Lugeja kirjutab tagasi klienditeeninduse kogemuse kohta

{h1}

22. Detsembril 2005 postitasin ma oma kohaliku jc penney poe juures, et mul oli sellel nädalal kurnav klienditeeninduse kogemus. Kuni selle ajani olin ma pikka aega lojaalne klient, kuid see oli minu teine ​​otsene vahe klienditeeninduse seal. Oma veebisaidi kaudu saatsin ma ka oma ettevõtte kontori e-postiga ja sain poodihaldurilt kiire vabanduse. Alates sellest päevast on postitus kogunud 15 muud kommentaari, mis kaebavad erinevate penney kaupluste ja nende kataloogiosakonna kohta (sealhulgas üks kaks päeva tagasi). 8. Juulil jättis jaemüüja kommentaar teiste kohta

22. detsembril 2005 postitasin ma oma kohaliku JC Penney poe juures, et mul oli sellel nädalal kurnav klienditeeninduse kogemus. Kuni selle ajani olin ma pikka aega lojaalne klient, kuid see oli minu teine ​​otsene vahe klienditeeninduse seal. Oma veebisaidi kaudu saatsin ma ka oma ettevõtte kontori e-postiga ja sain poodihaldurilt kiire vabanduse. Alates sellest päevast on postitus kogunud 15 muud kommentaari, mis kaebavad erinevate Penney kaupluste ja nende kataloogiosakonna kohta (sealhulgas üks kaks päeva tagasi). 8. juulil jättis Retail Worker kommentaar teistega, mis algasid

"ilmselt palju (sic) te idioote pole kunagi jaekaubanduses töötanud..."

Seejärel tegi ta nende kohta mõned negatiivsed kommentaarid. Ma vastasin tema kommentaarile mõnevõrra sarkastiliselt alguses, nõustusin temaga, et mõned kliendid võivad olla tõmblused ja soovitasid, et ta peab oma suhtumist muutma.

Tema sõnul vastas ta sellele kommentaarile rohkem tsiviiltooniga.

"? ¦But tulevad siia ja kuulates mõnda neist naeruväärsetest lugudest... Olen kindel, et sidusettevõtte lugu on täiesti erinev. Enamik kliente nendes olukordades on tõmblused. Nad tunnevad, et iga kaupluses olev isik peaks olema varustatud käsitsege iga olukorda, mis mul on kahju, ei ole tõsi... Kui keegi ei suuda teid klienditeeninduses hästi välja aidata... siin on mõte… äkki nad on UUS! Kui iga sidusettevõte teadis, kuidas iga olukorda õigesti käsitseda, siis me ei oleks juhendajad või juhid… kes muide… ei saa alati sinna kohe pääseda. Nad võivad aidata teist klienti. Ma isegi ei tööta JC Penny's, aga ma tean, kuidas kaastöötajad tunnevad. ja vähemalt paar mths (sic) välja oma elu, sealhulgas jõulude ajal.Jah “Klienditeenindus” on seotud kliendi vajadustega ja mul on hea meel neid sigistada… nii kaua, kui nad ei ole naeruväärsed ja nii kaua kui nad on ei räägi mulle ega saa m y nägu. "? peopleKas inimestel ei ole paremaid asju teha, kui kaebada ühe halva kaubanduskogemuse pärast, kus sidusettevõte võib olla halb päev või kus klient võib olla vähe ebaviisakas?

Vaatame mõningaid andmeid. Mitu aastat tagasi küsis Gallup Organisatsioon sadu kliente ja küsis neilt nende ootusi. Nende tulemused näitasid, et kliendi ootused olid neli: *

("Need sammud takistavad ainult rahulolematust. Nad ei saa juhtida klientide rahulolu.")

PÕHILISED TASUD

Tase 1. Kliendid ootavad täpsust. Nad tahavad ruumi või autot, mida nad reserveerisid. Nende pangakonto väljavõtted peaksid olema täpsed.

