Mõtle, et olete kohtumine ja kliendi ootuste täitmine? Sa oled lollakas

{h1}

Te ei saa oma kliendi ootusi täita ja ületada, kui te ei küsi neilt, millised on nende ootused.

Tundub, et kõik armastavad buzzwordisid ja fraase. Buzz-laused on kõikjal - meie igapäevases vestluses, reklaamides ja meie ärikommunikatsioonis. Kellelgi on kahju, mis kõlab hästi ja järgmine asi, mida sa tead, see fraas on kõigi keeltes. Märksõnad ja fraasid võtavad enda elu. Et olla “in”, peate selle fraasi vastu võtma ja tegutsema nii, nagu sa seda omaksid.

Kusagil pole levinumad buzzwords ja buzz-laused levinumad kui ärimaailmas. Ärimeestel tundub olevat loomulik afiinsus viimase buzz-fraasi pealevõtmiseks ja kasutamiseks. Kui keegi meenutab trahvi kõlavat fraasi, siis järgmine asi, mida te teate, kuulete seda kõikjal.

Niisugune on „kliendi ootuste ületamine”. See väheoluline fraas on täna kõikjal. Näete seda ja kuulete reklaamis. See on peaaegu iga müüja huulel. See on parroteeritud väikseima ema ja poppoodi juhtide poolt rahvusvahelistele korporatsioonidele. Kuulete seda koosolekuruumis, müügikontoris, klienditeeninduse ja personaliosakonna saalis.

Ükskõik, keda „klient” on - sisemine osakond, ostupotentsiaal, müüja, tarnija, turustaja, tööotsija, igaüks igas osakonnas ei ületa oma klientide ootusi.

Väga üllas ja väärt eesmärk, kahtlemata.

Mida tähendab kliendi ootuste ületamine?Mida tähendavad ettevõtted ja ettevõtjad fraasiga? Küsi ja saate põhimõtteliselt ühe vastuse: „anda kliendile rohkem, kui nad ootasid.”

Suur eesmärk; kuid mis täpselt?

Kui ma annan neile rohkem vaeva kui nad ootasid, kas ma ei ületanud nende ootusi?

Kui ma annan neile kõrgema hinna kui nad ootasid, kas ma ei andnud neile ka rohkem, kui nad ootasid?

Kui annan neile rohkem bürokraatiat, siis nad ootasid veel kord, et ma ei ületanud nende ootusi?

Vastus ülaltoodule on “Kui loll, McCord. Kliendi ootuste ületamine tähendab neile rohkem kasu või rohkem teenust kui nad ootasid. ”

OKEI. Niisiis, kuidas sa seda teed?

Tüüpiline vastus on kliendile parema toote andmine, kui nad seda eeldasid, või andes neile parema klienditeeninduse kui nad ootasid. Või võib-olla annab see neile rohkem väärtust kui nad ootasid. Või võib neid kohelda paremini kui nad ootasid.

Ma nõustun sellega, kuid kuidas te teate, kui olete oma ootusi ületanud?

Miks ei saa ettevõtted ja müüjad oma klientide ootusi ületadaKüsi, kuidas saab teada, millal on ületatud kliendi ootused ja tüüpiline vastus on: „Me teame, mida meie kliendid ootavad. Nad ootavad, et toode seda teeks. Nad ootavad, et toode kestab X aastat. Nad ootavad, et toode oleks nendes värvitoonides saadaval, kasutades neid võimalusi. Nad ootavad kättetoimetamist X päeva jooksul. Nad ootavad klienditeenindust mõistliku aja jooksul. Nad ootavad... mis iganes.

Loomulikult tõstatab küsimuse: „Kuidas te teate, mida teie klient ootab?”

„Sest me teame oma kliente,” tuleb vastus. „Me pöörame suurt tähelepanu sellele, mida meie kliendid soovivad ja ootavad ning mille eesmärgiks on pakkuda rohkem.”

Ma näen. Aga ma pean küsima kõik teie kliendid ootavad või tahavad täpselt sama asja?

"Muidugi, mitte," ütlesin ma. „Sellepärast on meil erinevad mudelid ja võimalused."

See on mõistlik nii palju kui see läheb. Aga klienditeenindusega? Aga kuidas kliente koheldakse. Aga kohaletoimetamine ja muud müügi aspektid. Kas kõik teie kliendid tahavad sama asja?

„Rohkem või vähem, jah. Nagu ma ütlesin, tunneme oma kliente väga hästi, nii et me oleme kujundanud oma teenindus- ja müügiprotsessi nende ootuste täitmiseks ja isegi ületamiseks. ”

Nüüd saame kuskile. Niisiis saan lõpuks aru, mida see fraas tähendab. Kliendi ootuste ületamine tähendab, et olete välja töötanud oma „tavalise” kliendi mudeli ja püüdnud ületada oma tavapärase kliendi ootustele. Kas see on?

"Noh, sa võiksid seda sellistes tingimustes panna, kuid see pole nii, nagu me seda näeme."

