Üsna tõenäoliselt on parim kliendi säilitamise tööriist maailmas

{h1}

On võimas vahend, mida igaüks saab kasutada, et hoida kliente tagasi. Tegelikult on see tööriist nii hea, et suudab hoida klienti, kes on nii hull, et nad on juba otsustanud, et nad ei tee kunagi oma ettevõttega äri. See on lihtne kasutada. Seda on lihtne meeles pidada. See ei maksa midagi. Ja see võib muuta teie halvimad kliendikontaktide olukorrad teie parimaks. Niisiis, mis on see suure võimsusega, super-salajane teenistusrelv, mis on nii tõhus ja veel nii lihtne kasutada? "mul on kahju." see ongi see. Lihtsalt kaks lihtsat sõna. Ausalt, siiralt ja veendumuselt öeldes võivad need kaks sõna pöörata raevukaid kaebajaid

On võimas vahend, mida igaüks saab kasutada, et hoida kliente tagasi. Tegelikult on see tööriist nii hea, et suudab nii hullu kliendi, et nad on juba otsustanud, et nad ei tee kunagi oma ettevõttega äri.

See on lihtne kasutada. On lihtne meeles pidada. See ei maksa midagi. Ja see võib muuta teie halvimad kliendikontaktide olukorrad teie parimaks.

Niisiis, mis on see suure võimsusega, super-salajane teenistusrelv, mis on nii tõhus ja veel nii lihtne kasutada?

"Mul on kahju."

See on see. Lihtsalt kaks lihtsat sõna. Ütles ausalt, siiralt ja veendumuselt, võivad need kaks sõna pöörata kurjategijad räbivaks fänniks.

Sellepärast.

Enamik inimesi ei vabanda kunagi. Isegi kui nad peaksid, ei ole nad. Paljud inimesed ei mõtle isegi vabandust isegi siis, kui nad on põhjustanud midagi, mis väärib vabandust. Teised arvavad vabandust ja mõistavad, et nad peaksid seda tegema.

Aga nad ei tee seda kunagi.

Ma ei tea, mis põhjus on (ja ma ei hakka aimama), kuid meie kultuuris on paljudel inimestel palju aega vabandada, kui nad midagi valesti teevad.

Inimestel on veelgi keerulisem vabandust selle pärast, mida keegi teine ​​tegi.

Ja seal algavad klienditeeninduse probleemid.

Igas ettevõttes tekivad probleemid. Tavaliselt ei ole probleeme põhjustanud inimesed, kes peavad langemisega tegelema. Ometi süüdistatakse neid pingelise olukorra levitamisega, probleemi lahendamisega ja kliendi hoidmisega, kui asjad fännile lööb. Nende ülesanne on muuta halb olukord paremaks, nii et klient jätkab äriga äri.

Teatud mõttes on klienditeeninduse inimesed ettevõtte apoloogid. See on nende töö. Nad ei tekita probleeme, kuid nad on nende eest vabandamas.

Nii näete meie ees seisvat väljakutset.

Me elame sellises kultuuris, kus paljud inimesed isegi ei vabanda midagi, mida nad tegid valesti. Ometi on meil firmasid, kes võtavad tööle inimesi, kelle töökoht on vabandada teiste poolt põhjustatud vigade pärast.

Esimene samm selle kindlaksmääramisel on mõista, kuidas teenida inimesi, kes on meie firma vihane. See ei ole oluline, miks nad vihastavad. Oluline on see, et nad on hullu ja nad on võtnud ühendust ühe meie töötajatega, et teavitada oma viha.

See on tegelikult hea asi. Võttes aega, et võtta ühendust meie ettevõttega, annavad nad meile ühe viimase võimaluse asjad õigeks teha. Niisiis peame sellest viimasest võimalusest maksimaalselt ära kasutama. Me peame neid teenima. Me peame aitama neil täita seda, mida nad tahavad saavutada. See on teenuse määratlus.

See tekitab küsimuse: "Mida nad püüavad saavutada". Lihtne, neljaetapiline protsess, mille ma annan teile selle saavutamise. Hoidke lugemist!

Esiteks peame valima kõne intensiivsuse ja emotsiooni, et saaksime resolutsioonile jõuda. Teiseks peame leidma, mida nad tahavad saavutada. Kolmandaks peame aitama neil seda saada.