Tase 2. Kliendid ootavad kättesaadavust. Teie tooted, kauplused, teenused peaksid olema teie klientide turgudel kättesaadavad ja mugav juurdepääs.

EDASISED TASUD

3. tase. Kliendid ootavad partnerlust. Nad tahavad, et te kuulaksite, oleksite tundlikud, et olete aia samal poolel.

Tase 4. Kliendid soovivad nõu. Nad tunnevad end kõige lähemal organisatsioonidele, kes aitavad neid õppida. Kui te vastate nende ootustele partnerluse ja nõustamise suhtes, saavad teie kliendid teie advokaadiks.

* Gallupi uuringu tulemused raamatust; Kõigepealt murdke kõik reeglid. Pp. 129-132.

Need kaks esimest ootust, täpsus ja kättesaadavus on klienditeeninduse DNA. See on koht, kus asjad lähevad enamasti valesti.

Märkus 3. tase eespool. Teie vastustest, jaemüügitöötaja, tundub, et näete klienditeeninduse küsimusi töötaja või kliendi lahingutena. See ei tohiks olla nii. Kuigi mul pole andmeid minu käeulatuses, usun, et enamikul juhtudel on kliendil kehtiv küsimus. Jah, on mõned inimesed, kes on "tõmblused", kuid nad on vähe ja kaugel. Samuti võivad nad vastata töötajale, kes käitub ebaprofessionaalselt.

Kuid süüd ei ole alati töötaja juures. Mõnikord eksitavad ettevõtete omanikud kliente või loovad poliitikaid, mis on rohkem mõeldud ettevõtte kasuks, kui nad soovivad soodustada klientide lojaalsust. Mõnikord ei anna omanikud piisavat koolitust ega jälgida, et töötajad vastutaksid. Te kommenteerisite, et töötajad ei teadnud kõiki olukordi. Tõsi, aga juhtkonna vastutus on näha, et töötajal on vajalikud vahendid klientide vajaduste rahuldamiseks või ületamiseks. Kui kavatsete suunata sõrme kellegi, jaemüüja, võib-olla see on tippjuhtkond, mitte klient. Muide, väga vähestel klientidel on probleem, kui töötaja vastab küsimusele, "Tead, ma olen siin uus. Lubage mul küsida ühelt oma kaaslaselt. Ma tulen kohe tagasi vastusega."

Lõpuks, kui seisab silmitsi ärritunud kliendiga, peaks töötaja alati professionaalselt reageerima, isegi kui klient on ebaviisakas. Võtke see professionaalselt, mitte isiklikult. (Ma pidin oma keelt hammustama, kui ma asetsin ebaviisakate klientidega; ma tean, kust sa tuled, kuid professionaalsus ei ole ainult sinu armor, vaid teie päästmine.)

Proovi seda. Järgmiste seitsme tööpäeva jooksul käsitle iga klienditeeninduse probleemi probleemina, mida lahendate klientide kasuks. Ole kliendi poolel isegi kui nad naasevad ilmselt kulunud ujumistrikoo. Määrake eesmärk vaadata iga klient oma kauplusest välja ja naeratus näol, mis on valmis teie ja teie ettevõtte vastu. Pea meeles 3. taset. Ole nende partner, mitte vastane. Kui sa isegi saavutad eesmärgi vaid pool aega, siis tunnete mõnevõrra paremini oma karjääri ja te olete oma ettevõtte jaoks kliente säilitanud.

Kui teil on tõesti tõsine müügihalduse karjäär, siis soovitan teil lugeda ülalmainitud raamatut ja T. Scott Grossi raamatut "Positiivselt pahameelne teenus". Kaaluge ka Dale Carnegie kursuse "Tõhus kommunikatsioon ja inimsuhted" võtmist. Ma soovin, et oleksin seda võtnud 25-aastasena, mitte vanuses 35.

