Õige tee ja vale viis kliendikaebuste käsitlemiseks

{h1}

Kaks ettevõtet ja kaks väga erinevat suhtumist klienditeenindusse, kui asjad lähevad valesti. Milline neist minu arvates on lojaalne klient?

Viimase kuu jooksul on mul olnud kaks erinevat suhtlemist kahe erineva ettevõttega. Esimene säilitab oma lojaalsuse ja annan neile positiivse suusõnalise sõna.

Teine hävitas kliendilojaalsuse. Nüüdsest, kui keegi küsib, pole mul midagi nende kohta öelda. Mõlemal juhul on kõike, kuidas nad oma kaebust käsitlesid.

Õige tee

Comcast on tohutu TV / Interneti / telefoni pakkuja. Aprillis tagastasime TV modemid mu isa vabast kodust. Isa oli hiljuti surnud ja me tahtsime teenuse katkestada. Ma andsin neile surmatunnistuse konto sulgemiseks ja arvasin, et kõik on tehtud.

Siis nädala või nädal tagasi ilmus tema kodus Comcasti töötaja. Tuleb välja, et me olime unustanud isa arvutit Interneti-ühendava modemi. Comcast ütles meile, et kurjategijate tasud oleksid 371 dollarit. Ilmselgelt käsitles kaabelmodemi teistsugune osakond kui telemodemid. Me ei saanud Comcastilt mingit sidet riistvara kohta, kuigi minu e-posti aadress oli kontaktpunktina failis.

Ma hüppasin vidistama ja saatsin piiksuma @Comcastcares. Mõne minuti pärast oli mul vastus ja e-posti aadress. Tund või hiljem saatsin neile probleemi kirjelduse ja e-koopiad andmetest, mille ma juba märtsis andsin. Pärastlõunal sain ma Comcasti täidesaatvalt helistada ja probleem lahendati väga minimaalse maksega. (Lõppude lõpuks, me oli unustasite modemi sisse lülitada.)

Comcast näitas võimet klienti kuulata ja kiiresti jälgida. Olles kuulnud õudusunenäugudest, mis olid seotud Comcastiga ja teiste kaabel- ja satelliitside pakkujatega, oli mul tasakaalust väljas. Nende kiire tegutsemine ja valmisolek kuulata, mitte seista ettevõtte-kesksele poliitikale, paneb mind oma võlasse ja ma maksan selle positiivse suusõnaliselt.

Vale tee

Märtsis ostsime mu naine ja mina väikese mööbliketi diivanil ja armastuseistmel, kus oli kauplusi mitmes Texase linnas. Mööbel peaks olema spetsiaalselt valmistatud müüja Kanada tehases. Meile öeldi, et see võtab aega neli kuni kuus nädalat.

Nelja nädala pärast kutsusime meie tellimust kontrollima. "Me kontrollime tehasega ja helistame teile tagasi," ütlesime meile. Nad ei teinud seda kunagi.

Kaks nädalat hiljem helistasid nad meile. Tundub, et nahk, mida parkimistöökoda saatis, oli ebakvaliteetne. Nad peaksid alustama. Poest öeldi, et nad panevad selle kiirustama ja see oleks kolm kuni neli nädalat.

Neli nädalat hiljem hakkasime helistama kord nädalas. Iga kord, kui meile öeldi, ei olnud mööbel valmis. Mu naine rääkis juhiga, kellele öeldi, et meile anti kolm kuni neli nädalat, tema vastu. "Keegi minu töötajatest ei ütleks seda!" Noh, teie müügiesindaja.

Pettunud, läksin Facebookis ja kirjutasin oma lehel viisakama kirja, öeldes, kui pettunud me olime. Selle tulemusel kutsuti minu abikaasale ja teisele minu üleskutse juhilt, kes kaebas, kuidas postitus oli ebaõiglane. Ta ei saanud seda veel. Ta "kuulas kavatsusega väita, mitte mõista." See oli kõik tema firma kohta. Mitte sellest, kuidas nende lubadused meile olid purunenud.

Lõpuks saime mööbli ja nad said oma tasakaalu. Aga nad kaotasid võimaluse saada korduvat äritegevust või pöördumist meie poole. Tegelikult räägime mööbli ostmise teema kohta inimestele meie kehvast kliendikogemusest.

Üheksakümmend protsenti kõigist juhtimisprobleemidest on põhjustatud väärkasutamisest. Strateegilisel tasandil on Comcastil kliendikeskne protsess kaebuste kiireks käsitlemiseks. Mööbli kett ei ole. Taktiliselt langes Comcasti ja mööbliketi erinevus nende erinevatele hoiakutele ja viisile, kuidas nad meiega suhtlesid. Comcast oli ennetav, kiire ja keskendunud kliendile. Mööblikett oli reaktiivne, aeglane ja keskendus nende vajadustele, mitte meie.

Aja ja raha investeerimine kliendikeskse kiirreageerimise kaebuste esitamise protsessi lihtsustamiseks aitab teil kliente hoida ja suurendada nende lojaalsust. Ja tõeline kasu teile on rohkem müüki, rohkem viiteid ja vähem võimalusi negatiivseks arvustuseks teie organisatsioonile.

