Soojendusega klienditeeninduse olukorra kõrvaldamise samm-sammult juhised

{h1}

Rahu ja kaebuse kiire lahendamine on vahe õnneliku või õnnetu kliendi vahel. Lugege, kuidas lõhkeda klienditeeninduse olukorda.

Selleks ajaks, kui klient saab telefoni kaebuse esitamiseks ettevõtte juurde, on nad tavaliselt üsna häiritud. Järgmine asi võib viia vihase kliendi soojendamiseni või rahustamiseni nii palju, et nad muutuksid sama kõne puhul õnnelikuks kliendiks (jah, see on võimalik!). Püüdke meeles pidada, et iga klienditeeninduse kaebus on kingitus, mis annab teile ja teie töötajatele ülevaate sellest, kuidas klient tegelikult tunneb (mõned jäävad igaveseks, isegi kui nad on teie toote või teenusega harilikult rahul) ja annavad teile võimalus parandada.

Allpool on mugav juhend väikeettevõtete omanikele ja töötajatele, kes järgivad järgmist korda, kui nad puutuvad kokku rahuloleva kliendiga.

Samm # 1: Jää rahulikuks

Seda on lihtsam öelda kui teha, eriti kui klient on tõstnud oma häält või kasutab solvavat keelt. Püüdke meeles pidada, et teie tegevus on teie ettevõtte otsene peegeldus ja et iga suhtlus kliendiga on võimalus äri hoida või kaotada. See ei ole kunagi hea mõte viha vastu kohata, hoolimata sellest, kui karm kliendil on võimalik teie poole pöörduda.

Rääkige oma kliendiga selgelt ja rahulikult. Kui see ei ole võimalik, võtke paar minutit, et koguda ennast joogi klaasitäie veega või kõndides enne vestlusse naasmist.

Samm # 2: Aktiivse kuulamise ja empaatia praktiseerimine

Selle asemel, et proovida oma kliendi kaebust kiiresti lahendada, võtke aega, et nad selgitaksid oma tundete olemust. Ära hüppa järelduste juurde, vaid lubage neil väljendada oma seisukohti ja seejärel korrata neile, kuidas te mõistate nende probleemi olemust. Kui te tunnistate, et nad on oma pettumuses kehtivad, hakkavad nad tõenäoliselt rahunema.

Sealt vabandage ja näidake empaatiat, kui panete ennast oma kingadesse. Sellised fraasid nagu „Ma näen, kuidas te seda vihastaksite, mul on nii kahju“ võib minna kaugele. Laske neil rääkida katkematult, kuni nad on selgitanud oma kaebuse kõiki nüansse.

Samm # 3: Lahenda kiiresti

Nüüd, kui mõistate oma kliendi probleemi, on see teie ülesanne. Niikaua kui see on vastuvõetav ja parandatav, proovige oma parima, et anda kliendile, mida nad tahavad. Kui taotlus on täiesti ebaühtlane või sobimatu, ütle lihtsalt kliendile, et te ei saa oma taotlust rahuldada ja selgitada oma põhjendusi. Niikaua kui olete kogu vestluse ajal rahulik, on klient tõenäolisemalt arusaadav.

Samm # 4: kinnitage oma sõna ja järgige seda

Kliendikaebuse jälgimine on tõenäoliselt kõige olulisem samm. Kui lubate puudutada kliendiga baasi nädala jooksul e-posti teel, siis tehke seda kindlasti. Lõppkokkuvõttes läheb teie hoolsus ja hooldus sooja kliendi muutmiseks superfänniks.

Selleks ajaks, kui klient saab telefoni kaebuse esitamiseks ettevõtte juurde, on nad tavaliselt üsna häiritud. Järgmine asi võib viia vihase kliendi soojendamiseni või rahustamiseni nii palju, et nad muutuksid sama kõne puhul õnnelikuks kliendiks (jah, see on võimalik!). Püüdke meeles pidada, et iga klienditeeninduse kaebus on kingitus, mis annab teile ja teie töötajatele ülevaate sellest, kuidas klient tegelikult tunneb (mõned jäävad igaveseks, isegi kui nad on teie toote või teenusega harilikult rahul) ja annavad teile võimalus parandada.

Allpool on mugav juhend väikeettevõtete omanikele ja töötajatele, kes järgivad järgmist korda, kui nad puutuvad kokku rahuloleva kliendiga.

Samm # 1: Jää rahulikuks

Seda on lihtsam öelda kui teha, eriti kui klient on tõstnud oma häält või kasutab solvavat keelt. Püüdke meeles pidada, et teie tegevus on teie ettevõtte otsene peegeldus ja et iga suhtlus kliendiga on võimalus äri hoida või kaotada. See ei ole kunagi hea mõte viha vastu kohata, hoolimata sellest, kui karm kliendil on võimalik teie poole pöörduda.

Rääkige oma kliendiga selgelt ja rahulikult. Kui see ei ole võimalik, võtke paar minutit, et koguda ennast joogi klaasitäie veega või kõndides enne vestlusse naasmist.

