Kliendi lojaalsuse mõistmine

{h1}

Miks on ettevõtted miljoneid kliente võõrandamas ja kuidas sama viga vältida.

Kas olete kunagi olnud uudishimulik, miks teie mobiiltelefonifirma annab uuele kliendile tasuta telefoni, andes teile, olemasolevale kliendile, ainult võimaluse osta sama asi $ 99 eest? Või võib-olla olete märganud, et teie kaabellevivõrgu pakkuja pakub väljavaateid kaabli-, televisiooni- ja internetipakettide eest $ 99 / mo kohta, samal ajal kui maksate sama teenuse eest 139 dollarit. Turunduse seisukohast, kus on loogika? Reaalsus seisneb selles, et sellele pole loogikat, peale eksliku veendumuse, et hind on tarbijate ostmise kavatsuse peamine tegur.

Selle nähtuse põhjuseks võib olla osaliselt asjaolu, et sellist müügistrateegiat valivad ettevõtted töötavad sageli oligopoolses keskkonnas (s.t tööstuses, kus domineerivad mitmed suured konglomeraadid). Keskendutakse konkurentsile, mitte kliendile. Konkurentsianalüüs on OK, kuid kui ettevõtte reklaamistrateegiat juhib konkurendi strateegia; ja tiib-for-tat hinnakujundused on vastus, mis näitab, et ettevõte ei ole tegelikult kliendikeskne. Kas näete selliseid strateegiaid kasutavaid juhtivaid kaubamärke nagu Harley Davidson või Apple? Muidugi mitte, sest nende turundusmeeskond teab, et see on kõige kindlam viis kaubamärgi ja tarbija hea tahte hävitamiseks.

Turundusteadlased on näidanud, et 60–90% (Grisaffe, 2001; Oliver, 1999) rahulolevatest klientidest kaaluvad konkureerivate kaubamärkide kaitsmist. Seega on piisavalt raske hoida olemasolevat klienti… viimane asi, mida turundajad peaksid tegema, on muuta olemasolevad kliendid rahulolematuks. Kuid ettevõtted teevad seda iga päev. Kõigepealt tuleks rõhutada olemasolevate klientide muutmist brändi evangelistiks, sarnaselt Harley Davidsoni ja Apple'i omadega.

Hinnakujunduse asemel peaksid trikkide juhid pühendama reklaami dollareid, et suurendada lojaalsust, mis on defineeritud kui „hoiak või käitumuslik kavatsus, mis viib tagasiostmise eesmärgini” (Kenney & Khanfar, 2009). Kliendilojaalsuse eelised hõlmavad suusõnalist reklaami, suurenenud ostu mahtu, madalamaid suhtekulusid ja madalamat hinnatundlikkust (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Venetis & Ghauri, 2004; Ang & Buttle, 2006). On vana sõnum, et olemasoleva kliendi hoidmine on odavam kui uue hankimine. Noh, lihtsalt lojaalsuse võimu illustreerimiseks kaaluge seda: Klientide säilitamise 5% suurenemine mõjutab kasumit 25-85%, sõltuvalt tööstusest (Dawkins & Reichheld, 1990).

Viited:

Ang, L. & Buttle, F. (2006). Kliendi säilitamise juhtimise protsessid: kvalitatiivne uuring. European Journal of Marketing, 40, 83–99.

Grisaffe, D. B. (2001). Mida teie ettevõte peaks juhtima ja mõõtma peale õiglase rahulolu. J. A. Edosom Wan (toimetaja) Kliendi rahulolu juhtimise piirides (lk 42). Fairfax, VA: Quality University Press

Kenney, M.G & Khanfar (2009) Tagasivõtmise kavatsuste eelkäijad: ettepanekud turundusstrateegia kasutamisele, et leevendada online-õpilaste meelelahutust Teenuste turunduse kvartal, 30:270–286, 2009

Oliver, R. L. (1999). Kust tarbija lojaalsus? Journal of Marketing, 63, 33–44.

Cronin, J. J., Brady, M. K., ja Hult, G. T. (2000). Kvaliteedi, väärtuse ja klientide rahulolu mõju hindamine tarbijate käitumismudelitele teeninduskeskkondades. Jaekaubanduse ajakiri, 76, 193–218.

Venetis, K. A. & Ghauri, P. N. (2004). Teenuse kvaliteet ja klientide säilitamine: pikaajaliste suhete loomine. European Journal of Marketing, 38, 1577–1598.