Mul on pilt nüüd. Pildistate, et ületada seda, mida arvate, et teie kliendi ootused peaksid olema, mitte seda, mida nad tegelikult on. Te ei ületa kliendi ootusi; tulistate, et ületada oma eeldusi oma kliendi ootuste kohta.

Kas on võimalik ületada oma kliendi ootusi?
Ei.
Kliendi ootusi on võimatu ületada nii, nagu enamik müüjaid ja ettevõtteid tegutseb. Lihtsalt on võimatu teha, kui töötate oma eeldustest kliendi ootuste kohta, mitte sellest, millised on kliendi ootused.

Jah. Kuid kui küsida iga väljavaadet ja klienti, millised on nende ootused, muutub kliendi ootuste ületamine väga reaalseks võimaluseks. Kui teate, mida teie klient ootab, on teie eesmärk anda neile täpne ostukogemus, mida nad soovivad, mitte seda, mida peaksite arvama.

Iga väljavaade ja klient on erinevad. Igal neist on oma soovide, vajaduste, eesmärkide ja teeninduskriteeriumide kogum. Te ei saa teada, mis need on, ilma et nad küsiksid, ja kui te ei tea, mis nad on, ei saa te neid ületada ega ületada, ükskõik kui kõvasti sa proovid.

Oled ainus, kes suudab ületada kliendi ootusiTeie kliendi ootuste tundmine annab teile tohutu eelise oma konkurentsi ees.

Enamik müüjaid ei küsi, seega ei saa nad täita seda, kuidas klient neid soovib. Lisaks sõltub enamik oma ettevõttest kliendi ootuste ületamisest. Ettevõttel on võimatu ületada kliendi ootusi. Ettevõttel on lihtsalt liiga palju kliente, kellel on liiga palju erinevaid ootusi müügiprotsessi individualiseerimiseks.

Järelikult olete ainus, kes suudab seda teha. Teie ülesanne on muuta ostukogemus teie kliendi sooviks, mitte teie ettevõtte jaoks. Peate saama kliendi advokaadiks selles protsessis.

Teadmised on tõesti võim. Võttes lihtsa sammu, et küsida oma kliendilt, millised on nende ootused, saate võimu anda neile kogemusi, mis annavad teile alust üleandmise ja suusõnalise turunduse saamiseks. Lisaks, kui avastate oma kliendil ebarealistlikud ootused, saate nendega tegeleda pigem müügiprotsessi alguses kui hiljem teada saada pärast seda, kui nad on kujunenud tõeliseks probleemiks.

Tehke endale tohutu kasuks - küsi. See mitte ainult ei paranda teie suhteid teie kliendiga, vaid näete, et jõupingutused tagastatakse rohkem müügi vormis.

Tundub, et kõik armastavad buzzwordisid ja fraase. Buzz-laused on kõikjal - meie igapäevases vestluses, reklaamides ja meie ärikommunikatsioonis. Kellelgi on kahju, mis kõlab hästi ja järgmine asi, mida sa tead, see fraas on kõigi keeltes. Märksõnad ja fraasid võtavad enda elu. Et olla “in”, peate selle fraasi vastu võtma ja tegutsema nii, nagu sa seda omaksid.

Kusagil pole levinumad buzzwords ja buzz-laused levinumad kui ärimaailmas. Ärimeestel tundub olevat loomulik afiinsus viimase buzz-fraasi pealevõtmiseks ja kasutamiseks. Kui keegi meenutab trahvi kõlavat fraasi, siis järgmine asi, mida te teate, kuulete seda kõikjal.

Niisugune on „kliendi ootuste ületamine”. See väheoluline fraas on täna kõikjal. Näete seda ja kuulete reklaamis. See on peaaegu iga müüja huulel. See on parroteeritud väikseima ema ja poppoodi juhtide poolt rahvusvahelistele korporatsioonidele. Kuulete seda koosolekuruumis, müügikontoris, klienditeeninduse ja personaliosakonna saalis.

Ükskõik, keda „klient” on - sisemine osakond, ostupotentsiaal, müüja, tarnija, turustaja, tööotsija, igaüks igas osakonnas ei ületa oma klientide ootusi.

Väga üllas ja väärt eesmärk, kahtlemata.

Mida tähendab kliendi ootuste ületamine?Mida tähendavad ettevõtted ja ettevõtjad fraasiga? Küsi ja saate põhimõtteliselt ühe vastuse: „anda kliendile rohkem, kui nad ootasid.”

Suur eesmärk; kuid mis täpselt?

Kui ma annan neile rohkem vaeva kui nad ootasid, kas ma ei ületanud nende ootusi?

Kui ma annan neile kõrgema hinna kui nad ootasid, kas ma ei andnud neile ka rohkem, kui nad ootasid?

Kui annan neile rohkem bürokraatiat, siis nad ootasid veel kord, et ma ei ületanud nende ootusi?

Vastus ülaltoodule on “Kui loll, McCord. Kliendi ootuste ületamine tähendab neile rohkem kasu või rohkem teenust kui nad ootasid. ”

OKEI. Niisiis, kuidas sa seda teed?