Samm # 2: Aktiivse kuulamise ja empaatia praktiseerimine

Selle asemel, et proovida oma kliendi kaebust kiiresti lahendada, võtke aega, et nad selgitaksid oma tundete olemust. Ära hüppa järelduste juurde, vaid lubage neil väljendada oma seisukohti ja seejärel korrata neile, kuidas te mõistate nende probleemi olemust. Kui te tunnistate, et nad on oma pettumuses kehtivad, hakkavad nad tõenäoliselt rahunema.

Sealt vabandage ja näidake empaatiat, kui panete ennast oma kingadesse. Sellised fraasid nagu „Ma näen, kuidas te seda vihastaksite, mul on nii kahju“ võib minna kaugele. Laske neil rääkida katkematult, kuni nad on selgitanud oma kaebuse kõiki nüansse.

Samm # 3: Lahenda kiiresti

Nüüd, kui mõistate oma kliendi probleemi, on see teie ülesanne. Niikaua kui see on vastuvõetav ja parandatav, proovige oma parima, et anda kliendile, mida nad tahavad. Kui taotlus on täiesti ebaühtlane või sobimatu, ütle lihtsalt kliendile, et te ei saa oma taotlust rahuldada ja selgitada oma põhjendusi. Niikaua kui olete kogu vestluse ajal rahulik, on klient tõenäolisemalt arusaadav.

Samm # 4: kinnitage oma sõna ja järgige seda

Kliendikaebuse jälgimine on tõenäoliselt kõige olulisem samm. Kui lubate puudutada kliendiga baasi nädala jooksul e-posti teel, siis tehke seda kindlasti. Lõppkokkuvõttes läheb teie hoolsus ja hooldus sooja kliendi muutmiseks superfänniks.

Selleks ajaks, kui klient saab telefoni kaebuse esitamiseks ettevõtte juurde, on nad tavaliselt üsna häiritud. Järgmine asi võib viia vihase kliendi soojendamiseni või rahustamiseni nii palju, et nad muutuksid sama kõne puhul õnnelikuks kliendiks (jah, see on võimalik!). Püüdke meeles pidada, et iga klienditeeninduse kaebus on kingitus, mis annab teile ja teie töötajatele ülevaate sellest, kuidas klient tegelikult tunneb (mõned jäävad igaveseks, isegi kui nad on teie toote või teenusega harilikult rahul) ja annavad teile võimalus parandada.

Allpool on mugav juhend väikeettevõtete omanikele ja töötajatele, kes järgivad järgmist korda, kui nad puutuvad kokku rahuloleva kliendiga.

Samm # 1: Jää rahulikuks

Seda on lihtsam öelda kui teha, eriti kui klient on tõstnud oma häält või kasutab solvavat keelt. Püüdke meeles pidada, et teie tegevus on teie ettevõtte otsene peegeldus ja et iga suhtlus kliendiga on võimalus äri hoida või kaotada. See ei ole kunagi hea mõte viha vastu kohata, hoolimata sellest, kui karm kliendil on võimalik teie poole pöörduda.

Rääkige oma kliendiga selgelt ja rahulikult. Kui see ei ole võimalik, võtke paar minutit, et koguda ennast joogi klaasitäie veega või kõndides enne vestlusse naasmist.

Samm # 2: Aktiivse kuulamise ja empaatia praktiseerimine

Selle asemel, et proovida oma kliendi kaebust kiiresti lahendada, võtke aega, et nad selgitaksid oma tundete olemust. Ära hüppa järelduste juurde, vaid lubage neil väljendada oma seisukohti ja seejärel korrata neile, kuidas te mõistate nende probleemi olemust. Kui te tunnistate, et nad on oma pettumuses kehtivad, hakkavad nad tõenäoliselt rahunema.

Sealt vabandage ja näidake empaatiat, kui panete ennast oma kingadesse. Sellised fraasid nagu „Ma näen, kuidas te seda vihastaksite, mul on nii kahju“ võib minna kaugele. Laske neil rääkida katkematult, kuni nad on selgitanud oma kaebuse kõiki nüansse.

Samm # 3: Lahenda kiiresti

Nüüd, kui mõistate oma kliendi probleemi, on see teie ülesanne. Niikaua kui see on vastuvõetav ja parandatav, proovige oma parima, et anda kliendile, mida nad tahavad. Kui taotlus on täiesti ebaühtlane või sobimatu, ütle lihtsalt kliendile, et te ei saa oma taotlust rahuldada ja selgitada oma põhjendusi. Niikaua kui olete kogu vestluse ajal rahulik, on klient tõenäolisemalt arusaadav.

Samm # 4: kinnitage oma sõna ja järgige seda

Kliendikaebuse jälgimine on tõenäoliselt kõige olulisem samm. Kui lubate puudutada kliendiga baasi nädala jooksul e-posti teel, siis tehke seda kindlasti. Lõppkokkuvõttes läheb teie hoolsus ja hooldus sooja kliendi muutmiseks superfänniks.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com