Tervitab,

Glenn

Suhtle minuga Twitteris. Ma olen @txglennross.

Viimase kuu jooksul on mul olnud kaks erinevat suhtlemist kahe erineva ettevõttega. Esimene säilitab oma lojaalsuse ja annan neile positiivse suusõnalise sõna.

Teine hävitas kliendilojaalsuse. Nüüdsest, kui keegi küsib, pole mul midagi nende kohta öelda. Mõlemal juhul on kõike, kuidas nad oma kaebust käsitlesid.

Õige tee

Comcast on tohutu TV / Interneti / telefoni pakkuja. Aprillis tagastasime TV modemid mu isa vabast kodust. Isa oli hiljuti surnud ja me tahtsime teenuse katkestada. Ma andsin neile surmatunnistuse konto sulgemiseks ja arvasin, et kõik on tehtud.

Siis nädala või nädal tagasi ilmus tema kodus Comcasti töötaja. Tuleb välja, et me olime unustanud isa arvutit Interneti-ühendava modemi. Comcast ütles meile, et kurjategijate tasud oleksid 371 dollarit. Ilmselgelt käsitles kaabelmodemi teistsugune osakond kui telemodemid. Me ei saanud Comcastilt mingit sidet riistvara kohta, kuigi minu e-posti aadress oli kontaktpunktina failis.

Ma hüppasin vidistama ja saatsin piiksuma @Comcastcares. Mõne minuti pärast oli mul vastus ja e-posti aadress. Tund või hiljem saatsin neile probleemi kirjelduse ja e-koopiad andmetest, mille ma juba märtsis andsin. Pärastlõunal sain ma Comcasti täidesaatvalt helistada ja probleem lahendati väga minimaalse maksega. (Lõppude lõpuks, me oli unustasite modemi sisse lülitada.)

Comcast näitas võimet klienti kuulata ja kiiresti jälgida. Olles kuulnud õudusunenäugudest, mis olid seotud Comcastiga ja teiste kaabel- ja satelliitside pakkujatega, oli mul tasakaalust väljas. Nende kiire tegutsemine ja valmisolek kuulata, mitte seista ettevõtte-kesksele poliitikale, paneb mind oma võlasse ja ma maksan selle positiivse suusõnaliselt.

Vale tee

Märtsis ostsime mu naine ja mina väikese mööbliketi diivanil ja armastuseistmel, kus oli kauplusi mitmes Texase linnas. Mööbel peaks olema spetsiaalselt valmistatud müüja Kanada tehases. Meile öeldi, et see võtab aega neli kuni kuus nädalat.

Nelja nädala pärast kutsusime meie tellimust kontrollima. "Me kontrollime tehasega ja helistame teile tagasi," ütlesime meile. Nad ei teinud seda kunagi.

Kaks nädalat hiljem helistasid nad meile. Tundub, et nahk, mida parkimistöökoda saatis, oli ebakvaliteetne. Nad peaksid alustama. Poest öeldi, et nad panevad selle kiirustama ja see oleks kolm kuni neli nädalat.

Neli nädalat hiljem hakkasime helistama kord nädalas. Iga kord, kui meile öeldi, ei olnud mööbel valmis. Mu naine rääkis juhiga, kellele öeldi, et meile anti kolm kuni neli nädalat, tema vastu. "Keegi minu töötajatest ei ütleks seda!" Noh, teie müügiesindaja.

Pettunud, läksin Facebookis ja kirjutasin oma lehel viisakama kirja, öeldes, kui pettunud me olime. Selle tulemusel kutsuti minu abikaasale ja teisele minu üleskutse juhilt, kes kaebas, kuidas postitus oli ebaõiglane. Ta ei saanud seda veel. Ta "kuulas kavatsusega väita, mitte mõista." See oli kõik tema firma kohta. Mitte sellest, kuidas nende lubadused meile olid purunenud.

Lõpuks saime mööbli ja nad said oma tasakaalu. Aga nad kaotasid võimaluse saada korduvat äritegevust või pöördumist meie poole. Tegelikult räägime mööbli ostmise teema kohta inimestele meie kehvast kliendikogemusest.

Üheksakümmend protsenti kõigist juhtimisprobleemidest on põhjustatud väärkasutamisest. Strateegilisel tasandil on Comcastil kliendikeskne protsess kaebuste kiireks käsitlemiseks. Mööbli kett ei ole. Taktiliselt langes Comcasti ja mööbliketi erinevus nende erinevatele hoiakutele ja viisile, kuidas nad meiega suhtlesid. Comcast oli ennetav, kiire ja keskendunud kliendile. Mööblikett oli reaktiivne, aeglane ja keskendus nende vajadustele, mitte meie.

Aja ja raha investeerimine kliendikeskse kiirreageerimise kaebuste esitamise protsessi lihtsustamiseks aitab teil kliente hoida ja suurendada nende lojaalsust. Ja tõeline kasu teile on rohkem müüki, rohkem viiteid ja vähem võimalusi negatiivseks arvustuseks teie organisatsioonile.

