Scolding kliendid ei suurenda lojaalsust

{h1}

Eile meenutati mulle, kuidas (paljude ettevõtete jaoks) on klienditeenindus muutunud. Ja mulle meenutati, kuidas on veel ettevõtteid, kes ei saa klienditeenindust. See konkreetne näide tõi mind tagasi aastakümne eest nautinud tehnoloogiabuumi päevadele. Siis oli tavaline, et tehniline tugi inimestele

Eile meenutati mulle, kuidas (paljude ettevõtete jaoks) on klienditeenindus muutunud. Ja mulle meenutati, kuidas on veel ettevõtteid, kes ei saa klienditeenindust. See konkreetne näide tõi mind tagasi aastakümne eest nautinud tehnoloogiabuumi päevadele. Siis oli tavaline, et tehnilise toe inimesed kardavad kliente, kes pidid hoolt teenima.

Siin on, kuidas see toimis:

1. Teil oli probleeme arvuti, tarkvara või Interneti-ühendusega.
2. Te esitasite "pileti" ja ootasite, et keegi vastaks.
3. Kui teil ei olnud vastust, kordaksite oma taotlust
4. Siis saate tehnilise toe / klienditeeninduse vastase e-kirja, mis ütleb teile, et nad töötavad teie taotluse alusel ja et "piletite kordamine" ei lahendaks teie probleemi kiiremini. Tegelikult võib see olla vastupidine.

Mõned ettevõtted panevad seda tüüpi kommentaarid oma veebisaidile hoiatuseks klientidele. Nende sõnum oli selge: „Ära lase meid ära või te ei saa mingit teenust.”

Olles mõnda aega tehnoloogiamaailmas veetnud, mõistan ma nende poliitikate põhjust. Toetamisrühmi pommitasid taotlused, millest paljud olid korduvad. Ja iga kord kordus uus taotlus, mis tõepoolest segab nende statistikat ja nende toetuste andmebaasi. Korduvad taotlused loovad tarbetu töö. Pealegi vihkavad inimesed vihkamist.

Minu vastus on: liiga halb.

Iga ettevõte, millel on selline poliitika, küsib, et äritegevus otsa saab. Iga ettevõte, mis lubab oma tugi- või teenusetöötajaid e-kirju saata, nagu ma eespool mainisin, ei kao. Enam mitte.

Nendele ettevõtetele pakun seda nõu:

1. Olen klient. Ma ei hooli sellest, kui räpane on teie toetusandmebaas või kui teie statistika on täis duplikaate. See on sinu mure, mitte minu.
2. Ostsin sinult teile toote või teenuse arusaamisega, mida te seda toetaksite. Nii et palun keskenduge sellele, et aidata mul olla hea kogemus.
3. Kui te ei kavatse kohe vastata, siis oodake korduvaid abitaotlusi (või teie sõnul „dubleerivad piletid”). Te võite töötada minu probleemiga, aga kui sa ei ütle mulle, siis ma ei tea. Niisiis, saatke sõnum, mis ütleb: „Täname teie taotluse eest, me töötame selle kallal ja võtame Teiega ühendust xx tunni jooksul.” See kinnitab mulle, et mul on minu taotlus ja sellega tegelen, nii et ma ei pea seda tegema ei tea.
4. Ärge proovige oma toetust hallata oma käitumise muutmisega. Hallake seda, keskendudes sellele, kuidas mind aidata. Siis olge tõhus ja tõhus, kuidas seda teete.

Eelkõige pea meeles kahte asja:

Üks, teie kliendid tulevad teie poole abi saamiseks, et neid ei karjataks. Nii et aita neid.

Kaks, teie kliendid maksavad palka. Nii et aita neid.

Võib-olla kümme aastat tagasi võisid tugirühmad ja tehnoloogiaettevõtted sellise ülbe, kliendi vaenuliku käitumisega ära saada. Aga mitte nendel päevadel. Täna on kliendid vähem valmis seda sallima. meil on rohkem valikuid ja me teame seda. Ja aeglustuvas majanduses võib liiga paljude klientide tagaotsimine sellisel moel viia teid äritegevusse, enne kui teate, mis juhtus.