Pea meeles, et jaekaubanduse töötaja ütleb: "Klient on alati õige." See ei ole, "Klient on aja õige osa." Ettevõtted nagu Nordström, Ritz-Carlton, Stew Leonard, Container Store ja paljud teised ei usu seda, nad hingavad seda iga päev. Sellepärast on igaüks oma klassi parim.

Edu sulle.

Tervitab,

Glenn

Technorati märksõnad:
kliendi lojaalsus
kasutajatugi
äri
väikeettevõte
turundus
klientidele
kliendikaebus
kliendi evangelism
Gallupi uuring

22. detsembril 2005 postitasin ma oma kohaliku JC Penney poe juures, et mul oli sellel nädalal kurnav klienditeeninduse kogemus. Kuni selle ajani olin ma pikka aega lojaalne klient, kuid see oli minu teine ​​otsene vahe klienditeeninduse seal. Oma veebisaidi kaudu saatsin ma ka oma ettevõtte kontori e-postiga ja sain poodihaldurilt kiire vabanduse. Alates sellest päevast on postitus kogunud 15 muud kommentaari, mis kaebavad erinevate Penney kaupluste ja nende kataloogiosakonna kohta (sealhulgas üks kaks päeva tagasi). 8. juulil jättis Retail Worker kommentaar teistega, mis algasid

"ilmselt palju (sic) te idioote pole kunagi jaekaubanduses töötanud..."

Seejärel tegi ta nende kohta mõned negatiivsed kommentaarid. Ma vastasin tema kommentaarile mõnevõrra sarkastiliselt alguses, nõustusin temaga, et mõned kliendid võivad olla tõmblused ja soovitasid, et ta peab oma suhtumist muutma.

Tema sõnul vastas ta sellele kommentaarile rohkem tsiviiltooniga.

"? ¦But tulevad siia ja kuulates mõnda neist naeruväärsetest lugudest... Olen kindel, et sidusettevõtte lugu on täiesti erinev. Enamik kliente nendes olukordades on tõmblused. Nad tunnevad, et iga kaupluses olev isik peaks olema varustatud käsitsege iga olukorda, mis mul on kahju, ei ole tõsi... Kui keegi ei suuda teid klienditeeninduses hästi välja aidata... siin on mõte… äkki nad on UUS! Kui iga sidusettevõte teadis, kuidas iga olukorda õigesti käsitseda, siis me ei oleks juhendajad või juhid… kes muide… ei saa alati sinna kohe pääseda. Nad võivad aidata teist klienti. Ma isegi ei tööta JC Penny's, aga ma tean, kuidas kaastöötajad tunnevad. ja vähemalt paar mths (sic) välja oma elu, sealhulgas jõulude ajal.Jah “Klienditeenindus” on seotud kliendi vajadustega ja mul on hea meel neid sigistada… nii kaua, kui nad ei ole naeruväärsed ja nii kaua kui nad on ei räägi mulle ega saa m y nägu. "? peopleKas inimestel ei ole paremaid asju teha, kui kaebada ühe halva kaubanduskogemuse pärast, kus sidusettevõte võib olla halb päev või kus klient võib olla vähe ebaviisakas?

Vaatame mõningaid andmeid. Mitu aastat tagasi küsis Gallup Organisatsioon sadu kliente ja küsis neilt nende ootusi. Nende tulemused näitasid, et kliendi ootused olid neli: *

("Need sammud takistavad ainult rahulolematust. Nad ei saa juhtida klientide rahulolu.")

PÕHILISED TASUD

Tase 1. Kliendid ootavad täpsust. Nad tahavad ruumi või autot, mida nad reserveerisid. Nende pangakonto väljavõtted peaksid olema täpsed.

Tase 2. Kliendid ootavad kättesaadavust. Teie tooted, kauplused, teenused peaksid olema teie klientide turgudel kättesaadavad ja mugav juurdepääs.

EDASISED TASUD

3. tase. Kliendid ootavad partnerlust. Nad tahavad, et te kuulaksite, oleksite tundlikud, et olete aia samal poolel.