Tervitab,

Glenn

Suhtle minuga Twitteris. Ma olen @txglennross.

Viimase kuu jooksul on mul olnud kaks erinevat suhtlemist kahe erineva ettevõttega. Esimene säilitab oma lojaalsuse ja annan neile positiivse suusõnalise sõna.

Teine hävitas kliendilojaalsuse. Nüüdsest, kui keegi küsib, pole mul midagi nende kohta öelda. Mõlemal juhul on kõike, kuidas nad oma kaebust käsitlesid.

Õige tee

Comcast on tohutu TV / Interneti / telefoni pakkuja. Aprillis tagastasime TV modemid mu isa vabast kodust. Isa oli hiljuti surnud ja me tahtsime teenuse katkestada. Ma andsin neile surmatunnistuse konto sulgemiseks ja arvasin, et kõik on tehtud.

Siis nädala või nädal tagasi ilmus tema kodus Comcasti töötaja. Tuleb välja, et me olime unustanud isa arvutit Interneti-ühendava modemi. Comcast ütles meile, et kurjategijate tasud oleksid 371 dollarit. Ilmselgelt käsitles kaabelmodemi teistsugune osakond kui TV modemid. Me ei saanud Comcastilt mingit sidet riistvara kohta, kuigi minu e-posti aadress oli kontaktpunktina failis.

Ma hüppasin vidistama ja saatsin piiksuma @Comcastcares. Mõne minuti pärast oli mul vastus ja e-posti aadress. Tund või hiljem saatsin neile probleemi kirjelduse ja e-koopiad andmetest, mille ma juba märtsis andsin. Pärastlõunal sain ma Comcasti täidesaatvalt helistada ja probleem lahendati väga minimaalse maksega. (Lõppude lõpuks, me oli unustasite modemi sisse lülitada.)

Comcast näitas võimet klienti kuulata ja kiiresti jälgida. Olles kuulnud õudusunenäugudest, mis olid seotud Comcastiga ja teiste kaabel- ja satelliitside pakkujatega, oli mul tasakaalust väljas. Nende kiire tegutsemine ja valmisolek kuulata, mitte seista ettevõtte-kesksele poliitikale, paneb mind oma võlasse ja ma maksan selle positiivse suusõnaliselt.

Vale tee

Märtsis ostsime mu naine ja mina väikese mööbliketi diivanil ja armastuseistmel, kus oli kauplusi mitmes Texase linnas. Mööbel peaks olema spetsiaalselt valmistatud müüja Kanada tehases. Meile öeldi, et see võtab aega neli kuni kuus nädalat.

Nelja nädala pärast kutsusime meie tellimust kontrollima. "Me kontrollime tehasega ja helistame teile tagasi," ütlesime meile. Nad ei teinud seda kunagi.

Kaks nädalat hiljem helistasid nad meile. Tundub, et nahk, mida parkimistöökoda saatis, oli ebakvaliteetne. Nad peaksid alustama. Poest öeldi, et nad panevad selle kiirustama ja see oleks kolm kuni neli nädalat.

Neli nädalat hiljem hakkasime helistama kord nädalas. Iga kord, kui meile öeldi, ei olnud mööbel valmis. Mu naine rääkis juhiga, kellele öeldi, et meile anti kolm kuni neli nädalat, tema vastu. "Keegi minu töötajatest ei ütleks seda!" Noh, teie müügiesindaja.

Pettunud, läksin Facebookis ja kirjutasin oma lehel viisakama kirja, öeldes, kui pettunud me olime. Selle tulemusel kutsuti minu abikaasale ja teisele minu üleskutse juhilt, kes kaebas, kuidas postitus oli ebaõiglane. Ta ei saanud seda veel. Ta "kuulas kavatsusega väita, mitte mõista." See oli kõik tema firma kohta. Mitte sellest, kuidas nende lubadused meile olid purunenud.

Lõpuks saime mööbli ja nad said oma tasakaalu. Aga nad kaotasid võimaluse saada korduvat äritegevust või pöördumist meie poole. Tegelikult räägime mööbli ostmise teema kohta inimestele meie kehvast kliendikogemusest.

Üheksakümmend protsenti kõigist juhtimisprobleemidest on põhjustatud väärkasutamisest. Strateegilisel tasandil on Comcastil kliendikeskne protsess kaebuste kiireks käsitlemiseks. Mööbli kett ei ole. Taktiliselt langes Comcasti ja mööbliketi erinevus nende erinevatele hoiakutele ja viisile, kuidas nad meiega suhtlesid. Comcast oli ennetav, kiire ja keskendunud kliendile. Mööblikett oli reaktiivne, aeglane ja keskendus nende vajadustele, mitte meie.

Aja ja raha investeerimine kliendikeskse kiirreageerimise kaebuste esitamise protsessi lihtsustamiseks aitab teil kliente hoida ja suurendada nende lojaalsust. Ja tõeline kasu teile on rohkem müüki, rohkem viiteid ja vähem võimalusi negatiivseks arvustuseks teie organisatsioonile.

Tervitab,

Glenn

Suhtle minuga Twitteris. Ma olen @txglennross.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com