See, kuidas me seda teeme.

Esimene samm:

Pea meeles, et see on tõeline inimene.

See on tõeline inimene, kellel on tõelised tunded, mis on teie ettevõttele praegu hull. Nad ei ole sinu jaoks hullumeelsed (kuigi need võivad tunduda). Nad on vihane midagi, mis juhtus, sest nad tegid äri oma ettevõttega. Teeskle, et see on sinu parim sõber või abikaasa või vanaema. Tee need inimesteks, mitte koletiseks.

Teine etapp:

Pea meeles, mida teie töö on.

Sinu ülesanne on aidata sellel isikul otsustada, kas nad peaksid jääma teie ettevõtte kliendiks. Sinu ülesanne ei ole selgitada ega kaitsta ega vabandada, mis juhtus. Sa ei tea, mis juhtus. Ja ausalt öeldes ei ole teie ülesanne teada saada.

Sinu ülesanne on oma viha segaduse ja müra kaudu selgeks teha ja aidata lahendada olukorda. Kui te teete oma tööd hästi, otsustavad enamik vihastest klientidest jätkata oma firma äritegevust. Ja nad kohtlevad teid hästi. Kuid keskenduge oma eesmärgile, mitte nende viha.

Kolmas etapp:

Vabandage ja mõtle seda.

"Mul on kahju."

Kvalifitseeritud vabandused on väärtusetud. Tühjad vabandused teevad rohkem kahju kui kasu. Üks asi, mida ma vihkan, on see, kui keegi hakkab vabandama, kuid seejärel ümbritseb seda kvalifitseerijatega ja vabandustega. Mõned inimesed isegi pööravad seda ümber ja kasutavad vabandust, et süüdistada teist inimest halvemast!

Vabandage.

Tehke seda ausalt ja siiralt.

See on lihtne, kui te mäletate, et see on sinu töö, see muudab ülejäänud vestluse palju vähem stressi tekitavaks ja te ei võta midagi süüdi. Sa vabandad. Kõik, mida te teete, ütleb "Mul on kahju". Te ei ütle "Mul on kahju, et ma segi ajada" või "Mul on kahju, et me põhjustasime teile valu ja piinlikkust." Sa ütled lihtsalt "Mul on kahju."

See on nii lihtne.

Jällegi, kui te vabandate, te ei nõustu probleemi süüdistamisega (sest te ei tea tegelikult probleemi). Aga te võtate vastutust probleemi möödumise eest. Te räägite oma kliendile, et sa neid hoolid. Te räägite neile, et teie ettevõte neist hoolib.

Vabandus on parim viis öelda, et sa hoolid.

Kuna ausad ja siirad vabandused on nii haruldased, siis tavaliselt saab teine ​​inimene oma rantimise peatamiseks või vähemalt oma emotsioonide valimiseks. See avab ukse paremale ja selgemale vestlusele.

Neljas etapp:

Küsi neilt, kuidas saate aidata.

"Mida ma teha saan?"

Või "Kuidas ma saan teid sellega aidata?"

Mõista, et teil ei ole tingimata võimalik probleemi lahendada. Te ei saa alati teha kõike, mida kõik soovivad.

Aga sa pead küsima..

Küsimine annab teile 97% resolutsioonile.

Isegi kui te ei suuda keegi anda kõike, mida nad tahavad, olete vähemalt vestluse alustanud. Teil on alati võimalik tõsta oma soovi kellelegi, kellel on rohkem volitusi.

Pidage meeles, et kliendid võtavad teiega ühendust kolme kaebuse esitamiseks:

1.Nad tahavad tühjendada ja maha laadida.
2.Nad tahavad oma murede eest hüvitist.
3. Nad tahavad vabandust.

Peaaegu kõigil juhtudel tahavad nad jääda teie kliendiks. Muidugi on mõned, kes otsivad kasumit, saades midagi midagi. Kuid enamik inimesi ei ole nii. Tegelikult ei kaeba enamik inimesi kunagi. Nad lihtsalt viskavad sind ja liiguvad edasi.

Lihtne asjaolu, et keegi on võtnud aega kaebuste esitamiseks, tähendab peaaegu alati, et nad tahavad jääda kliendiks. Nad annavad teie ettevõttele veel ühe võimaluse.