Tase 4. Kliendid soovivad nõu. Nad tunnevad end kõige lähemal organisatsioonidele, kes aitavad neid õppida. Kui te vastate nende ootustele partnerluse ja nõustamise suhtes, saavad teie kliendid teie advokaadiks.
* Gallupi uuringu tulemused raamatust; Kõigepealt murdke kõik reeglid. Pp. 129-132.

Need kaks esimest ootust, täpsus ja kättesaadavus on klienditeeninduse DNA. See on koht, kus asjad lähevad enamasti valesti.

Märkus 3. tase eespool. Teie vastustest, jaemüügitöötaja, tundub, et näete klienditeeninduse küsimusi töötaja või kliendi lahingutena. See ei tohiks olla nii. Kuigi mul pole andmeid minu käeulatuses, usun, et enamikul juhtudel on kliendil kehtiv küsimus. Jah, on mõned inimesed, kes on "tõmblused", kuid nad on vähe ja kaugel. Samuti võivad nad vastata töötajale, kes käitub ebaprofessionaalselt.

Kuid süüd ei ole alati töötaja juures. Mõnikord eksitavad ettevõtete omanikud kliente või loovad poliitikaid, mis on rohkem mõeldud ettevõtte kasuks, kui nad soovivad soodustada klientide lojaalsust. Mõnikord ei anna omanikud piisavat koolitust ega jälgida, et töötajad vastutaksid. Te kommenteerisite, et töötajad ei teadnud kõiki olukordi. Tõsi, aga juhtkonna vastutus on näha, et töötajal on vajalikud vahendid klientide vajaduste rahuldamiseks või ületamiseks. Kui kavatsete suunata sõrme kellegi, jaemüüja, võib-olla see on tippjuhtkond, mitte klient. Muide, väga vähestel klientidel on probleem, kui töötaja vastab küsimusele, "Tead, ma olen siin uus. Lubage mul küsida ühelt oma kaaslaselt. Ma tulen kohe tagasi vastusega."

Lõpuks, kui seisab silmitsi ärritunud kliendiga, peaks töötaja alati professionaalselt reageerima, isegi kui klient on ebaviisakas. Võtke see professionaalselt, mitte isiklikult. (Ma pidin oma keelt hammustama, kui ma asetsin ebaviisakate klientidega; ma tean, kust sa tuled, kuid professionaalsus ei ole ainult sinu armor, vaid teie päästmine.)

Proovi seda. Järgmiste seitsme tööpäeva jooksul käsitle iga klienditeeninduse probleemi probleemina, mida lahendate klientide kasuks. Ole kliendi poolel isegi kui nad naasevad ilmselt kulunud ujumistrikoo. Määrake eesmärk vaadata iga klient oma kauplusest välja ja naeratus näol, mis on valmis teie ja teie ettevõtte vastu. Pea meeles ülaltoodud 3. taset. Ole nende partner, mitte vastane. Kui sa isegi saavutad eesmärgi vaid pool aega, siis tunnete mõnevõrra paremini oma karjääri ja te olete oma ettevõtte jaoks kliente säilitanud.

Kui teil on tõesti tõsine müügihalduse karjäär, siis soovitan teil lugeda ülalmainitud raamatut ja T. Scott Grossi raamatut "Positiivselt pahameelne teenus". Kaaluge ka Dale Carnegie kursuse "Tõhus kommunikatsioon ja inimsuhted" võtmist. Ma soovin, et oleksin seda võtnud 25-aastasena, mitte vanuses 35.

Pea meeles, et jaekaubanduse töötaja ütleb: "Klient on alati õige." See ei ole, "Klient on aja õige osa." Ettevõtted nagu Nordström, Ritz-Carlton, Stew Leonard, Container Store ja paljud teised ei usu seda, nad hingavad seda iga päev. Sellepärast on igaüks oma klassi parim.

Edu sulle.

