Klienditeenindus on rohkem kui naeratav nägu

{h1}

Igas äris on võtmetähtsusega klienditeenindus ja see on rohkem kui naeratav nägu.

Hiljuti läksin koos perega õhtusöögile ahela restoranis, mitte midagi liiga uhket, lihtsalt istumispaika, millest olete ilmselt kuulnud. Meie server oli pikk, noormees nimega "Marshall." Marshall oli väga rõõmus, et meid näha. Tal oli võlu ja patter ning loeti päevapakkumisi oma tellimuse taha.

Marshall võttis meie joogi tellimused ja jättis meid menüüde ülevaatamiseks. Siiani on nii hea, eks? Kui me olime tellimuse järgi valmis, siis algas probleem.

"Mul on see," ütlesin, osutades menüüs olevale pildile. "Millised sidemed sul salatile on?"

"Uh, vaatame..." alustas Marshall. "Ranch, bleu juust, tuhat saar..."

“Vinaigrette?” Küsisin.

"Ma ei usu, et meil seda on," ütles ta. Nii et tegin veel ühe valiku ja Marshall ründas meie tellimuse.

Meie taga asuvas lauas istus teine ​​perekond ja “Phillip” tutvustas ennast oma serverina. Phillip oli ilmselt juba kaua aega olnud. Tema perroon näitas mõningaid plekke ja tal oli väljend, mis ütles, et ta oli "üle selle", sest ta rattles välja nagu erilised nimed. Ta oli väsinud ja tal polnud võlu, mida Marshall meile näitas. Kui oli aeg tellida salatile kaste, küsis naine tema valikute kohta.

Tuleb välja, et Phillipi lauda ei pakutud ainult vinaigrettile, kuid ta sai valida vaarika või balsamiga. Phillip küsis kõik õiged küsimused - "Kuidas sa tahaksid, et praad küpsetaks?" "Milline külgmine asi sulle meeldib?" Ja "Kas ma saan kedagi midagi baarist?"

Ta tegi seda kõike, mis sarnaneb igavale eraldumisele ja jalutas tellimuse juurde tagasi kööki.

Marshall, õnnista oma südant, proovis. Ta sai ühe joogist vale, kuid asendas selle kiiresti, ilma et see oleks palju. Ta naljas, kuidas ta tundis ja proovis oma parima, et oma naeratavat nägu, mida me mäletame, mitte tema flubisid. Phillip ei näidanud ühtegi seda sädet, kuid kõik, mida ta teenis, oli täpselt nii nagu tellitud.

Marshallil oli entusiasm. Phillipil oli institutsioonilised teadmised. Kui sa võiksid neid üheskoos sulandada, oleks see teinud palju parema kliendikogemuse.

Kuna te ei saa Frankensteinit oma meeskonnaliikmeid kokku liituda, ühendades iga parima osa parima täiusliku klienditeeninduse koletis, on siin mõned viisid, kuidas leevendada nii Marshalli kui Phillipi halbu harjumusi.

SeeOn OK, et olla uus, kuid see pole'T OK, et olla neofit

Enne kui teie meeskonnaliikmed klientidega suhtlevad, veenduge, et nad mõistavad oma tööd ja inventari. Kui müüte tooteid, paluge neil iga päev põrandat jalutada ja tutvuda mitte ainult sellega, mida müüte, vaid ka selle leidmiseks. Kui müüte teenuseid, paluge neil vaadata juhtumiuuringuid ja kliendifaile, et nad saaksid kliendi küsimustele vastata täpselt ja kiiresti. Tuvastage ühised vead, mida uued töötajad oma inimestele teevad ja puurivad. Eelmisel aastal tellisin ma interneti teel toote, et see laekuks suure kasti kauplusesse. Kui sain seal, nõudis töötaja, et neil ei ole toodet laos. Pärast 15 minuti möödumist ringi ja ringi, leidsin ma toote ise riiulil. Ütlematagi selge, et ma pole tagasi tulnud.

“Fake It” Thaige"MasnKlienditeeninduse filosoofia

Kui küsiti salatikastmest, oleks Marshall võinud lihtsalt öelda: „See on hea küsimus. Ma saan teada ja olla kohe tagasi. ”Parem on võtta õige vastuse leidmiseks aega, kui teie klient ei tea, et sa valed. Viimati, kui ma oma telefoni uuendasin, palusin seostada kahe mudeli vahelist erinevust. Ta ütles mulle, et seal on mõned kosmeetilised erinevused, kuid muidu oli see sama telefon. Kuid vaadates specs näitas üks telefon oli kiirem protsessor ja parem kaamera. Kuidas ma saan usaldada midagi, mida ta nüüd mulle räägib?

SinaSee kõik on selles koos

Terve konkurents müügitöötajate vahel võib teie numbreid kokku lüüa, kuid päeva lõpus olete kõik samas meeskonnas. Veenduge, et igaüks mõistab, et ettevõtte tervis ei sõltu mitte ainult igast isikust, kes teeb oma tööd hästi, vaid et kõik töötavad koos. Määrake oma ettevõttele individuaalsed ja meeskonna eesmärgid, samuti individuaalsed ja meeskonna tasud nende eesmärkide saavutamise eest. Ära tee seda nii konkurentsivõimeliseks, et teie töötajad õõnestavad üksteist vaskrõnga taga.

