CRMi surma aruanded on väga liialdatud

{h1}

Täna töötab meie crm-strateegia ja mis veelgi tähtsam, see muutub edukamaks.

(See on esimene kahest seotud ametikohast, mis arutavad CRM-i edu.)

Teisel päeval lugesin veel ühe negatiivse märkuse CRM-i kohta puperdama. Neid kirjutavad tavaliselt CRMi müüjate esindajad või CRM-konsultandid. Mitu korda nad vihastavad mõiste „Kliendisuhte haldamine”, milles öeldakse, et see ei ole kliendikeskne, see ei puuduta suhteid, ja kindlasti on võimalik „suhelda” klientidega.

Mida iganes.

CRM töötab minu organisatsioonis

Minu organisatsioon võttis CRM-i oma äristrateegiaks tagasi 2002. aastal. Alguses tegime palju vigu, kuid tegime nende kaudu tööd. Täna töötab meie CRM-strateegia ja mis veelgi tähtsam, see muutub edukamaks.

Ma olen Bart Goldenbergi suur fänn, kes kirjutas raamatu CRM reaalajas. Selles väidab ta, et edukas “CRM-segu” koosneb 50% -st inimesest, 30% -st protsessist ja ainult 20% -st tehnoloogiast. Kui teil on probleeme CRM-iga, on tõenäosus, et see ei ole teie tarkvara.

Mitu aastat tagasi liitus mu rajoon teise töötajaga, et moodustada 650 töötajaorganisatsiooni. CRM-i kirjaoskus oli ühes rajoonis parem kui teine. Meil oli kasutajate vastuvõtmise / rahulolu küsimused ning vajadus suurendada kõigi kasutajate kirjaoskuse taset.

Meile aitas kaasa asjaolu, et aasta varem oli meie riiklik organisatsioon CRM-ile filosoofiaks ja pühendunud spetsiaalselt kasutatavale CRM-tarkvarale. Meeldisime või mitte, me abiellusime tarkvaraga. Puudus kiusamine. See lihtsustas meie maailma, nii et hakkame kaevama välja meie poolt avanenud aukust. (Goldenberg on tugev toetus toetajale.) Meie tippjuhid kinnitasid oma toetust filosoofiale ja tarkvarale.

Ehitage tõhusad suhted oma lõppkasutajatega

Oma divisjonis lõime ajutise talitustevahelise „Tarkvara tagasiside meeskonna”, et selgitada välja täpselt, millised olid meie töötajate vajadused. Me kasutasime online-uuringu, analüüsime vastuseid ja astusime samme.

Samuti lõime CRM-i nõukogu, mis koosnes iga osakonna esindajatest, kelle ülesandeks oli anda CRM-osakonnale tagasisidet ja olla kontaktisik oma osakondadega. (Jällegi juhib Goldenberg tähelepanu selle vajadusele.)

Meie esimesed sammud olid meie koolitusmoodulite uuendamine nullini küsimustes, mis kõige rohkem tööle panid (navigeerimine, päringud jne)

Seal oli ka üsna vähe eksiarvamusi tarkvara kohta, sealhulgas üks linnamüüt, et tund pärast klaasimist oli pärast kella 14. Me tuvastasime riistvaraprobleemid, mis aeglustasid meid, kõik alates serverite uuendamisest kuni vanade kaablite ja arvutite asendamiseni. Lõppkokkuvõttes tapsime linnamüüdi.

Kaks aastat hiljem saime rohkem kaebusi selle kohta, et tarkvara on aeglane. Me tegime koostööd IT-osakonnaga, et kutsuda inimesi üles kaebuste esitamise ajal abipileteid looma, mitte lihtsalt tarkvara lingistamise ja kõndimise kaugusel. Varsti pärast seda lisandus abipiletite arv, kuid analüüs näitas, et peaaegu igal juhul ei olnud põhjused tarkvarale jälgitavad. See oli tavaliselt brauseri seaded või midagi sarnast. Üks probleem, mis oli tarkvarale jälgitav, oli tarkvara suutmatus aktsepteerida mitmeid märke, nagu näiteks salasõna, kui töötaja küsis aruandeid. Me edastasime selle kiiresti töötajatele ja probleem kadus. Kasutajad tundsid nüüd enesekindlamalt abipileti täitmist, mille tulemuseks on kiire lahendus ja suurem kasutajate rahulolu. (Kujuta ette!)

Parem tagasiside on otseselt seotud kasutajate rahulolu paranemisega

Meie probleemidega CRM-il ei olnud midagi pistmist tarkvaraga ja kõike, mis on seotud inimeste ja protsessidega. Kui teil on probleeme oma CRM-iga, paluge oma kasutajatelt tagasisidet. Pea meeles, et CRM on seotud suhetega. Sa pead looma lihtsaid lihtsaid kanaleid, et kasutajad saaksid teile tagasisidet edastada. Seejärel jälgige.

Dale Carnegie ütles, et „90% kõigist juhtimisprobleemidest on põhjustatud väärkasutamisest.” Nii nagu te soovite oma müügipersonalil luua oma klientidega tõhusamaid suhteid, peate ehitama tõhusamad suhted oma müügipersonali ja muu tarkvaraga kasutajaid, et saaksite oma protsesse vastavalt kohandada.

Meil on ikka veel probleeme, kuid meil on strateegiaid nendega tegelemiseks. Oluline on meeles pidada, et me teame, et meie CRM-filosoofia töötab. Meie jaoks ei ole CRM surnud; see on väga elav ja löödav. Kui soovite rohkem teada saada, saatke mulle e-kiri ja me võime rääkida. Ma ei püüa sulle midagi müüa.