Eile meenutati mulle, kuidas (paljude ettevõtete jaoks) on klienditeenindus muutunud. Ja mulle meenutati, kuidas on veel ettevõtteid, kes ei saa klienditeenindust. See konkreetne näide tõi mind tagasi aastakümne eest nautinud tehnoloogiabuumi päevadele. Siis oli tavaline, et tehnilise toe inimesed kardavad kliente, kes pidid hoolt teenima.

Siin on, kuidas see toimis:

1. Teil oli probleeme arvuti, tarkvara või Interneti-ühendusega.
2. Te esitasite "pileti" ja ootasite, et keegi vastaks.
3. Kui teil ei olnud vastust, kordaksite oma taotlust
4. Siis saate tehnilise toe / klienditeeninduse vastase e-kirja, mis ütleb teile, et nad töötavad teie taotluse alusel ja et "piletite kordamine" ei lahendaks teie probleemi kiiremini. Tegelikult võib see olla vastupidine.

Mõned ettevõtted panevad seda tüüpi kommentaarid oma veebisaidile hoiatuseks klientidele. Nende sõnum oli selge: „Ära lase meid ära või te ei saa mingit teenust.”

Olles mõnda aega tehnoloogiamaailmas veetnud, mõistan ma nende poliitikate põhjust. Toetamisrühmi pommitasid taotlused, millest paljud olid korduvad. Ja iga kord kordus uus taotlus, mis tõepoolest segab nende statistikat ja nende toetuste andmebaasi. Korduvad taotlused loovad tarbetu töö. Pealegi vihkavad inimesed vihkamist.

Minu vastus on: liiga halb.

Iga ettevõte, millel on selline poliitika, küsib, et äritegevus otsa saab. Iga ettevõte, mis lubab oma tugi- või teenusetöötajaid e-kirju saata, nagu ma eespool mainisin, ei kao. Enam mitte.

Nendele ettevõtetele pakun seda nõu:

1. Olen klient. Ma ei hooli sellest, kui räpane on teie toetusandmebaas või kui teie statistika on täis duplikaate. See on sinu mure, mitte minu.
2. Ostsin sinult teile toote või teenuse arusaamisega, mida te seda toetaksite. Nii et palun keskenduge sellele, et aidata mul olla hea kogemus.
3. Kui te ei kavatse kohe vastata, siis oodake korduvaid abitaotlusi (või teie sõnul „dubleerivad piletid”). Te võite töötada minu probleemiga, aga kui sa ei ütle mulle, siis ma ei tea. Niisiis, saatke sõnum, mis ütleb: „Täname teie taotluse eest, me töötame selle kallal ja võtame Teiega ühendust xx tunni jooksul.” See kinnitab mulle, et mul on minu taotlus ja sellega tegelen, nii et ma ei pea seda tegema ei tea.
4. Ärge proovige oma toetust hallata oma käitumise muutmisega. Hallake seda, keskendudes sellele, kuidas mind aidata. Siis olge tõhus ja tõhus, kuidas seda teete.

Eelkõige pea meeles kahte asja:

Üks, teie kliendid tulevad teie poole abi saamiseks, et neid ei karjataks. Nii et aita neid.

Kaks, teie kliendid maksavad palka. Nii et aita neid.

Võib-olla kümme aastat tagasi võisid tugirühmad ja tehnoloogiaettevõtted sellise ülbe, kliendi vaenuliku käitumisega ära saada. Aga mitte nendel päevadel. Täna on kliendid vähem valmis seda sallima. meil on rohkem valikuid ja me teame seda. Ja aeglustuvas majanduses võib liiga paljude klientide tagaotsimine sellisel moel viia teid äritegevusse, enne kui teate, mis juhtus.


Video: Senators, Governors, Businessmen, Socialist Philosopher (1950s Interviews)


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com