Suurtes asjades, segatud jookide järjekorras, vales kaste salatil või võluv, igav server ei hävita kellegi õhtusööki. Kuid ükskõik milline neist asjadest võiks piisavalt söögikogemust ära tunda, et järgmisel korral saaksin valida teise koha ja juht ei tea kunagi, miks. Ettevõtjad mõistavad, et suurepärase toote pakkumine on vaid pool lahingust. Paljud ettevõtted pakuvad suurepäraseid tooteid. See on korduvklient ja suusõnaline erinevus. Klienditeenindus on võti ja sellele on rohkem kui naeratav nägu.

Hiljuti läksin koos perega õhtusöögile ahela restoranis, mitte midagi liiga uhket, lihtsalt istumispaika, millest olete ilmselt kuulnud. Meie server oli pikk, noormees nimega "Marshall." Marshall oli väga rõõmus, et meid näha. Tal oli võlu ja patter ning loeti päevapakkumisi oma tellimuse taha.

Marshall võttis meie joogi tellimused ja jättis meid menüüde ülevaatamiseks. Siiani on nii hea, eks? Kui me olime tellimuse järgi valmis, siis algas probleem.

"Mul on see," ütlesin, osutades menüüs olevale pildile. "Millised sidemed sul salatile on?"

"Uh, vaatame..." alustas Marshall. "Ranch, bleu juust, tuhat saar..."

“Vinaigrette?” Küsisin.

"Ma ei usu, et meil seda on," ütles ta. Nii et tegin veel ühe valiku ja Marshall ründas meie tellimuse.

Meie taga asuvas lauas istus teine ​​perekond ja “Phillip” tutvustas ennast oma serverina. Phillip oli ilmselt juba kaua aega olnud. Tema perroon näitas mõningaid plekke ja tal oli väljend, mis ütles, et ta oli "üle selle", sest ta rattles välja nagu erilised nimed. Ta oli väsinud ja tal polnud võlu, mida Marshall meile näitas. Kui oli aeg tellida salatile kaste, küsis naine tema valikute kohta.

Tuleb välja, et Phillipi lauda ei pakutud ainult vinaigrettile, kuid ta sai valida vaarika või balsamiga. Phillip küsis kõik õiged küsimused - "Kuidas sa tahaksid, et praad küpsetaks?" "Milline külgmine asi sulle meeldib?" Ja "Kas ma saan kedagi midagi baarist?"

Ta tegi seda kõike, mis sarnaneb igavale eraldumisele ja jalutas tellimuse juurde tagasi kööki.

Marshall, õnnista oma südant, proovis. Ta sai ühe joogist vale, kuid asendas selle kiiresti, ilma et see oleks palju. Ta naljas, kuidas ta tundis ja proovis oma parima, et oma naeratavat nägu, mida me mäletame, mitte tema flubisid. Phillip ei näidanud ühtegi seda sädet, kuid kõik, mida ta teenis, oli täpselt nii nagu tellitud.

Marshallil oli entusiasm. Phillipil oli institutsioonilised teadmised. Kui sa võiksid neid üheskoos sulandada, oleks see teinud palju parema kliendikogemuse.

Kuna te ei saa Frankensteinit oma meeskonnaliikmeid kokku liituda, ühendades iga parima osa parima täiusliku klienditeeninduse koletis, on siin mõned viisid, kuidas leevendada nii Marshalli kui Phillipi halbu harjumusi.

SeeOn OK, et olla uus, kuid see pole'T OK, et olla neofit

Enne kui teie meeskonnaliikmed klientidega suhtlevad, veenduge, et nad mõistavad oma tööd ja inventari. Kui müüte tooteid, paluge neil iga päev põrandat jalutada ja tutvuda mitte ainult sellega, mida müüte, vaid ka selle leidmiseks. Kui müüte teenuseid, paluge neil vaadata juhtumiuuringuid ja kliendifaile, et nad saaksid kliendi küsimustele vastata täpselt ja kiiresti. Tuvastage ühised vead, mida uued töötajad oma inimestele teevad ja puurivad. Eelmisel aastal tellisin ma interneti teel toote, et see laekuks suure kasti kauplusesse. Kui sain seal, nõudis töötaja, et neil ei ole toodet laos. Pärast 15 minuti möödumist ringi ja ringi, leidsin ma toote ise riiulil. Ütlematagi selge, et ma pole tagasi tulnud.

“Fake It” Thaige"MasnKlienditeeninduse filosoofia

Kui küsiti salatikastmest, oleks Marshall võinud lihtsalt öelda: „See on hea küsimus. Ma saan teada ja olla kohe tagasi. ”Parem on võtta õige vastuse leidmiseks aega, kui teie klient ei tea, et sa valed. Viimati, kui ma oma telefoni uuendasin, palusin seostada kahe mudeli vahelist erinevust. Ta ütles mulle, et seal on mõned kosmeetilised erinevused, kuid muidu oli see sama telefon. Kuid vaadates specs näitas üks telefon oli kiirem protsessor ja parem kaamera. Kuidas ma saan usaldada midagi, mida ta nüüd mulle räägib?

SinaSee kõik on selles koos

Terve konkurents müügitöötajate vahel võib teie numbreid kokku lüüa, kuid päeva lõpus olete kõik samas meeskonnas. Veenduge, et igaüks mõistab, et ettevõtte tervis ei sõltu mitte ainult igast isikust, kes teeb oma tööd hästi, vaid et kõik töötavad koos. Määrake oma ettevõttele individuaalsed ja meeskonna eesmärgid, samuti individuaalsed ja meeskonna tasud nende eesmärkide saavutamise eest. Ära tee seda nii konkurentsivõimeliseks, et teie töötajad õõnestavad üksteist vaskrõnga taga.


Video: Anomalisa


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com