Millised on teie kliendid? 4 sammu klientide edukaks uurimiseks

{h1}

Klienditeeninduse küsitluse läbiviimine annab teile täpse mõõtmise selle kohta, kuidas teie kliendid tunnevad, ja näitab neile, et hindate oma tagasisidet.

Ian Landsman

Gartneri uuringute kohaselt on 2016. aasta aasta, mil ettevõtted konkureerivad rohkem kliendikogemuse alusel. Muud statistikad näitavad, et kliendid teenivad halba klienditeenindust. Lisaks ei soovi enamik kliente klienditeeninduse esindajatega töötada, sest nad peavad seda masendavaks.

Need kohutav statistika võib kahjustada mis tahes ettevõtte alumist rida. Isegi kui teie toode või teenus on laitmatu, tagab klientidele meeldiva kogemuse. Hea klienditeeninduse määratlus võib ettevõtetelt erineda, kuid põhieesmärgid peavad alati olema täidetud. Need sisaldavad:

  • Oleme klientidega rääkimiseks kättesaadavad
  • Kliendi teavitamine toote või teenuse kohta
  • Klientide probleemide ja murede mõistmine

Mõistmine, kas te neid eesmärke saavutate ja kuidas saate seda parandada, saab tulla ainult teie klientide vaatenurgast. Sellepärast on kliendibaasi uurimine äärmiselt oluline. Uuringu läbiviimine annab teile täpse mõõtmise selle kohta, kuidas teie kliendid tunnevad, ja näitab neile, et hindate nende tagasisidet.

Oma klientide sisendi tõhusaks ja täpseks kogumiseks järgige oma nelja sammu, et luua oma ettevõttele klienditeeninduse uuring:

1. Küsimuste kirjutamine

See võib tunduda lihtne osa - sa lihtsalt küsid: „Kuidas me seda teeme?” Mitte nii kiiresti. Teie küsitluse tulemused on nii usaldusväärsed kui küsimused, mida te küsite. Kui küsimuste sõnastus on liiga juhtiv („Milline oli teie kogemuse parim osa?” Või „Kuidas oli teie kogemus üldiselt?”) Või keeruline, siis võib teil olla väärtuslikku teavet klientidelt.

Püüa esitada küsimusi, millele on kerge vastata, näiteks jah / ei vastuseid, valikuvõimalusi või reitinguskaala. Pidage meeles, et te palute oma klientidel teie heaks teha. Nad ei pea oma küsitlusele vastamiseks aega võtma, nii et hoia seda lühidalt ja lihtsalt.

2. Klientide segmenteerimine

Milline kliendigrupp, mida soovite uurida, võib aidata dikteerida küsitavaid küsimusi ja lubada teil oma ettevõtte konkreetses sektoris honeerida. Näiteks, kui olete kindlustus- ettevõte, mis pakub kodu- ja autokindlustust, võite soovida jagada erinevaid uuringuid klientidele, kellel on just kodukindlustus, vaid auto kindlustus või mõlemad. Võib juhtuda, et ühel kliendirühmal on parem kogemus kui teine, mis võib täpselt näidata, kuhu peaksite oma jõupingutused keskenduma.

3. Uuringu saatmine

Seejärel peate otsustama, kuidas soovite oma küsitlust oma klientidele saata. Võite lisada selle oma e-posti uudiskirjale või anda klientidele telefonikõne pärast seda, kui nad on helistanud. Sõltuvalt uuringu pikkusest ja formaadist võite valida ühe platvormi üle teise. Kui te taotlete pikaajalisi ja kirjalikke vastuseid, siis võib e-post toimida kõige paremini, et kliendid saaksid oma mugavuse korral vastata. Kui soovite küsida mõnele vastusele jah / ei, siis piisab telefonikõnest.

4. Tulemuste analüüs

Kui olete oma klientidelt küsitlusvastused kogunud, on protsessi kõige olulisem element tulemuste ülevaatamine (sellepärast veetsite aega selle koostamiseks!). Kui lugete vastuseid, vaadake läbi järjepidev tagasiside - nii positiivne kui ka negatiivne - ning tehke märkusi vaidlustatavate ettepanekute kohta. Oma klientide sõnul peaksite tegema samme paranduste tegemiseks ja tulemuste jagamiseks meeskonnaga. Samuti teavitage oma kliente, kui olete oma tagasiside põhjal muutusi teinud!

Kui küsitakse, saavad kliendid anda ettevõttele palju insightful teavet. Küsitlused võivad olla tõhus viis nende perspektiivide kogumiseks ja aidata teil oma ettevõtte üldist täiustamist teha, mis lõpuks muudab teie kliendid teie kaubamärgile õnnelikumaks ja lojaalsemaks.