Eespool kirjeldatud neljaetapiline meetod käsitleb kõiki kolme põhjust, miks inimesed kaebavad. See aitab teil kõige paremini ära kasutada oma viimast võimalust hoida neid klientidena.

Järgmine kord, kui telefoni teine ​​ots on vihane klient (või seisab teie ees), mäletage seda lihtsat süsteemi. Kasutage kõiki nelja sammu ja teil on paremad võimalused vihase kliendi keeramiseks elukestvale kliendile.

On võimas vahend, mida igaüks saab kasutada, et hoida kliente tagasi. Tegelikult on see tööriist nii hea, et suudab nii hullu kliendi, et nad on juba otsustanud, et nad ei tee kunagi oma ettevõttega äri.

See on lihtne kasutada. On lihtne meeles pidada. See ei maksa midagi. Ja see võib muuta teie halvimad kliendikontaktide olukorrad teie parimaks.

Niisiis, mis on see suure võimsusega, super-salajane teenistusrelv, mis on nii tõhus ja veel nii lihtne kasutada?

"Mul on kahju."

See on see. Lihtsalt kaks lihtsat sõna. Ütles ausalt, siiralt ja veendumuselt, võivad need kaks sõna pöörata kurjategijad räbivaks fänniks.

Sellepärast.

Enamik inimesi ei vabanda kunagi. Isegi kui nad peaksid, ei ole nad. Paljud inimesed ei mõtle isegi vabandust isegi siis, kui nad on põhjustanud midagi, mis väärib vabandust. Teised arvavad vabandust ja mõistavad, et nad peaksid seda tegema.

Aga nad ei tee seda kunagi.

Ma ei tea, mis põhjus on (ja ma ei hakka aimama), kuid meie kultuuris on paljudel inimestel palju aega vabandada, kui nad midagi valesti teevad.

Inimestel on veelgi keerulisem vabandust selle pärast, mida keegi teine ​​tegi.

Ja seal algavad klienditeeninduse probleemid.

Igas ettevõttes tekivad probleemid. Tavaliselt ei ole probleeme põhjustanud inimesed, kes peavad langemisega tegelema. Ometi süüdistatakse neid pingelise olukorra levitamisega, probleemi lahendamisega ja kliendi hoidmisega, kui asjad fännile lööb. Nende ülesanne on muuta halb olukord paremaks, nii et klient jätkab äriga äri.

Teatud mõttes on klienditeeninduse inimesed ettevõtte apoloogid. See on nende töö. Nad ei tekita probleeme, kuid nad on nende eest vabandamas.

Nii näete meie ees seisvat väljakutset.

Me elame sellises kultuuris, kus paljud inimesed isegi ei vabanda midagi, mida nad tegid valesti. Ometi on meil firmasid, kes võtavad tööle inimesi, kelle töökoht on vabandada teiste poolt põhjustatud vigade pärast.

Esimene samm selle kindlaksmääramisel on mõista, kuidas teenida inimesi, kes on meie firma vihane. See ei ole oluline, miks nad vihastavad. Oluline on see, et nad on hullu ja nad on võtnud ühendust ühe meie töötajatega, et teavitada oma viha.

See on tegelikult hea asi. Võttes aega, et võtta ühendust meie ettevõttega, annavad nad meile ühe viimase võimaluse asjad õigeks teha. Niisiis peame sellest viimasest võimalusest maksimaalselt ära kasutama. Me peame neid teenima. Me peame aitama neil täita seda, mida nad tahavad saavutada. See on teenuse määratlus.

See tekitab küsimuse: "Mida nad püüavad saavutada". Lihtne, neljaetapiline protsess, mille ma annan teile selle saavutamise. Hoidke lugemist!

Esiteks peame valima kõne intensiivsuse ja emotsiooni, et saaksime resolutsioonile jõuda. Teiseks peame leidma, mida nad tahavad saavutada. Kolmandaks peame aitama neil seda saada.

See, kuidas me seda teeme.

Esimene samm:

Pea meeles, et see on tõeline inimene.

See on tõeline inimene, kellel on tõelised tunded, mis on teie ettevõttele praegu hull. Nad ei ole sinu jaoks hullumeelsed (kuigi need võivad tunduda). Nad on vihane midagi, mis juhtus, sest nad tegid äri oma ettevõttega. Teeskle, et see on sinu parim sõber või abikaasa või vanaema. Tee need inimesteks, mitte koletiseks.