Tervitab,

Glenn

Technorati märksõnad:
kliendi lojaalsus
kasutajatugi
äri
väikeettevõte
turundus
klientidele
kliendikaebus
kliendi evangelism
Gallupi uuring

22. detsembril 2005 postitasin ma oma kohaliku JC Penney poe juures, et mul oli sellel nädalal kurnav klienditeeninduse kogemus. Kuni selle ajani olin ma pikka aega lojaalne klient, kuid see oli minu teine ​​otsene vahe klienditeeninduse seal. Oma veebisaidi kaudu saatsin ma ka oma ettevõtte kontori e-postiga ja sain poodihaldurilt kiire vabanduse. Alates sellest päevast on postitus kogunud 15 muud kommentaari, mis kaebavad erinevate Penney kaupluste ja nende kataloogiosakonna kohta (sealhulgas üks kaks päeva tagasi). 8. juulil jättis Retail Worker kommentaar teistega, mis algasid

"ilmselt palju (sic) te idioote pole kunagi jaekaubanduses töötanud..."

Seejärel tegi ta nende kohta mõned negatiivsed kommentaarid. Ma vastasin tema kommentaarile mõnevõrra sarkastiliselt alguses, nõustusin temaga, et mõned kliendid võivad olla tõmblused ja soovitasid, et ta peab oma suhtumist muutma.

Tema sõnul vastas ta sellele kommentaarile rohkem tsiviiltooniga.

"? ¦But tulevad siia ja kuulates mõnda neist naeruväärsetest lugudest... Olen kindel, et sidusettevõtte lugu on täiesti erinev. Enamik kliente nendes olukordades on tõmblused. Nad tunnevad, et iga kaupluses olev isik peaks olema varustatud käsitsege iga olukorda, mis mul on kahju, ei ole tõsi... Kui keegi ei suuda teid klienditeeninduses hästi välja aidata... siin on mõte… äkki nad on UUS! Kui iga sidusettevõte teadis, kuidas iga olukorda õigesti käsitseda, siis me ei oleks juhendajad või juhid… kes muide… ei saa alati sinna kohe pääseda. Nad võivad aidata teist klienti. Ma isegi ei tööta JC Penny's, aga ma tean, kuidas kaastöötajad tunnevad. ja vähemalt paar mths (sic) välja oma elu, sealhulgas jõulude ajal.Jah “Klienditeenindus” on seotud kliendi vajadustega ja mul on hea meel neid sigistada… nii kaua, kui nad ei ole naeruväärsed ja nii kaua kui nad on ei räägi mulle ega saa m y nägu. "? peopleKas inimestel ei ole paremaid asju teha, kui kaebada ühe halva kaubanduskogemuse pärast, kus sidusettevõte võib olla halb päev või kus klient võib olla vähe ebaviisakas?

Vaatame mõningaid andmeid. Mitu aastat tagasi küsis Gallup Organisatsioon sadu kliente ja küsis neilt nende ootusi. Nende tulemused näitasid, et kliendi ootused olid neli: *

("Need sammud takistavad ainult rahulolematust. Nad ei saa juhtida klientide rahulolu.")

PÕHILISED TASUD

Tase 1. Kliendid ootavad täpsust. Nad tahavad ruumi või autot, mida nad reserveerisid. Nende pangakonto väljavõtted peaksid olema täpsed.

Tase 2. Kliendid ootavad kättesaadavust. Teie tooted, kauplused, teenused peaksid olema teie klientide turgudel kättesaadavad ja mugav juurdepääs.

EDASISED TASUD

3. tase. Kliendid ootavad partnerlust. Nad tahavad, et te kuulaksite, oleksite tundlikud, et olete aia samal poolel.

Tase 4. Kliendid soovivad nõu. Nad tunnevad end kõige lähemal organisatsioonidele, kes aitavad neid õppida. Kui te vastate nende ootustele partnerluse ja nõustamise suhtes, saavad teie kliendid teie advokaadiks.
* Gallupi uuringu tulemused raamatust; Kõigepealt murdke kõik reeglid. Pp. 129-132.