Autori kohta

Postitaja: Ian Landsman

Ian Landsman on HelpSpot Help Desk tarkvara asutaja, klienditeeninduse spetsialistide abitarkvara tarkvara. Ta kirjutab korrapärase blogi suurepärase klienditeeninduse põhialuste kohta, sealhulgas selle kohta, kuidas kirjutada klienditeeninduse uuring, pealkirjaga „The Delightenment Blog”. Jälgi Iani Twitteri ja LinkedIn kaudu.

Firma: Helpspot
Veebisait: helpspot.com
Ühenda minuga Twitteris ja LinkedInis.

Ian Landsman

Gartneri uuringute kohaselt on 2016. aasta aasta, mil ettevõtted konkureerivad rohkem kliendikogemuse alusel. Muud statistikad näitavad, et kliendid teenivad halba klienditeenindust. Lisaks ei soovi enamik kliente klienditeeninduse esindajatega töötada, sest nad peavad seda masendavaks.

Need kohutav statistika võib kahjustada mis tahes ettevõtte alumist rida. Isegi kui teie toode või teenus on laitmatu, tagab klientidele meeldiva kogemuse. Hea klienditeeninduse määratlus võib ettevõtetelt erineda, kuid põhieesmärgid peavad alati olema täidetud. Need sisaldavad:

  • Oleme klientidega rääkimiseks kättesaadavad
  • Kliendi teavitamine toote või teenuse kohta
  • Klientide probleemide ja murede mõistmine

Mõistmine, kas te neid eesmärke saavutate ja kuidas saate seda parandada, saab tulla ainult teie klientide vaatenurgast. Sellepärast on kliendibaasi uurimine äärmiselt oluline. Uuringu läbiviimine annab teile täpse mõõtmise selle kohta, kuidas teie kliendid tunnevad, ja näitab neile, et hindate nende tagasisidet.

Oma klientide sisendi tõhusaks ja täpseks kogumiseks järgige oma nelja sammu, et luua oma ettevõttele klienditeeninduse uuring:

1. Küsimuste kirjutamine

See võib tunduda lihtne osa - sa lihtsalt küsid: „Kuidas me seda teeme?” Mitte nii kiiresti. Teie küsitluse tulemused on nii usaldusväärsed kui küsimused, mida te küsite. Kui küsimuste sõnastus on liiga juhtiv („Milline oli teie kogemuse parim osa?” Või „Kuidas oli teie kogemus üldiselt?”) Või keeruline, siis võib teil olla väärtuslikku teavet klientidelt.

Püüa esitada küsimusi, millele on kerge vastata, näiteks jah / ei vastuseid, valikuvõimalusi või reitinguskaala. Pidage meeles, et te palute oma klientidel teie heaks teha. Nad ei pea oma küsitlusele vastamiseks aega võtma, nii et hoia seda lühidalt ja lihtsalt.

2. Klientide segmenteerimine

Milline kliendigrupp, mida soovite uurida, võib aidata dikteerida küsitavaid küsimusi ja lubada teil oma ettevõtte konkreetses sektoris honeerida. Näiteks, kui olete kindlustus- ettevõte, mis pakub kodu- ja autokindlustust, võite soovida jagada erinevaid uuringuid klientidele, kellel on just kodukindlustus, vaid auto kindlustus või mõlemad. Võib juhtuda, et ühel kliendirühmal on parem kogemus kui teine, mis võib täpselt näidata, kuhu peaksite oma jõupingutused keskenduma.

3. Uuringu saatmine

Seejärel peate otsustama, kuidas soovite oma küsitlust oma klientidele saata. Võite lisada selle oma e-posti uudiskirjale või anda klientidele telefonikõne pärast seda, kui nad on helistanud. Sõltuvalt uuringu pikkusest ja formaadist võite valida ühe platvormi üle teise. Kui te taotlete pikaajalisi ja kirjalikke vastuseid, siis võib e-post toimida kõige paremini, et kliendid saaksid oma mugavuse korral vastata. Kui soovite küsida mõnele vastusele jah / ei, siis piisab telefonikõnest.

4. Tulemuste analüüs

Kui olete oma klientidelt küsitlusvastused kogunud, on protsessi kõige olulisem element tulemuste ülevaatamine (sellepärast veetsite aega selle koostamiseks!). Kui lugete vastuseid, vaadake läbi järjepidev tagasiside - nii positiivne kui ka negatiivne - ning tehke märkusi vaidlustatavate ettepanekute kohta. Oma klientide sõnul peaksite tegema samme paranduste tegemiseks ja tulemuste jagamiseks meeskonnaga. Samuti teavitage oma kliente, kui olete oma tagasiside põhjal muutusi teinud!


Video: 12 Rules for Life: London: How To Academy


Et.HowToMintMoney.com
Kõik Õigused Reserveeritud!
Kordusprint Materjale On Võimalik Viidates Allikale - Veebileht: Et.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Et.HowToMintMoney.com