Tervitab,

Glenn

Kui saate sellega suhelda, järgige mind vidistama. Ma olen txglennross

(See on esimene kahest seotud ametikohast, mis arutavad CRM-i edu.)

Teisel päeval lugesin veel ühe negatiivse märkuse CRM-i kohta puperdama. Neid kirjutavad tavaliselt CRMi müüjate esindajad või CRM-konsultandid. Mitu korda nad vihastavad mõiste „Kliendisuhte haldamine”, milles öeldakse, et see ei ole kliendikeskne, see ei puuduta suhteid, ja kindlasti on võimalik „suhelda” klientidega.

Mida iganes.

CRM töötab minu organisatsioonis

Minu organisatsioon võttis CRM-i oma äristrateegiaks tagasi 2002. aastal. Alguses tegime palju vigu, kuid tegime nende kaudu tööd. Täna töötab meie CRM-strateegia ja mis veelgi tähtsam, see muutub edukamaks.

Ma olen Bart Goldenbergi suur fänn, kes kirjutas raamatu CRM reaalajas. Selles väidab ta, et edukas “CRM-segu” koosneb 50% -st inimesest, 30% -st protsessist ja ainult 20% -st tehnoloogiast. Kui teil on probleeme CRM-iga, on tõenäosus, et see ei ole teie tarkvara.

Mitu aastat tagasi liitus mu rajoon teise töötajaga, et moodustada 650 töötajaorganisatsiooni. CRM-i kirjaoskus oli ühes rajoonis parem kui teine. Meil oli kasutajate vastuvõtmise / rahulolu küsimused ning vajadus suurendada kõigi kasutajate kirjaoskuse taset.

Meile aitas kaasa asjaolu, et aasta varem oli meie riiklik organisatsioon CRM-ile filosoofiaks ja pühendunud spetsiaalselt kasutatavale CRM-tarkvarale. Meeldisime või mitte, me abiellusime tarkvaraga. Puudus kiusamine. See lihtsustas meie maailma, nii et hakkame kaevama välja meie poolt avanenud aukust. (Goldenberg on tugev toetus toetajale.) Meie tippjuhid kinnitasid oma toetust filosoofiale ja tarkvarale.

Ehitage tõhusad suhted oma lõppkasutajatega

Oma divisjonis lõime ajutise talitustevahelise „Tarkvara tagasiside meeskonna”, et selgitada välja täpselt, millised olid meie töötajate vajadused. Me kasutasime online-uuringu, analüüsime vastuseid ja astusime samme.

Samuti lõime CRM-i nõukogu, mis koosnes iga osakonna esindajatest, kelle ülesandeks oli anda CRM-osakonnale tagasisidet ja olla kontaktisik oma osakondadega. (Jällegi juhib Goldenberg tähelepanu selle vajadusele.)

Meie esimesed sammud olid meie koolitusmoodulite uuendamine nullini küsimustes, mis kõige rohkem tööle panid (navigeerimine, päringud jne)

Seal oli ka üsna vähe eksiarvamusi tarkvara kohta, sealhulgas üks linnamüüt, et tund pärast klaasimist oli pärast kella 14. Me tuvastasime riistvaraprobleemid, mis aeglustasid meid, kõik alates serverite uuendamisest kuni vanade kaablite ja arvutite asendamiseni. Lõppkokkuvõttes tapsime linnamüüdi.

Kaks aastat hiljem saime rohkem kaebusi selle kohta, et tarkvara on aeglane. Me tegime koostööd IT-osakonnaga, et kutsuda inimesi üles kaebuste esitamise ajal abipileteid looma, mitte lihtsalt tarkvara lingistamise ja kõndimise kaugusel. Varsti pärast seda lisandus abipiletite arv, kuid analüüs näitas, et peaaegu igal juhul ei olnud põhjused tarkvarale jälgitavad. See oli tavaliselt brauseri seaded või midagi sarnast. Üks probleem, mis oli tarkvarale jälgitav, oli tarkvara suutmatus aktsepteerida mitmeid märke, nagu näiteks salasõna, kui töötaja küsis aruandeid. Me edastasime selle kiiresti töötajatele ja probleem kadus. Kasutajad tundsid nüüd enesekindlamalt abipileti täitmist, mille tulemuseks on kiire lahendus ja suurem kasutajate rahulolu. (Kujuta ette!)

Parem tagasiside on otseselt seotud kasutajate rahulolu paranemisega

Meie probleemidega CRM-il ei olnud midagi pistmist tarkvaraga ja kõike, mis on seotud inimeste ja protsessidega. Kui teil on probleeme oma CRM-iga, paluge oma kasutajatelt tagasisidet. Pea meeles, et CRM on seotud suhetega. Sa pead looma lihtsaid lihtsaid kanaleid, et kasutajad saaksid teile tagasisidet edastada. Seejärel jälgige.

Dale Carnegie ütles, et „90% kõigist juhtimisprobleemidest on põhjustatud väärkasutamisest.” Nii nagu te soovite oma müügipersonalil luua oma klientidega tõhusamaid suhteid, peate ehitama tõhusamad suhted oma müügipersonali ja muu tarkvaraga kasutajaid, et saaksite oma protsesse vastavalt kohandada.

Meil on ikka veel probleeme, kuid meil on strateegiaid nendega tegelemiseks. Oluline on meeles pidada, et me teame, et meie CRM-filosoofia töötab. Meie jaoks ei ole CRM surnud; see on väga elav ja löödav. Kui soovite rohkem teada saada, saatke mulle e-kiri ja me võime rääkida. Ma ei püüa sulle midagi müüa.

Tervitab,

Glenn

Kui saate sellega suhelda, järgige mind vidistama. Ma olen txglennross


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com