Dawkins, P. & Reichheld, F. (1990). Kliendi säilitamine konkurentsivõimelise relvana. Direktorid ja juhatused, 14, 42–47.

Kas olete kunagi olnud uudishimulik, miks teie mobiiltelefonifirma annab uuele kliendile tasuta telefoni, andes teile, olemasolevale kliendile, ainult võimaluse osta sama asi $ 99 eest? Või võib-olla olete märganud, et teie kaabellevivõrgu pakkuja pakub väljavaateid kaabli-, televisiooni- ja internetipakettide eest $ 99 / mo kohta, samal ajal kui maksate sama teenuse eest 139 dollarit. Turunduse seisukohast, kus on loogika? Reaalsus seisneb selles, et sellele pole loogikat, peale eksliku veendumuse, et hind on tarbijate ostmise kavatsuse peamine tegur.

Selle nähtuse põhjuseks võib olla osaliselt asjaolu, et sellist müügistrateegiat valivad ettevõtted töötavad sageli oligopoolses keskkonnas (s.t tööstuses, kus domineerivad mitmed suured konglomeraadid). Keskendutakse konkurentsile, mitte kliendile. Konkurentsianalüüs on OK, kuid kui ettevõtte reklaamistrateegiat juhib konkurendi strateegia; ja tiib-for-tat hinnakujundused on vastus, mis näitab, et ettevõte ei ole tegelikult kliendikeskne. Kas näete selliseid strateegiaid kasutavaid juhtivaid kaubamärke nagu Harley Davidson või Apple? Muidugi mitte, sest nende turundusmeeskond teab, et see on kõige kindlam viis kaubamärgi ja tarbija hea tahte hävitamiseks.

Turundusteadlased on näidanud, et 60–90% (Grisaffe, 2001; Oliver, 1999) rahulolevatest klientidest kaaluvad konkureerivate kaubamärkide kaitsmist. Seega on piisavalt raske hoida olemasolevat klienti… viimane asi, mida turundajad peaksid tegema, on muuta olemasolevad kliendid rahulolematuks. Kuid ettevõtted teevad seda iga päev. Kõigepealt tuleks rõhutada olemasolevate klientide muutmist brändi evangelistiks, sarnaselt Harley Davidsoni ja Apple'i omadega.

Hinnakujunduse asemel peaksid trikkide juhid pühendama reklaami dollareid, et suurendada lojaalsust, mis on defineeritud kui „hoiak või käitumuslik kavatsus, mis viib tagasiostmise eesmärgini” (Kenney & Khanfar, 2009). Kliendilojaalsuse eelised hõlmavad suusõnalist reklaami, suurenenud ostu mahtu, madalamaid suhtekulusid ja madalamat hinnatundlikkust (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Venetis & Ghauri, 2004; Ang & Buttle, 2006). On vana sõnum, et olemasoleva kliendi hoidmine on odavam kui uue hankimine. Noh, lihtsalt lojaalsuse võimu illustreerimiseks kaaluge seda: Klientide säilitamise 5% suurenemine mõjutab kasumit 25-85%, sõltuvalt tööstusest (Dawkins & Reichheld, 1990).

Viited:

Ang, L. & Buttle, F. (2006). Kliendi säilitamise juhtimise protsessid: kvalitatiivne uuring. European Journal of Marketing, 40, 83–99.

Grisaffe, D. B. (2001). Mida teie ettevõte peaks juhtima ja mõõtma peale õiglase rahulolu. J. A. Edosom Wan (toimetaja) Kliendi rahulolu juhtimise piirides (lk 42). Fairfax, VA: Quality University Press

Kenney, M.G & Khanfar (2009) Tagasivõtmise kavatsuste eelkäijad: ettepanekud turundusstrateegia kasutamisele, et leevendada online-õpilaste meelelahutust Teenuste turunduse kvartal, 30:270–286, 2009

Oliver, R. L. (1999). Kust tarbija lojaalsus? Journal of Marketing, 63, 33–44.

Cronin, J. J., Brady, M. K., ja Hult, G. T. (2000). Kvaliteedi, väärtuse ja klientide rahulolu mõju hindamine tarbijate käitumismudelitele teeninduskeskkondades. Jaekaubanduse ajakiri, 76, 193–218.

Venetis, K. A. & Ghauri, P. N. (2004). Teenuse kvaliteet ja klientide säilitamine: pikaajaliste suhete loomine. European Journal of Marketing, 38, 1577–1598.

Dawkins, P. & Reichheld, F. (1990). Kliendi säilitamine konkurentsivõimelise relvana. Direktorid ja juhatused, 14, 42–47.