Need kaks esimest ootust, täpsus ja kättesaadavus on klienditeeninduse DNA. See on koht, kus asjad lähevad enamasti valesti.

Märkus 3. tase eespool. Teie vastustest, jaemüügitöötaja, tundub, et näete klienditeeninduse küsimusi töötaja või kliendi lahingutena. See ei tohiks olla nii. Kuigi mul pole andmeid minu käeulatuses, usun, et enamikul juhtudel on kliendil kehtiv küsimus. Jah, on mõned inimesed, kes on "tõmblused", kuid nad on vähe ja kaugel. Samuti võivad nad vastata töötajale, kes käitub ebaprofessionaalselt.

Kuid süüd ei ole alati töötaja juures. Mõnikord eksitavad ettevõtete omanikud kliente või loovad poliitikaid, mis on rohkem mõeldud ettevõtte kasuks, kui nad soovivad soodustada klientide lojaalsust. Mõnikord ei anna omanikud piisavat koolitust ega jälgida, et töötajad vastutaksid. Te kommenteerisite, et töötajad ei teadnud kõiki olukordi. Tõsi, aga juhtkonna vastutus on näha, et töötajal on vajalikud vahendid klientide vajaduste rahuldamiseks või ületamiseks. Kui kavatsete suunata sõrme kellegi, jaemüüja, võib-olla see on tippjuhtkond, mitte klient. Muide, väga vähestel klientidel on probleem, kui töötaja vastab küsimusele, "Tead, ma olen siin uus. Lubage mul küsida ühelt oma kaaslaselt. Ma tulen kohe tagasi vastusega."

Lõpuks, kui seisab silmitsi ärritunud kliendiga, peaks töötaja alati professionaalselt reageerima, isegi kui klient on ebaviisakas. Võtke see professionaalselt, mitte isiklikult. (Ma pidin oma keelt hammustama, kui ma asetsin ebaviisakate klientidega; ma tean, kust sa tuled, kuid professionaalsus ei ole ainult sinu armor, vaid teie päästmine.)

Proovi seda. Järgmiste seitsme tööpäeva jooksul käsitle iga klienditeeninduse probleemi probleemina, mida lahendate klientide kasuks. Ole kliendi poolel isegi kui nad naasevad ilmselt kulunud ujumistrikoo.Määrake eesmärk vaadata iga klient oma kauplusest välja ja naeratus näol, mis on valmis teie ja teie ettevõtte vastu. Pea meeles ülaltoodud 3. taset. Ole nende partner, mitte vastane. Kui sa isegi saavutad eesmärgi vaid pool aega, siis tunnete mõnevõrra paremini oma karjääri ja te olete oma ettevõtte jaoks kliente säilitanud.

Kui teil on tõesti tõsine müügihalduse karjäär, siis soovitan teil lugeda ülalmainitud raamatut ja T. Scott Grossi raamatut "Positiivselt pahameelne teenus". Kaaluge ka Dale Carnegie kursuse "Tõhus kommunikatsioon ja inimsuhted" võtmist. Ma soovin, et oleksin seda võtnud 25-aastasena, mitte vanuses 35.

Pea meeles, et jaekaubanduse töötaja ütleb: "Klient on alati õige." See ei ole, "Klient on aja õige osa." Ettevõtted nagu Nordström, Ritz-Carlton, Stew Leonard, Container Store ja paljud teised ei usu seda, nad hingavad seda iga päev. Sellepärast on igaüks oma klassi parim.

Edu sulle.

Tervitab,

Glenn

Technorati märksõnad:
kliendi lojaalsus
kasutajatugi
äri
väikeettevõte
turundus
klientidele
kliendikaebus
kliendi evangelism
Gallupi uuring


Video: Privacy, Security, Society - Computer Science for Business Leaders 2016


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com