Tüüpiline vastus on kliendile parema toote andmine, kui nad seda eeldasid, või andes neile parema klienditeeninduse kui nad ootasid. Või võib-olla annab see neile rohkem väärtust kui nad ootasid. Või võib neid kohelda paremini kui nad ootasid.

Ma nõustun sellega, kuid kuidas te teate, kui olete oma ootusi ületanud?

Miks ei saa ettevõtted ja müüjad oma klientide ootusi ületadaKüsi, kuidas saab teada, millal on ületatud kliendi ootused ja tüüpiline vastus on: „Me teame, mida meie kliendid ootavad. Nad ootavad, et toode seda teeks. Nad ootavad, et toode kestab X aastat. Nad ootavad, et toode oleks nendes värvitoonides saadaval, kasutades neid võimalusi. Nad ootavad kättetoimetamist X päeva jooksul. Nad ootavad klienditeenindust mõistliku aja jooksul. Nad ootavad... mis iganes.

Loomulikult tõstatab küsimuse: „Kuidas te teate, mida teie klient ootab?”

„Sest me teame oma kliente,” tuleb vastus. „Me pöörame suurt tähelepanu sellele, mida meie kliendid soovivad ja ootavad ning mille eesmärgiks on pakkuda rohkem.”

Ma näen. Aga ma pean küsima kõik teie kliendid ootavad või tahavad täpselt sama asja?

"Muidugi, mitte," ütlesin ma. „Sellepärast on meil erinevad mudelid ja võimalused."

See on mõistlik nii palju kui see läheb. Aga klienditeenindusega? Aga kuidas kliente koheldakse. Aga kohaletoimetamine ja muud müügi aspektid. Kas kõik teie kliendid tahavad sama asja?

„Rohkem või vähem, jah. Nagu ma ütlesin, tunneme oma kliente väga hästi, nii et me oleme kujundanud oma teenindus- ja müügiprotsessi nende ootuste täitmiseks ja isegi ületamiseks. ”

Nüüd saame kuskile. Niisiis saan lõpuks aru, mida see fraas tähendab. Kliendi ootuste ületamine tähendab, et olete välja töötanud oma „tavalise” kliendi mudeli ja püüdnud seda ületada te usute teie kliendi ootustele. Kas see on?

"Noh, sa võiksid seda sellistes tingimustes panna, kuid see pole nii, nagu me seda näeme."

Mul on pilt nüüd. Pildistate, et ületada seda, mida arvate, et teie kliendi ootused peaksid olema, mitte seda, mida nad tegelikult on. Te ei ületa kliendi ootusi; tulistate, et ületada oma eeldusi oma kliendi ootuste kohta.

Kas on võimalik ületada oma kliendi ootusi?
Ei.
Kliendi ootusi on võimatu ületada nii, nagu enamik müüjaid ja ettevõtteid tegutseb. Lihtsalt on võimatu teha, kui töötate oma eeldustest kliendi ootuste kohta, mitte sellest, millised on kliendi ootused.

Jah. Kuid kui küsida iga väljavaadet ja klienti, millised on nende ootused, muutub kliendi ootuste ületamine väga reaalseks võimaluseks. Kui teate, mida teie klient ootab, on teie eesmärk anda neile täpne ostukogemus, mida nad soovivad, mitte seda, mida peaksite arvama.

Iga väljavaade ja klient on erinevad. Igal neist on oma soovide, vajaduste, eesmärkide ja teeninduskriteeriumide kogum. Te ei saa teada, mis need on, ilma et nad küsiksid, ja kui te ei tea, mis nad on, ei saa te neid ületada ega ületada, ükskõik kui kõvasti sa proovid.

Oled ainus, kes suudab ületada kliendi ootusiTeie kliendi ootuste tundmine annab teile tohutu eelise oma konkurentsi ees.

Enamik müüjaid ei küsi, seega ei saa nad täita seda, kuidas klient neid soovib. Lisaks sõltub enamik oma ettevõttest kliendi ootuste ületamisest. Ettevõttel on võimatu ületada kliendi ootusi. Ettevõttel on lihtsalt liiga palju kliente, kellel on liiga palju erinevaid ootusi müügiprotsessi individualiseerimiseks.

Järelikult olete ainus, kes suudab seda teha. Teie ülesanne on muuta ostukogemus teie kliendi sooviks, mitte teie ettevõtte jaoks. Peate saama kliendi advokaadiks selles protsessis.

Teadmised on tõesti võim. Võttes lihtsa sammu, et küsida oma kliendilt, millised on nende ootused, saate võimu anda neile kogemusi, mis annavad teile alust üleandmise ja suusõnalise turunduse saamiseks. Lisaks, kui avastate oma kliendil ebarealistlikud ootused, saate nendega tegeleda pigem müügiprotsessi alguses kui hiljem teada saada pärast seda, kui nad on kujunenud tõeliseks probleemiks.

Tehke endale tohutu kasuks - küsi. See mitte ainult ei paranda teie suhteid teie kliendiga, vaid näete, et jõupingutused tagastatakse rohkem müügi vormis.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com