Kas olete kunagi olnud uudishimulik, miks teie mobiiltelefonifirma annab uuele kliendile tasuta telefoni, andes teile, olemasolevale kliendile, ainult võimaluse osta sama asi $ 99 eest? Või võib-olla olete märganud, et teie kaabellevivõrgu pakkuja pakub väljavaateid kaabli-, televisiooni- ja internetipakettide eest $ 99 / mo kohta, samal ajal kui maksate sama teenuse eest 139 dollarit. Turunduse seisukohast, kus on loogika? Reaalsus seisneb selles, et sellele pole loogikat, peale eksliku veendumuse, et hind on tarbijate ostmise kavatsuse peamine tegur.

Selle nähtuse põhjuseks võib olla osaliselt asjaolu, et sellist müügistrateegiat valivad ettevõtted töötavad sageli oligopoolses keskkonnas (s.t tööstuses, kus domineerivad mitmed suured konglomeraadid). Keskendutakse konkurentsile, mitte kliendile. Konkurentsianalüüs on OK, kuid kui ettevõtte reklaamistrateegiat juhib konkurendi strateegia; ja tiib-for-tat hinnakujundused on vastus, mis näitab, et ettevõte ei ole tegelikult kliendikeskne. Kas näete selliseid strateegiaid kasutavaid juhtivaid kaubamärke nagu Harley Davidson või Apple? Muidugi mitte, sest nende turundusmeeskond teab, et see on kõige kindlam viis kaubamärgi ja tarbija hea tahte hävitamiseks.

Turundusteadlased on näidanud, et 60–90% (Grisaffe, 2001; Oliver, 1999) rahulolevatest klientidest kaaluvad konkureerivate kaubamärkide kaitsmist. Seega on piisavalt raske hoida olemasolevat klienti… viimane asi, mida turundajad peaksid tegema, on muuta olemasolevad kliendid rahulolematuks. Kuid ettevõtted teevad seda iga päev. Kõigepealt tuleks rõhutada olemasolevate klientide muutmist brändi evangelistiks, sarnaselt Harley Davidsoni ja Apple'i omadega.

Hinnakujunduse asemel peaksid trikkide juhid pühendama reklaami dollareid, et suurendada lojaalsust, mis on defineeritud kui „hoiak või käitumuslik kavatsus, mis viib tagasiostmise eesmärgini” (Kenney & Khanfar, 2009). Kliendilojaalsuse eelised hõlmavad suusõnalist reklaami, suurenenud ostu mahtu, madalamaid suhtekulusid ja madalamat hinnatundlikkust (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Venetis & Ghauri, 2004; Ang & Buttle, 2006). On vana sõnum, et olemasoleva kliendi hoidmine on odavam kui uue hankimine. Noh, lihtsalt lojaalsuse võimu illustreerimiseks kaaluge seda: Klientide säilitamise 5% suurenemine mõjutab kasumit 25-85%, sõltuvalt tööstusest (Dawkins & Reichheld, 1990).

Viited:

Ang, L. & Buttle, F. (2006). Kliendi säilitamise juhtimise protsessid: kvalitatiivne uuring. European Journal of Marketing, 40, 83–99.

Grisaffe, D. B. (2001). Mida teie ettevõte peaks juhtima ja mõõtma peale õiglase rahulolu. J. A. Edosom Wan (toimetaja) Kliendi rahulolu juhtimise piirides (lk 42). Fairfax, VA: Quality University Press

Kenney, M.G & Khanfar (2009) Tagasivõtmise kavatsuste eelkäijad: ettepanekud turundusstrateegia kasutamisele, et leevendada online-õpilaste meelelahutust Teenuste turunduse kvartal, 30:270–286, 2009

Oliver, R. L. (1999). Kust tarbija lojaalsus? Journal of Marketing, 63, 33–44.

Cronin, J. J., Brady, M. K., ja Hult, G. T. (2000). Kvaliteedi, väärtuse ja klientide rahulolu mõju hindamine tarbijate käitumismudelitele teeninduskeskkondades. Jaekaubanduse ajakiri, 76, 193–218.

Venetis, K. A. & Ghauri, P. N. (2004). Teenuse kvaliteet ja klientide säilitamine: pikaajaliste suhete loomine. European Journal of Marketing, 38, 1577–1598.

Dawkins, P. & Reichheld, F. (1990). Kliendi säilitamine konkurentsivõimelise relvana. Direktorid ja juhatused, 14, 42–47.


Video:


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com