aastat ja kuni ta neljakordistas oma kasumit, veetis Walton oma lõunasöögi üle tänava Dunham's, seedides kõike, mida ta võis oma jaemüügitööstuse kohta oma konkurendilt õppida - Dunhami hinnastrateegiast kuni selle summa poole, mida ta kvartalis tegi. Lõpuks ületas Walton Dunhamit nii kliendi suuruses kui kasumis.

Samamoodi peate leidma oma John Dunhami, st oma parima konkurendi (te). Pöörake tähelepanu sellele, kuidas teie valdkonnas suured poisid kohtlevad oma kliente. Kui nad teevad head tööd, kopeerige need. Ja kui nad seda ei tee, kasutage seda finantsvõimendina ja põhjuseks, et meelitada oma rahulolematuid kliente. Seda teevad suured ettevõtted.

4. Anna ootamatu boonus

Vastastikkuse seaduse kohaselt, kui keegi annab meile midagi, peame me selle võla tagasi maksma. Võite kasutada vastastikkuse põhimõtet, et suurendada brändi lojaalsust, andes klientidele ootamatu boonuse iga kord ja siis. Miks ootamatu? Kuna kingitused on rohkem hinnatud, kui neid ei oodata.

Üks kuulus katse leidis, et restorani külalised, kes said väikese šokolaadi koos tšekiga, kallutasid rohkem kui need, kes ei saanud kommi. Mõtle kingitusele, mida saate oma klientidele anda, isegi kui nad ei teinud ostu. Mitu korda maksavad kliendid tagasi kas raha või head ülevaated.

5. Hangi ostja kahetsus

Ostja kahetsus võib põhjustada klientidele pettuse või rippimise, mis mõjutab teie kaubamärgi tajumist. Sellise kahetsuse ületamiseks on mitmeid viise:

  • Tutvustage oma kliente teistele kasutajatele.Kasutades sotsiaalse tõendamise seadust, siis kui teised ostavad, peavad nad olema õiged.
  • Ütle neile, mida nad peaksid ootama. Turunduse treener Bob Musial soovitab selgitada oma klientidele nii suuliselt kui ka kirjalikult, mida nad oma ettevõttelt oodata saavad. See annab neile loogilise põhjenduse müügi põhjendamiseks ja müügijärgse kahetsuse vältimiseks.

Muud artiklid howtomintmoney.comist:

  • 25 Korduma kippuvad küsimused ettevõtte alustamise kohta
  • 50 küsimust Angel Investorid küsivad ettevõtjatelt
  • Kuidas luua suur investori pigi tekk alustamiseks, kes otsivad rahastamist
  • 17 Põhitunde ettevõtjatele, kes alustavad äritegevust

6. Kasutage omandatud edusamme

Uuringud näitavad, et inimesed on rohkem valmis lõpetama lõpetamata projekte kui alustada uut projekti. Seda psühholoogilist asjaolu saab rakendada kõikjal, alates turustamisest kirjalikult. Näiteks Ernest Hemingway jätkas igal õhtul lõpetamata lauset, nii et tal oli järgmisel päeval midagi lõpetada.

Ühes eksperimendis paluti autopesulil jagada klientidele kahte tüüpi lojaalsuskaarte. Esimene kaart nõudis, et kliendid saaksid tasuta autopesu teenimiseks kaheksa ostu (nullkäik); teine ​​aga andis klientidele kaks pesu pea ja palus neil täita 10 ostu (20% edenemine). Nüüd arvake, kes oma ostud lõpetas ja sai tavapäraseks? Jah, need, kes said pea alguse.

Sarnaselt võite kasutada äritegevuse „õnnistatud edusammude efekti”, et kliendid jääksid oma lojaalsusprogrammidele kinni ja muutuksid seega lojaalsemaks. Leidke midagi, et tasuda kliente, seejärel anda neile boonus või edusamm, mis julgustab neid oma teenuseid uuesti kasutama ja kasutama. Nad saavad konksu ja nad armastavad sind selle eest.

7. Kruntimine

Üks veinifirma leidis, kui nende kauplus mängis prantsuse muusikat, kliendid ostsid rohkem prantsuse veini; Saksa muusikat mängides ostsid kliendid rohkem Saksa veini. See on taktika, mida nimetatakse „praimimiseks“, mida psühholoogid kasutavad inimese vaimse seisundi kohandamiseks.

Kruntimist saab kasutada brändi lojaalsuse suurendamiseks, pakkudes klientidele soodsaid nimesid. Klienditeeninduse ekspert Shep Hyken rääkis kord lugu sellest, kuidas üks riistvara pood korrapärasemaks sai, kui hakkas oma kliente oma naabriteks kutsuma. Hotellijuhid täheldasid sama asja aastakümneid tagasi ja hakkasid “klientide” asemel „elanikke”.

Võite kasutada ka sõnu kogu oma kliendi reisi ümber kujundamiseks. Ühes uuringus leiti, et homofoonide kasutamine - sõnad, millel on erinevad tähendused, kuid mis on sama - mõjutasid ostjate tundeid äriühingu suhtes. Teadlased leidsid, et mõistega „hüvasti” kruntides tundsid tarbijad, et nad on just saanud hea või “hea ostu”. Teises uuringus leiti, et rahulolu kasvas, kui ostjad said oma jaemüügi kviitungil „õnneliku näo” kleebise.

8. Rentige empaatiline geek

Lee Cockerell usub, et peate palgama tehnoloogiaeksperdi või „geeki“, et aidata virtuaalses maailmas kliente rahuldada. "Ma ütlen, et kui teie ettevõttel ei ole paari tehnoloogiaga seotud geomeetreid, on teil ebasoodsas konkurentsis," kirjutab Cockerell.

Tehnoloogiaekspert võiks olla ka lahendus paljudele teistele probleemidele. Tänapäeva maailmas on tegemist innovatsiooniga ja teil peab olema keegi, kes saab teid alati uute uuendustega ajakohastada. Kuid Cockerell ütleb, et teie palgatud isik ei peaks olema lihtsalt tehnoloogia entusiast. Samuti peab ta olema hooliv isik, kes mõistab klienditeeninduse väärtust ja suudab empaatiliselt astuda klientide kingadesse ja leida paremad viisid nende rahuldamiseks, kasutades uusimaid tehnoloogiaid.

SEOTUD: Twitter Kas teie ettevõtte uus klienditeeninduse esindaja

Autori kohta

Postitaja:Marwan Jamal

Marwan Jamal on spordi- ja terviseväljavõtja aadressil healthline.com ning suur jõusaal ja tervislik toitumine. Ta järgib fitnessi, jõusaali ja tervisliku elu suundumusi.

Firma: Healthline.com
Veebisait: healthline.com
Ühenda minuga LinkedInis.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com