Teine etapp:

Pea meeles, mida teie töö on.

Sinu ülesanne on aidata sellel isikul otsustada, kas nad peaksid jääma teie ettevõtte kliendiks. Sinu ülesanne ei ole selgitada ega kaitsta ega vabandada, mis juhtus. Sa ei tea, mis juhtus. Ja ausalt öeldes ei ole teie ülesanne teada saada.

Sinu ülesanne on oma viha segaduse ja müra kaudu selgeks teha ja aidata lahendada olukorda. Kui te teete oma tööd hästi, otsustavad enamik vihastest klientidest jätkata oma firma äritegevust. Ja nad kohtlevad teid hästi. Kuid keskenduge oma eesmärgile, mitte nende viha.

Kolmas etapp:

Vabandage ja mõtle seda.

"Mul on kahju."

Kvalifitseeritud vabandused on väärtusetud. Tühjad vabandused teevad rohkem kahju kui kasu. Üks asi, mida ma vihkan, on see, kui keegi hakkab vabandama, kuid seejärel ümbritseb seda kvalifitseerijatega ja vabandustega. Mõned inimesed isegi pööravad seda ümber ja kasutavad vabandust, et süüdistada teist inimest halvemast!

Vabandage.

Tehke seda ausalt ja siiralt.

See on lihtne, kui te mäletate, et see on sinu töö, see muudab ülejäänud vestluse palju vähem stressi tekitavaks ja te ei võta midagi süüdi. Sa vabandad. Kõik, mida te teete, ütleb "Mul on kahju". Te ei ütle "Mul on kahju, et ma segi ajada" või "Mul on kahju, et me põhjustasime teile valu ja piinlikkust." Sa ütled lihtsalt "Mul on kahju."

See on nii lihtne.

Jällegi, kui te vabandate, te ei nõustu probleemi süüdistamisega (sest te ei tea tegelikult probleemi). Aga te võtate vastutust probleemi möödumise eest. Te räägite oma kliendile, et sa neid hoolid. Te räägite neile, et teie ettevõte neist hoolib.

Vabandus on parim viis öelda, et sa hoolid.

Kuna ausad ja siirad vabandused on nii haruldased, siis tavaliselt saab teine ​​inimene oma rantimise peatamiseks või vähemalt oma emotsioonide valimiseks. See avab ukse paremale ja selgemale vestlusele.

Neljas etapp:

Küsi neilt, kuidas saate aidata.

"Mida ma teha saan?"

Või "Kuidas ma saan teid sellega aidata?"

Mõista, et teil ei ole tingimata võimalik probleemi lahendada. Te ei saa alati teha kõike, mida kõik soovivad.

Aga sa pead küsima..

Küsimine annab teile 97% resolutsioonile.

Isegi kui te ei suuda keegi anda kõike, mida nad tahavad, olete vähemalt vestluse alustanud. Teil on alati võimalik tõsta oma soovi kellelegi, kellel on rohkem volitusi.

Pidage meeles, et kliendid võtavad teiega ühendust kolme kaebuse esitamiseks:

1.Nad tahavad tühjendada ja maha laadida.
2.Nad tahavad oma murede eest hüvitist.
3. Nad tahavad vabandust.

Peaaegu kõigil juhtudel tahavad nad jääda teie kliendiks. Muidugi on mõned, kes otsivad kasumit, saades midagi midagi. Kuid enamik inimesi ei ole nii. Tegelikult ei kaeba enamik inimesi kunagi. Nad lihtsalt viskavad sind ja liiguvad edasi.

Lihtne asjaolu, et keegi on võtnud aega kaebuste esitamiseks, tähendab peaaegu alati, et nad tahavad jääda kliendiks. Nad annavad teie ettevõttele veel ühe võimaluse.

Eespool kirjeldatud neljaetapiline meetod käsitleb kõiki kolme põhjust, miks inimesed kaebavad. See aitab teil kõige paremini ära kasutada oma viimast võimalust hoida neid klientidena.

Järgmine kord, kui telefoni teine ​​ots on vihane klient (või seisab teie ees), mäletage seda lihtsat süsteemi. Kasutage kõiki nelja sammu ja teil on paremad võimalused vihase kliendi keeramiseks elukestvale kliendile.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com