Seista oma liinil - äriotsingu otsing

{h1}

Ettevõtete juhid, kes püüavad mõista kliendikogemust, loovad aluse pikaajalisele edule ja äritegevuse tipptasemele.

Kas olete hiljuti oma reas seisnud? Segaduses, mida see tähendab? See on tõesti lihtne mõiste, mida mõista ja kui selgitatakse, näete kohe selle väärtust äri tipptaseme standardi loomisel ja säilitamisel nii väliselt (kliendid) kui ka sisemiselt (teie töötajad). Lubage mul kõigepealt täpselt selgitada, kust pärit on sinu reas asumise idee.

Olen viimase 30 aasta jooksul elanud Kesk-Floridas. See tähendab, et olen vaid lühikese autosõidu kaugusel maailma populaarsematest vaatamisväärsustest - Disney World, Sea World, Universal Studios ja Busch Gardens. Ja aastate jooksul olen võtnud oma lapsed nende teemaparkide juurde mitu korda. Oma populaarsuse tõttu ei ole ebatavaline, olenemata sellest, millal te külastate, et need pargid oleksid ülerahvastatud ja liinid oleksid väga pikad.

Üks nädalavahetus võtsin oma pere Disney Worldi ja kogesin põrgu põrgu. Te teate rutiini, oodake 90 minutit soojuses ja niiskuses, kui te järjekordse madu, ärevate lastega, samal ajal kui klassikalised Disney laulud mängivad pidevalt. Siis, just siis, kui te arvate, et teekond on läbi läinud, juhitakse teid liinipuhvrisse, kus ootate veel veidi, vaadates videot, et võtta meelt juba kaua ootama. Kui see on lõpuks näidanud aega, laaditakse suletud sõidukisse 90-sekundiline põnevus. Ja kui sa poes jalutuskäigu läbi, siis ei tea, kas see kõik oli seda väärt?

Järgmisel esmaspäeval avastasin, et ka minu äripartner Jorge oli oma pere Disney'le sel nädalavahetusel. Arutasime piinlikku rida olukorda ja jõudsime järeldusele, et kui Disney tegevjuht on kunagi oma reas seisnud ja kogenud, mida kliendid peavad läbima, muutuvad asjad.

Ja see sai meid mõtlema, mis see on meie rida? Mida meie kliendid kogevad?

Üksikisiku jäämine teie kliendiks on kliendi koguväärtus ja see tähendab rohkem kui õiglast hinda, head teenindust ja head toodet. See on kogu kogemus. Kui üks element on ebarahuldav, siis ei ole see, kui kasulik on teised, et teie kliendid ei leia kogemust heaks.

Hea koht selle kohta, kas minu seisukoht selles küsimuses on, on lugeda kliendi kommentaare Yelp, Google'i ja Angie nimekirjas. Paljud arvustused on väikese, tähtsusetu teema jaoks madalad, kuigi ülevaataja arvas, et toode on hea. Näiteks kui ma kirjutaksin ruumi Mountaini ülevaadet Space Mountainist, annaksin ma madalama palgaastme, sest kuigi see on kohutav rulluisutaja ja põnev sõit, ei usu ma, et see on väärt 90-minutilist ootust uimastavas Florida kuumuses.

Kui ma ütlen kliendikogemust, ei räägi ma ainult klienditeenindusest. Hea klienditeenindus on vaid osa kliendikogemusest. Et mõista iga kliendi kogemust, peab ettevõtte juht läbi viima tervikliku ja tervikliku hindamise, mis ei piirdu vaid kliendikeskse valdkonnaga. Kliendi ees oleva fassaadi all võite avastada süsteemse vea või nõrkuse. Oma reas seisates saate harjutuse oma ettevõtte välistegevuse kohta, kui teie klient seda kogeb.

Millised on mõned võimalused, et tagada kliendikogemuse positiivne püsimine?

1. Joonista oma klient lähemale ja olla isiklik.

Üks võtmeks on kliendi lähendamine ja suhtluse isiklik hoidmine. Ma ei taha rääkida isikuandmetest kellegi elus, kuid me räägime klientidega, nagu oleksime siis, kui nad seisaksid teie ees. Minu peamine mure elektroonilise side puhul on see, mis võimaldab kaitsta üksikisiku tõelist isiksust. E-kirja taga peitmine annab inimesele julguse rääkida teisel häälel. Liiga tihti selle elektroonilise kamuflaažiga võib sõnum olla liiga negatiivne, küüniline või lausa solvav, mitte sihikindel ja viisakas.

Kliendi lähemale viimine saavutatakse pideva suhtlusstrateegia abil, et nendega nendega siduda. Ärge piirake oma kommunikatsioonistrateegiat ka e-kirjadega. Äri on alati olnud kaks inimest, kes istuvad näost-näkku, tehes tehingu ja see on absoluutne lähedus. Üks tõhusamaid, kuid lihtsaid viise ühendamiseks on käsitsi kirjutatud märkusega.

Teie kliendi lähedusse jõudmine ei tähenda puhkuste võtmist koos, kuid see nõuab isiklikku kaasamist. Isegi kui teie klient on üle kogu riigi või mõnes muus poolkeral, peate minema kaugemale elektroonilisest sõnumivahetusest ja kasutama oma analoog-retseptoreid - häält, visuaalset ja võimaluse korral. Inimesed on sotsiaalsed olendid ja inimeste gruppide ühendamisel on suur väärtus, isegi kui kogumine peab toimuma elektrooniliselt, Skype'i või mõne muu videokonverentsi vahendusel.

2. Kui kasutate tehnoloogiat, veenduge, et see parandab teie kliendi kogemusi.

Ma ei eita kunagi uue tehnoloogia kaasamise tähtsust. Kuid tehnoloogia peab parandama tõhusust, usaldusväärsust ja otstarbekust, suurendades samal ajal klientide kogemusi. Liiga tihti on uue tehnoloogia rakendamine ainult ettevõtte kasuks ja kliendile kahjulik.

Vana maailma tehnoloogia määratlus oli „kasulik kunst” ja on liiga palju juhtumeid, kus midagi uut kohandatakse, sest see on trendikas või tundub olevat uus - muudab tehnoloogia kliendile kasulikuks ja seejärel ettevõttele kasulikuks.

Meie digitaalse maailma suur iroonia on inimesed, kes on võimelised ainult analoogsignaale tõlgendama. Ükskõik, milline on ülekande vahend, kui digitaalsignaali ei muundata analoogseadmeks, ei ole see väärtus. See tähendab, et tõhusaks suhtlemiseks ei ole see oluline tehnoloogia areng; see on isikutevahelise suhtluse kvaliteet. Tõend on paljude aastate edu, mida ettevõtted on nautinud enne digitaalajastu.

3. Kuula

Kas kuulate oma töötajaid eesliinil? Nad teavad tõesti, mis teie kliendikogemusega toimub, sest nad on kaevikus ja suhtlevad klientidega otse. Kui ettevõtte protsess või poliitika loob kehva kogemuse, teavad need isikud ja on hea võimalus, et nad suudavad pakkuda ka toimiv lahendust. Nurgas olevast kontorist dikteerimine ilma kuulata neid, kes võitlevad teie lahinguid iga päev, pole midagi muud kui ülbus ja teadmatus. Tõeline ärijuht on iseloomu alandlikkus ja tugevus, et ausalt kuulata ja juhtida neid, keda ta juhib.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com